CRM gebruikers hebben meer behoefte aan functionaliteit op het gebied van verkoopondersteuning, aldus onderzoeksbureau MarketCap en leverancier SuperOffice.
Om de mogelijkheden op het gebied van verkoop volledig te benutten is het belangrijk overzicht te hebben van klantinformatie en een uniform beeld binnen de organisatie te creëren. Iedere verkoper of accountmanager beschikt zo over dezelfde informatie. Op deze manier is het veel makkelijker een relatie op te bouwen en te onderhouden, zeker als meerdere personen binnen de organisatie contact hebben met dezelfde klant. Uit onderzoek van MarketCap, dat in samenwerking met SuperOffice is uitgevoerd, blijkt dat huidige CRM gebruikers meer behoefte hebben aan functionaliteit op het gebied van verkoopondersteuning.
Een CRM oplossing wordt in eerste instantie vooral ingezet als een middel om het relatiebeheer vorm te geven. Circa driekwart van de bedrijven en instellingen in de Nederlandse zakelijke markt met 50 of meer werknemers geeft aan dat dit de belangrijkste functionaliteit is. Circa 60 procent gebruikt de applicatie om het klantcontact te registreren. Maar functionaliteit omtrent verkoopondersteuning wordt ook gezien als een belangrijk onderdeel van de CRM oplossing. Circa 56 procent van de bedrijven met een CRM oplossing, noemt verkoopondersteuning als één van de vijf meest belangrijke functionaliteiten. Hiermee neemt deze functionaliteit de derde plek in van meest belangrijke functionaliteiten in relatie tot de CRM oplossing en wordt de functionaliteit beschouwd als een functie met toegevoegde waarde.
Meer behoefte aan ondersteuning van verkoop
Iets meer dan de helft van de onderzochte bedrijven en instellingen met een CRM systeem, geeft aan dat de gebruikte CRM oplossing functionaliteit omvat voor verkoopondersteuning. Specifieke functionaliteit in relatie tot verkoopondersteuning wordt veel ingezet binnen de sectoren IT, Telecom, media en utilities en de zakelijke dienstverlening, maar liefst 80 procent van deze bedrijven heeft beschikking over een CRM applicatie met een dergelijke functionaliteit. Binnen de publieke sector en de sectoren financiële dienstverlening en industrie en bouw wordt duidelijk minder gebruik gemaakt van functionaliteit omtrent verkoopondersteuning. Het lijkt er wel op dat vooral de sectoren financiële dienstverlening en handel en transport een inhaalslag zullen maken op korte termijn. Voor beide sectoren geldt dat circa 30 procent van de bedrijven met een CRM applicatie aangeven niet te beschikken over verkoopondersteuning functionaliteit, maar dat dit wel toegevoegd zal worden op korte termijn. Overigens laat segmentatie naar werknemersklassen zien dat het vooral de grotere organisaties zijn, die de beschikking hebben over specifieke functionaliteit voor verkoopondersteuning binnen de CRM oplossing.
Bedrijven hebben behoefte aan meer ondersteuning op het gebied van verkoopondersteuning, getuige het feit dat zo’n 17 procent van de bedrijven aangeeft dergelijke functionaliteit toe te voegen op korte termijn. Met name binnen de sectoren financiële dienstverlening en handel en transport blijkt behoefte te bestaan aan uitbreiding van de functionaliteit van de CRM oplossing op dit gebied.
Gregory Gruszka, directeur van SuperOffice Benelux, vult aan: "Zeker bij grotere organisaties kan het voorkomen dat meerdere consultants of account managers contact hebben met één en dezelfde klant. Specifieke functionaliteit binnen de CRM oplossing kan dan helpen bij het creëren en handhaven van een uniform klantbeeld. Doordat je beter weet wat er speelt bij verschillende klanten, zijn mogelijkheden voor cross- en up-selling makkelijker te identificeren en op te volgen."
