Voor het vijfde opeenvolgende jaar is de crm-markt met dubbele cijfers gegroeid. De wereldwijde omzet kwam in 2008 uit op 9,15 miljard dollar, een stijging van 12,5 procent ten opzichte van 2007. Dat stelt Gartner na marktonderzoek. Volgens de analisten investeren bedrijven ondanks de slechte economische situatie in software voor het behoud van klanten (retentie). Daarnaast worden de cijfers opgestuwd door de toegenomen vraag naar analysesoftware en SaaS.
Bijna 20 procent van de omzet komt voort uit software as a service (SaaS). Het gaat om crm-software als webdienst waarbij in de regel alleen voor de werkelijk gebruikte hoeveelheid licenties wordt betaald. In 2007 had SaaS nog een aandeel van 15 procent in de totaalomzet. De onderzoekers zien dat het distributiemodel van crm-software zich steeds meer verplaatst naar internet.
De aandacht voor klantcontact via het web stijgt ook. Klanten bundelen steeds vaker hun krachten via online forums. Daardoor maken bedrijven voor hun verkoop- en marketingactiviteiten steeds vaker gebruik van sociale netwerken. De onderzoekers zien dat dienstverlening ook steeds vaker via internet verloopt.
De onderzoekers concluderen dat de crm-markt in Europa en Noord-Amerika stagneert. Daar staat tegenover dat het aandeel van opkomende markten stijgt. Die markten tekenen in 2008 voor 16 procent van de omzet.
Sterkste groeiers
Marktleider SAP, dat in 2008 22,5 procent van de markt in handen heeft en een omzet boekte van ruim twee miljard dollar, zag de groei in de periode 2007-2008 met 0,8 procent afnemen. Het bedrijf verklaarde in het begin van 2009 zich in de ‘zwaarste omstandigheden ooit’ te bevinden. Oracle, goed voor een marktaandeel van 16,1 procent en een omzet van 1,475 miljard dollar, nam 11,8 procent in omvang toe.
De sterkste groeiers zijn SaaS-aanbieder Salesforce.com en Micosoft. Salesforce.com groeide in 2008 met 42,7 procent. Het bedrijf tekende voor een omzet van 965 miljoen dollar, goed voor een markaandeel van 10,6 procent. Ook Microsoft begint een rol van betekenis te spelen op de crm-markt. Het bedrijf kreeg in 2008 een marktaandeel van 6,4 procent. Zijn omzet uit crm-software kwam uit op 581 miljoen dollar. Dat is een stijging van 75 procent ten opzichte van 2007.
