De retailer van morgen weet hoe hij verschillende verkoopkanalen in combinatie met elkaar optimaal benut. Dat zegt Ronald Vermeulen, commercieel directeur van e-commerce specialist Eperium, op de Webwinkel Vakdagen in Utrecht.
Vermeulen toonde best practices in online retailing. Daarbij wees hij vooral op valkuilen en kansen.
In zijn betoog liet Vermeulen zien dat vijfenvijftig procent van de consumenten tegenwoordig ‘cross channel shopper’ is. Met andere woorden: consumenten gebruiken verschillende kanalen om te kijken, vergelijken, kiezen en kopen. Vermeulen: "Ze zoeken en vergelijken bijvoorbeeld een product online, maar kopen het in de winkel. Of andersom: ze kopen online, maar laten het product in de winkel bezorgen. In elk geval is het allang niet meer zo, dat retailers hun klant alleen in hun winkel(filialen) tegenkomen."
(Her)ken je klant
Een van de belangrijkste boodschappen van Vermeulen is, dat consumenten steeds meer verwachten dat retailers hun klanten (her)kennen en ernaar handelen. "Als een consument bijvoorbeeld telefonisch een bepaald type wasdroger bestelt en wil ophalen bij een winkel, verwacht hij wel dat de medewerkers in de winkel dan weten wie hij is", zegt Vermeulen. "Wat dat betreft, wordt de consument steeds veeleisender. En terecht." Hiermee wordt voor retailers consistente data over klanten over alle kanalen steeds meer van belang.
Voorwaarden voor succes
Vermeulen schetst zes voorwaarden voor een succesvolle cross channelbenadering:
Bepaal uw cross channelstrategie, want het adagium ‘bezint eer ge begint’ geldt ook hier
Richt uw organisatie in op e-commerce
Zorg voor een professioneel en schaalbaar platform
‘Speed to market’ is heel belangrijk; zorg ervoor dat u snel kunt schakelen
Pas cross channel marketing toe
Stel uw klanten centraal
Vermeulen besluit: "Vooral de laatste, ‘Stel uw klanten centraal’, lijkt erg gratuit. Maar hoe vaak gebeurt het niet dat bij het ontwikkelen of uitbouwen van een webshop het enthousiasme de overhand krijgt? En dat er alleen nog maar gedacht wordt aan alle mooie dingen die we kúnnen maken? Of dat nuttig is voor de klant, dat is dan vaak de vraag."
