Het zware economische klimaat dwingt IT-dienstverleners – meer dan ooit – om de bestaande klantrelaties te koesteren. Enerzijds door het onderscheidend vermogen te vergroten, anderzijds door de dienstverlening te optimaliseren en de kosten te verlagen. Fujitsu Services, wereldwijd specialist in IT-infrastructuurbeheer en outsourcing-services, geeft zes tips voor de inrichting van een succesvolle IT-servicedesk.
Een succesvol opererende servicedesk kan een essentiële rol vervullen in het optimaliseren van de samenwerking tussen IT-dienstverlener en klant. Fujitsu Services werd onlangs verkozen tot beste externe servicedesk bij de IIR Service Desk Awards 2008. De IT-dienstverlener, onder meer actief bij Schiphol Group, KLM en ArboNed, geeft een kijkje in de keuken.
1. Weet waar je klant om vraagt – Zorg ervoor dat de servicedeskmedewerkers precies weten wat er bij de klant speelt. Laat hen de werkvloer bezoeken en persoonlijk kennismaken met de klant, zijn activiteiten en bedrijfskritische systemen. Door het regelmatig volgen van update-sessies bij de klant behoudt de servicedeskmedewerker het gewenste kennispeil en weet hij precies wat er speelt. Om de bij de klant uitgevoerde IT-activiteiten tastbaar te maken voor de servicedeskmedewerkers, is het raadzaam hen niet alleen passief te trainen, maar tevens actief deel te laten nemen aan implementaties. Grote angst van veel bedrijven is hun knowledge transfer en de daarbij behorende afhankelijkheid van de provider. Het is daarom belangrijk alle verkregen informatie vast te leggen en beschikbaar te stellen aan de klant. Hiermee maak je jezelf vervangbaar.
2. Denk mee met de klant – Het uitsluitend in de lucht houden van de IT-voorzieningen van de klant dient niet de centrale doelstelling te zijn. Belangrijker is het om de business van de klant daadwerkelijk te verbeteren door de beschikbare IT-middelen continu te optimaliseren. Door te meten waar de behoeften van de klant liggen en hier flexibel op in te spelen met infrastructurele, applicatie- en hardwarevoorzieningen wordt echte toegevoegde waarde gecreëerd.
3. Motiveer je medewerkers – Zorg ervoor dat je servicedeskmedewerkers gemotiveerd blijven. Laat hen regelmatig deelnemen aan trainingen en biedt hen de kans afwisselende werkzaamheden uit te voeren. Denk tevens goed na over het opleidingsniveau van de medewerkers die je aanneemt. Continuïteit van kennis is belangrijk. Daarom is het in sommige gevallen raadzaam om niet voor HBO’ers te gaan – die vaak vrij snel een nieuwe uitdaging zoeken – maar voor MBO’ers die intern verder geschoold kunnen worden. Ook uitdagende doorgroeimogelijkheden werken motiverend.
4. Werk als een team – De medewerkers van een servicedesk dienen te weten wat er van hen verwacht wordt. Zij moeten elkaar aanvullen en werkzaamheden van elkaar kunnen overnemen, waar nodig. Dit is te ondervangen met een heldere, regelmatige overlegstructuur, zowel intern binnen de servicedesk als extern met de klant. Stimuleer de zelfsturende kracht van de teams. Geef ze de ruimte en de verantwoordelijkheid. Door de juiste KPI’s te kiezen stimuleer je het gewenste gedrag.
5. Maak resultaten meetbaar – Om zelfsturing en samenwerking te stimuleren, is het wenselijk om naast algehele IT-doelstellingen ook persoonlijke of teamgebonden doelstellingen te formuleren. Deze doelstellingen kunnen naast de standaard servicedesk KPI’s (aantal calls, responstijden) in een dashboard worden opgenomen. Door dit dashboard dagelijks in teamverband te bespreken, worden resultaten meetbaar gemaakt. Om de kwaliteit van het team op peil te houden, is het daarnaast van belang regelmatig uitgebreidere audits uit te laten voeren. Zowel door de interne organisatie als een externe partij.
6. Vaar niet blind op zelfhulpsystemen – De inzet van zelfhulpsystemen, waarmee de klant zelf eenvoudige IT-problemen op kan lossen, kan een positieve impact hebben op het functioneren van de IT-omgeving. Het is echter belangrijk dat klanten zich hier niet volledig door laten leiden. Allereerst omdat de servicedesk vaak meer kennis en kunde in huis heeft om problemen sneller op te lossen. Daarnaast omdat de kans bestaat dat de servicedesk hiermee mogelijke belangrijke informatie misloopt, waardoor toekomstige problemen kunnen ontstaan.
"Betrokkenheid van servicedeskmedewerkers is de sleutel tot succes", zegt Leo van den Akker, Servicedeskmanager bij Fujitsu Services. "Door veel aandacht te besteden aan de samenwerking met de klant en het vergaren van kennis over de klant, vormen onze servicedeskmedewerkers een ideaal aanspreekpunt voor onze klanten. We zoeken continu naar optimalisering van de dienstverlening, waardoor langdurige relaties tot stand komen."
