VARA-journalist Felix Meurders is gekozen tot degene die zich het meest heeft ingezet om de relatie tussen de burger en de overheid en de consument en bedrijven te verbeteren. De bekende presentator van KASSA, ontvangt hiervoor de ITO-Award.
Volgens de Stichting Instituut voor Telecom Organisatie (ITO), die de prijs in oktober zal uitreiken, heeft Meurders de prijs verdiend door zijn niet aflatende kritische houding rond de service van bedrijven en instellingen aan hun klanten. De rijtjes onbereikbare organisaties met de lange wachttijden en de vaak slechte beantwoording, hebben effect. Ook schroomde Meurders niet om op te komen voor de belangen van de kwetsbare consument in de strijd om zijn recht.
Merendeel consumenten ergert zich aan slechte communicatie van klantenservice.
Het werk van mensen als Felix Meurders blijft nodig. Klanten blijven zich ergeren aan de telefonische klantenservice bij bedrijven en overheden. Bekend zijn de slechte bereikbaarheid en de lange wachttijden. Minder bekend is dat meerderheid van consumenten zich ook ergert aan de slechte en onduidelijke informatieverstrekking. Zo is ook de informatie op de klantenservice websites, die als eerste informatiebron worden geraadpleegd, onvolledig, fout of onduidelijk. Ook onduidelijke formulieren en facturen blijven de nodige vragen oproepen. Dit blijkt uit onderzoek van de stichting ITO, een onafhankelijke stichting die zich inzet voor kwaliteitsverbetering van de klantenservice via telefonie en internet in Nederland. ITO verricht regelmatig onderzoek naar wat de consument van een klantenservice afdeling verwacht.
Jarenlang luis in de pels
Volgens de voorzitter van de stichting ITO, Dick Westendorp, (oud directeur van de Consumentenbond) verdient Meurders de Award omdat: ‘Meurders jarenlang de luis in de pels is voor de leiding van organisaties. Door steeds weer misstanden aan de kaak te stellen en met gedegen kennis van zaken onder de aandacht te brengen van het grote publiek. Hiermee oefenen in het algemeen consumentenprogramma’s grote druk uit op de leiding van bedrijven en instellingen om de wantoestanden aan te pakken Dat is goed voor klanten en bedrijven’
.
Over Stichting ITO
De Stichting Instituut voor Telecom Organisatie (ITO) werd in 2002 opgericht om de telefonische bereikbaarheid en klantgerichte beantwoording bij telefonische loketten te bevorderen. ITO is een initiatief van klanten èn aanbieders. Het ITO heeft een ITO certificaat in het leven geroepen dat organisaties die hun klantenservice vanuit het perspectief van de consument willen inrichten, kunnen bemachtigen. ITO laat periodiek wetenschappelijk onderzoek verrichten om de wensen en verwachtingen van Nederlandse consumenten over zakelijke communicatie te inventariseren. Deze kennis is vrij verkrijgbaar voor ieder die een betere serviceverlening nastreeft. De stichting is onafhankelijk en wordt door tal van brancheorganisaties aanbevolen.
Website ito: www.itoklantenservicecentrum.nl
