De IT-sector heeft in het afgelopen jaar de achterstand met andere sectoren op het gebied van klanttevredenheid vrijwel ingelopen. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van zakenblad Incompany naar de klanttevredenheid van dienstverleners, uitgevoerd door Blauw Research onder 4.164 zakelijke beslissers.
Ondanks de dalende aantrekkingskracht en reputatie van IT-bedrijven – zo toont eerder Incompany-onderzoek aan – zijn klanten van IT-bedrijven steeds tevredener over hun leverancier. Met een gemiddelde waardering van 6,72 (tegenover 6,44 in 2005) is de achterstand op de rest van de markt bijna ingelopen. Het verschil met de sector human resources (6,75) is miniem en de sectoren verzekeringen (6,77), private banking (6,81) en accountancy & belastingadvies (6,81) voelen de hete adem van IT in hun nek.
HP en Dell aan top
Ook de prestaties van individuele bedrijven tonen een sterk opgaande trend. Zeven IT-bedrijven krijgen dit jaar hogere rapportcijfers dan de beste IT-partij in 2004 (Advisie met een 6,92). Ordina (6,99), LBi Lost Boys (6,97), Dell Business Services (6,97) en Sogeti (6,95) naderen de zeven en presteren uitmuntend. Het zijn echter HP (7,28) en Deloitte Consulting (7,24) die de lijst van 25 IT-bedrijven domineren. Hun voorsprong is groot en lijkt op korte termijn onoverbrugbaar. Hiernaast is het niveau in het middensegment fors toegenomen. Van de 25 bedrijven presteert alleen Accenture (6,30) onvoldoende, terwijl in 2004 en 2005 nog één op de vijf IT-bedrijven een onvoldoende kreeg.
Houding belangrijker dan value-add
Voor de algehele tevredenheid van IT-klanten was in 2007 de prijs-kwaliteitverhouding nog dominant. Dit jaar verschuift dat in snel tempo: de prijs-kwaliteitverhouding blijkt nu middelmatig van belang, terwijl de houding tegenover klanten ineens allesbepalend is. De houding is dit jaar eveneens doorslaggevend voor het aanbevelingsgedrag van klanten. Alleen bij de bepaling of zij hun IT-bedrijf trouw zullen blijven, domineert nog altijd de toegevoegde waarde.
