Marktonderzoeker Gartner voorspelt dat een kwart van de grote bpo-leveranciers het jaar 2012 niet zullen halen. De onderzoekers zien de slechte economische omstandigheden, verliesmakende contracten en gebrek aan gestandaardiseerde dienstverlening op abonnementsbasis als belangrijkste oorzaken van die afname. Volgens de onderzoekers wordt de bpo-markt de komende jaren flink opgeschud.
Dat stellen de onderzoekers aan de hand van hun jaarlijkse onderzoek naar leveranciers van business process outsourcing (bpo). De marktonderzoeker geeft in zes punten een toekomstvisie op de bpo-markt. Dat lijstje helpt managers die bedrijfsprocessen uitbesteden bij de keuze van een betrouwbare bpo-leverancier. Zonder namen te noemen geven de onderzoekers zicht op welke bpo-leveranciers 2012 niet halen, welke bedrijven er goed voor staan en welke bedrijven mogelijk worden overgenomen. De adviezen zijn gebaseerd op een uitgebreid rapport.
1. Verliesgevende contracten doen bpo-leveranciers de das om
Volgens Gartner zijn te veel leveranciers te snel in de markt voor bpo gestapt. De onderzoekers stellen dat die leveranciers, om snel marktaandeel te winnen, te snel contracten hebben gesloten zonder te kijken of die overeenkomsten op lange termijn winstgevend zijn. De onderzoekers adviseren klanten en aanbieders van bpo-diensten om kritisch naar de toekomst te kijken en daar open over te zijn. De meeste leveranciers en klanten delen die informatie niet. Volgens de onderzoekers moeten beide partijen inzien dat bpo-dienstverlening een samenwerking is, ‘Openheid over winstverwachtingen sluit voor beide partijen financiële risico’s voor de lange termijn uit.’
2. Kijk naar het track-record van de bpo-leverancier
Gartner: ‘Klanten moeten voordat ze met een bpo-leverancier in zee gaan inzicht hebben in de prestaties van dat bedrijf over een langere periode, bijvoorbeeld twee tot drie jaar.’ Volgens de marktonderzoekers is een groot klantenbestand belangrijk voor een gezonde positie van de bpo-leverancier. ‘Een recente terugval van opdrachten kan bijvoorbeeld wijzen op achteruitgang van het bedrijf.’
3. Het verlies van een grote klant is een alarmbel
Gartner: ‘Als een bpo-leverancier een grote klant verliest, kan dat wijzen op problemen bij die leverancier. Zeker als bpo-dienstverlening de kernactiviteit van de leverancier is. ‘De marktonderzoeker adviseert managers om bij andere grote klanten van de bpo-leverancier informatie in te winnen over de kwaliteit van de dienstverlener. Een andere manier om aan informatie te komen zijn referenties over de bpo-dienstverlener in financiële mededelingen en jaarverslagen van andere belangrijke klanten.
4. Verwacht meer van gestandaardiseerde dienstverlening
Volgens Gartner staan leverancier van gestandaardiseerde bpo-dienstverlening er financieel vaak sterker voor dan leveranciers van maatwerkoplossingen. De leveranciers van gestandaardiseerde dienstverlening hoeven bij nieuwe klanten namelijk niet te investeren in nieuw te ontwikkelen diensten.
5. Wees voorzichtig met bpo-leveranciers in de financiële sector
‘De financiële sector is goed voor een derde van de bpo-contracten die wereldwijd worden gesloten. Bedrijven in de financiële sector bevinden zich door de economische crisis vaak in zwaar weer. Daardoor staan de opbrengsten van die projecten onder druk en dat kan gevolgen hebben voor de bpo-leverancier.’ Gartner adviseert managers om voorzichtig te zijn met het sluiten van contracten met bpo-leveranciers die meer dan 85 procent van hun klanten in de financiële sector hebben.
6. Zorg voor een exit-strategie en leg die vast in het bpo-contract
Gartner ziet in zijn jaarlijkse onderzoeken naar bpo-leveranciers het aantal gestaakte overeenkomsten toenemen. ‘Bedrijven besluiten steeds vaker om uitbesteedde bedrijfsprocessen weer in eigen hand nemen. In het bpo-contract moeten daarover afspraken zijn opgenomen en bedrijven moeten nadenken over de gevolgen van een vroegtijdige contractbeëindiging met de bpo-leverancier.’
