Nieuwe wet, klanten kwijt?

Per 1 juli wordt de nieuwe Telecomwet van de Opta actief. De belangrijkste wijziging is dat de consument van elektronische communicatie- en programmadiensten elk willekeurig moment zijn contract kan opzeggen met inachtneming van een maand. De telecombedrijven en serviceproviders zullen de aankondiging hierover niet met gejuich hebben ontvangen, zo is mijn inschatting. Toch denk ik dat de nieuwe wetgeving op den duur als een impuls kan dienen en dat naast de consument ook de telecombedrijven ermee gebaat zijn.

Afgelopen jaar zijn weer meer klachten binnengekomen over telecomdiensten dan vorig jaar. Als we het vergelijken met vijf jaar geleden, gaat het zelfs om een verdubbeling van het aantal klachten. Een groot gedeelte van deze klachten heeft betrekking op het ongevraagd activeren van voicemails, de aansluiting van internet zonder de uitdrukkelijke toestemming van de gebruikers, opzeggingskosten die worden berekend bij een voortijdige verbreking van contracten en (duur) betaalde sms-diensten.

Deze groeiende klachtenstroom en het feit dat consumenten sinds kort veel eenvoudiger en met een termijn van een maand op kunnen zeggen, zou de telecomaanbieders en serviceproviders aan het denken moeten zetten. Tot voor kort probeerden deze partijen zich vooral te onderscheiden op basis van abonnementsprijzen en beltarieven. In sommige gevallen leek het zelfs wel of ze zich slechts inspanden tot het moment dat ze de klant binnen hadden gehaald, aangezien deze toch maar moeilijk kon overstappen. Maar die tijd is met de nieuwe wetgeving nu dus voorgoed voorbij. Nieuwe klanten kunnen worden gelokt met lage prijzen en een gericht productenaanbod. Om een klant voor langere tijd aan zich te binden zullen de telecombedrijven en serviceproviders hun klanten weer echt als klant met een hoofdletter K moeten behandelen.

Lage tarieven zijn slechts één aspect hierin. De perceptie van de klant omvat meer dan dat. De propositie van een telecombedrijf wordt bijvoorbeeld in belangrijke mate bepaald door de mate van transparantie in de kosten. De meeste klanten vinden (iets) hogere kosten niet erg zolang voor hen maar duidelijk is waar het geld aan wordt gespendeerd en welke diensten ze ervoor terug krijgen. Telecombedrijven dienen te voorkomen dat ze hun klanten voor onaangename verrassingen plaatsen. Hiertoe dienen ze hun klanten tijdig en op een eenvoudige wijze te informeren. De hogere eisen ten aanzien van het billingproces en het aanbieden van de rekeningen zodanig dat de klant niet alleen aan het eind van de maand maar op elk gewenst moment toegang heeft tot de door hem gewenste informatie, zijn hier goede voorbeelden van.

Een ander aspect dat telecomoperators niet moeten onderschatten als het gaat om klantenbinding, is de toenemende behoefte van klanten aan een breder pakket aan diensten dat op geïntegreerde wijze wordt aangeboden. Telecommunicatie is bij uitstek geschikt om hier als drager voor te dienen. De telecombedrijven moeten zich van deze uitzonderlijke positie bewust zijn en zich niet langer beperken tot het uitsluitend aanbieden van telecomdiensten. Ze moeten op zoek gaan naar manieren om een breder dienstenpakket aan te bieden en toepassingen die door de mobiel kunnen worden ontsloten. De NFC Mobile-technologie die sterk in opkomst is, vormt hiervoor een uitstekende basis. De mobiele telefoon kan met deze technologie niet alleen dienen als drager voor de traditionele telecomdiensten, maar tevens voor diverse andere toepassingen, waaronder e-ticketing, e-shopping en e-payment. De voordelen zullen nog groter zijn wanneer de verschillende diensten in een cross-loyaltyprogramma aan elkaar worden gekoppeld; bijvoorbeeld x gratis belminuten voor y kilometers met het openbaar vervoer, gratis parkeren bij het bestellen van een ticket via de mobiele telefoon.

Dit zal niet alleen ten goede komen aan bedrijven die de toepassing van NFC Mobile in hun bedrijfsprocessen toelaten (grote efficiëntie en kostenvoordelen), maar ook wat betreft klantgemak levert het talrijke voordelen op. Het aanbieden van de juiste packages van diensten samen met een transparant en integraal afrekeningproces zal klanten veel sterker aan een telecombedrijf binden dan welke wettelijke bepaling dan ook.

De operators zijn over het algemeen terughoudend als het gaat om nieuwe toepassingen en bewegen pas op het moment dat de wetgeving ze ertoe dwingt. Deze conservatieve houding moet veranderen zodat veelbelovende, nieuwe ontwikkelingen niet langer onder druk van wetgeving van de grond komen, maar vanuit de innerlijke overtuiging en de langetermijnvisie van de operators.

Toofan Otaredian
Directeur
Telexis