Onlangs heb ik deelgenomen aan een online discussie rondom business intelligence. Op een gegeven moment werd een citaat van Mintzberg gedeponeerd. In het citaat kwam de volgende zin voor: 'If you can't measure you can't manage.' Ik ben altijd op mijn hoede bij zinnen met het woord ‘niet’ erin. Dus als informaticus ga je meteen aan de slag met het gereedschap van de logica. De stelling 'If you can’t measure you can’t manage' bevat één implicatie (if then) en twee negatieven (not). Volgens de regels van de logica is {IF not A THEN not B} equivalent aan {IF B THEN A}. Dus middels deze logische transformatie luidt de equivalente stelling: 'If you can manage, you can measure.'
Nu is het niet mijn bedoeling het hele citaat van Mintzberg te behandelen, maar de equivalente stelling zette me wel aan tot denken. Deze stelling is precies waar business intelligence over zou moeten gaan. Mijns inziens is dit tevens de valkuil van vele business intelligence-initiatieven: eerst willen meten alvorens te kunnen managen. Ik durf zelfs te stellen dat je überhaupt niet moet beginnen met managementinformatie voordat je kunt managen.
Een aantal jaren geleden kwam een business user naar met toe met de vraag 'Ik wil ook business intelligence, kan jij dat als BI-expert regelen?'. Vele BI-experts stellen dan de vraag, 'Wat wil je weten?'. Ik ben van mening dat het beter past de vraag te stellen 'Welk proces wil je verbeteren en wat gebruik je momenteel om dat proces te managen?'. De business user gaf als antwoord: 'Nou, ik heb helemaal niets, want het proces gaat pas over één maand live.' Vervolgens ben ik niet begonnen met BI maar eerst met stabiliseren en onder controle krijgen van het proces. Enkele maanden later hadden we het niveau bereikt om over managementinformatie na te denken.
Terug naar de stelling 'If you can manage, you can measure'. De vraag die je dan kunt stellen is wanneer je kunt managen. Er zijn verschillende volwassenheidsmodellen waarin managen een van de fases is. In de volgende grafiek is 'Managed' de derde volwassenheidsfase waarin een organisatie zich kan bevinden. Dat het gebruik van business intelligence in deze fase belangrijk is, lijkt me evident. Het is veel interessanter na te denken op welke wijze business intelligence past in de voorliggende fases. 
Tijdens de ad-hoc fase ligt de focus vaak op het krijgen van het product bij de klant. Hoe het product bij de klant komt is daarbij minder interessant. Dit zijn typisch processen die niet helemaal onder controle zijn. Zo'n omgeving kenmerkt zich vaak door ad-hoc lijstjes. Vervolgens zullen vele organisaties trachten het ad-hoc proces onder controle te krijgen. Tijdens deze fase legt de organisatie haar focus op het proces. Zo'n omgeving kenmerkt zich door excellijsten. Hiernaast de volwassenheidsniveau's van informatie. Voor meer informatie lees: het succes achter business intelligence.
Business intelligence-tools zijn er niet echt op gericht om operationele lijstjes te maken. Dat kunnen ze wel, maar dat is niet waarvoor ze zijn bedacht. Business intelligence-tools zijn er ook niet op gericht om Excel-lijstjes te maken. Erger nog, op het BI Symposium 2009 stond 'BI als voeding voor Excel' in de top drie van 'worst practices'. Er is dus blijkbaar een correlatie tussen de volwassenheidsniveau's van een organisatie en de volwassenheidsniveau's van informatie.
Met mijn ervaring en versterkt met de equivalente zin uit het citaat van Mintzberg, durf ik te stellen dat business intelligence pas echt tot zijn recht komt als de organisatie op het punt staat te transformeren van de fase 'Controlled' naar de fase 'Managed'. Als laatste wil ik, om mijn betoog nog meer kracht bij te zetten, stil staan bij de term 'managementinformatie'. Het lijkt alsof dit informatie is, bedoeld voor het management. Dat is incorrect, managementinformatie is informatie om te kunnen managen. Wat trouwens niet wil zeggen dat de BI-tools niet kunnen helpen om een proces onder controle te krijgen. Dat kunnen ze wel degelijk, maar richt ze dan ook zo in en leg vooral geen verbod op Excel. Of deze manier van werken onder de noemer business intelligence valt, dat laat ik graag aan anderen over.
Samengevat is mijn advies: als je BI wil inzetten om managementinformatie te creëren, leg dan eerst de focus op managen en ga dan pas meten. Doe dit dus vooral niet andersom.
Eerder verschenen op www.bifacts.com.
————————————-
Citaat Mintzberg:
It has become a popular adage in some quarters that if you can't measure it, you can't manage it. That's strange, because who has ever really measured the performance of management itself? I guess this means that management cannot be managed. Indeed, who has ever tried to measure the performance of measurement? Accept this adage, therefore, and you have to conclude that measurement cannot be managed either. Apparently we shall have to get rid of both management and measurement, thanks to measurement.
