Hét jaarlijkse hoogtepunt van crm voor veel organisaties vindt nu plaats. Het versturen van de kerstkaart of nieuwjaarskaart. Worstelt jouw organisatie ook zo met het versturen van de kerst- of nieuwsjaarskaarten? Of je daarvoor met een professioneel crm-systeem werk, Outlook leegtrekt of de stapel visitekaartjes. Het is vaak een drama en daarna een feest om uiteindelijk alle enveloppen de deur uit te hebben.
Probeer maar eens als (middel-)grote organisatie onder enorme tijdsdruk tot de verzendlijst van kerstkaarten te komen. Alle registers worden hiervoor opengetrokken. Te beginnen met de oude verzendlijst van vorig jaar. Er blijken nogal wat adressen gewijzigd te zijn en er doemen vragen op als: Is hij nog wel klant eigenlijk? Wie doet het nu? Welke nieuwe klanten gaan wij opnemen? Wie tekent de kaart eigenlijk? Dan volgt de dankbare taak om de verzendlijst intern rond te sturen voor controle en aanvulling. Juist in de drukste tijd van het jaar zijn collega's hier natuurlijk zeer blij mee en reageren ze uit zichzelf en ruim voor de deadline. Of niet? En op het laatste moment zijn er nog wat Excel-lijstjes en Outlook-contacten van diverse collega's, een stapeltje visitekaartjes en niet te vergeten de strategische contacten van de directie. In deze hectiek is het beter om de reflecterende vraag niet te stellen: of jouw relatie in jouw organisatie misschien in het afgelopen jaar tóch niet zo centraal heeft gestaan…
Gelukkig vertelt de brievenbus straks dat je niet de enige bent die hiermee worstelt. Hoewel sommige van jouw relaties toch ook indrukwekkende staaltjes van relatiebeheer zien. Er komen kerstkaarten binnen waarop al jouw bekende contactpersonen een persoonlijke noot of handtekening hebben gezet. Stel je eens voor wat voor indrukwekkende logistiek en organisatie dat vergt. Andere relaties uiten hun waardering voor jou zo, dat jij van hen een hele stapel kaarten ontvangt, één van iedere afdeling en contactpersoon. Als kerstkaartverstuurder is het je natuurlijk ook tot troost om te zien dat jouw eigen relaties op dezelfde manier aan het zwoegen zijn.
Wat zegt zoiets over het vermogen van jouw organisatie om jouw customer relationships te managen? Alles en niets.
Alles
Het vermogen om een kerstkaart te versturen zegt alles over de wijze waarop informatievoorziening wel of niet klantgericht is georganiseerd. Binnen veel organisaties staan gegevens over klanten, prospects en contactpersonen niet centraal. Contactgegevens staan misschien wel in een relatiebeheersysteem, maar dat wordt niet dagelijks door iedereen gebruikt. Wel staan gegevens van een belangrijke contactpersoon in twaalf verschillende Outlook-bestanden (contactpersoon) en in vijf pda's. Het adres wijkt regelmatig af of is onvolledig. En wie geeft antwoord op de vraag of deze persoon bij een functiewisseling nog wel een kaart moet krijgen? Niet alleen in de verzending van een kerstkaart is dit inefficiënt. Voor iedere brief of e-mail moet het adres ergens vandaan worden getoverd. Het ontbreekt vaak ook aan een overzicht van alle communicatie met deze persoon. En hoe kan jouw organisatie relaties in de praktijk managen zonder te beschikken over zo'n actueel en volledig overzicht?
Niets
Het goed kunnen versturen van een kerstkaart zegt echter ook: niets. Moet je het zelf hebben van relaties die je met kerst, verjaardagen of jubilea-data met een kaartje verblijden? Voel je je beter geholpen door de verzekeringsagent die je jaarlijks een verjaardagskaart stuurt of denkt je dat deze je gewoon meer polissen wil verkopen? Een goede relatie begint met een sterke persoonlijke klik tussen twee personen. Als deze personen en hun bedrijven elkaar een goede zakelijke meerwaarde kunnen leveren, wat maakt het wel of niet ontvangen van een kaartje dan uit?
Voornemen
En straks? Een jaar is lang. Je kunt misschien het beste zo snel mogelijk vergeten welke moeilijkheden je had met het verzenden van kerstgroeten en nieuwjaarswensen. Je bent er weer voor een jaar vanaf: wie dan leeft, die dan zorgt. Of grijp je dit aan om jouw organisatie structureel te verbeteren? Ik wenst je in ieder geval het goede voornemen toe om jouw klant ook in de praktijk nog meer centraal te stellen, door het hele jaar heen. Ook als je geen kaarten hoeft te verzenden. Als je bijvoorbeeld jouw relaties vanaf de website goede kerstdagen wenst en een klantgericht 2009!
