Champions League-wedstrijd zonder winnaars

Samen met klanten en businesspartners gaan voor een overwinning of degraderen?

Onderstaande uitspraak kwam ik in mijn wekelijkse digitale speurtocht naar erp-nieuws tegen:
‘Het mislukken van SAP-implementaties is vaak te wijten aan de klant zelf, constateert directeur SAP Nederland Angelique de Vries. SAP kwam verschillende keren negatief in het nieuws, onder meer door mislukte implementaties bij Free Record Shop en provincie Noord-Holland. De Vries beweert dat Free Record Shop heeft toegegeven zelf ook fouten gemaakt te hebben. Noord-Holland legt de verantwoordelijkheid volledig bij SAP en dienstverlener CTAC." (bron Computable 13-02-2009).

Pff die durft, dacht ik eerst. Dit is een met een riante scheut sambal overladen uitspraak. Pittig en gedurfd, zeker in deze tijd. Eerst gooi je er drieduizend mensen uit en vervolgens geef je de klant de schuld. Dan kan er weinig meer fout gaan zou je zeggen. Zou dit voorbeeld ook in een ander businessmodel opgaan kwam vervolgens in me op? Eens denken, we hebben het over complexe materie, het gaat om mens en verandering en we laten het werk door een externe partij opknappen. Tja, hoe kan het ook anders…, een Champions League-coach. Want we weten allemaal: voetbal is topsport.

 We tekenen seizoen 2008-2009. Ik laat me voor veel munten inhuren, stel een team naar eigen keuze samen en zet iedereen op scherp. Het gaat lekker want ons team is aan de winnende hand. Bij elk interview laat ik niet na om te benadrukken dat wij winnen, "mijn strategisch inzicht speelt hierbij een dominante rol", vertel ik vol trots. Ons doel is die grote, mooie, zilveren beker. Ik zie ons al staan op een niet nader te specificeren locatie (onze klanten zitten in heel Nederland!). Echter keert het tij en we verliezen wedstrijd na wedstrijd. Er wordt in het bestuur al nadrukkelijk gesproken over een crisis! Ai, dit komt hard aan. Ik betrap me erop dat ik bij steeds meer persconferenties de woorden "zij hebben verloren, ik kan er weinig aan doen" in de mond neem. Opvallend toch? Als we winnen spreek ik over wij, verliezen we dan hebben zij het gedaan. De fans, dit zijn eigenlijk mijn echte klanten, balen stevig en scanderen mijn naam in combinatie met een onlangs berucht geworden platte deegkoek. Gezapig neem ik afstand van het team. Een week later ben ik op maandagavond bij Wilfred en Johan het gesprek van de dag.

Houdt u van voetbal mevrouw De Vries? Dan weet u dat Champions League-voetbal gaat om winnen, er staan namelijk grote belangen op het spel. Geen enkele speler kan echter in z'n eentje scoren. Door samenwerken behaal je namelijk betere resultaten. Houdt u eigenlijk van uw klanten en uw businesspartners? Ik snap dat het interessant is om in de media te scoren en zo klanten en businesspartners op scherp te zetten in een veranderende wereld. Bewustwording van klanten dat erp meer is dan software alleen is zeker een actueel thema. Er speelt echter nog iets anders: vertrouwen. Denk u dat een nieuw publiek u nog als hoofdcoach zal vertrouwen? En draait het daar niet om bij complexe software-implementaties: vertrouwen en samenwerken?

Ga uit van eigen kracht als organisatie en niet van de tekortkoming van een ander. Ook wij hebben te maken met mondige klanten en gebruikers die niet willen of kunnen veranderen. Juist daarom stellen wij onze klanten altijd centraal en doen de implementaties 100 procent  zelf!

Binnenkort organiseren wij weer de jaarlijkse inspraaksessies. Onze klanten kunnen zichzelf digitaal inschrijven via de klantportal. Ze kunnen vrijuit spreken met de ceo en productmanagers in ons eigen theater, over onze softwareproducten en de samenwerking. Hierdoor weten wij precies wat er speelt. Deze opstelling zorgt al jaren voor een vruchtbare en unieke samenwerking waarbij iedereen met plezier de winnaar is! Ik vraag me af of uw klanten en u nog willen gaan voor de overwinning.

Martijn Delahaye
Product Marketingmanager ERP