Ontwikkelaars en aanbieders van ict-technologie kunnen tevreden zijn. Hun handelswaar – informatie – heeft de maatschappij voorgoed veranderd. Het ongekend grote en ongekend beschikbare informatie-aanbod heeft echter ook een minder positief uitvloeisel: de gemiddelde informatiewerker heeft zoveel onuitputtelijke informatiebronnen tot zijn beschikking dat hij erin dreigt te verdrinken.
Medio 2008 heeft een aantal grote ict-organisaties, waaronder IBM, Microsoft, Google en Intel, zich aangesloten in de Information Overload Research Group. Ook intern ondervindt dit soort bedrijven dat de arbeidsproductiviteit te lijden heeft onder het eigen product – de steeds betere, steeds meer uitgebreide en steeds constantere informatievoorziening. Email, telefonie, internet, de meeste mensen hebben er toegang toe, thuis, op kantoor, onderweg, waar dan ook.
Medewerkers binnen en buiten de ict-sector worden constant afgeleid van hun werk; de gemiddelde medewerker bekijkt zijn e-mail vijftig keer per dag, bezoekt per dag veertig websites en maakt zeventig keer per dag gebruik van enige vorm van instant messaging. Volgens onderzoeksbureau Basex gaat 28 procent van de gemiddelde werkdag op deze manier verloren. Informatievoorziening zou mensen beter moeten laten functioneren, maar lijkt inmiddels averechts te werken.
Bijbenen
Het bovenstaande is nog maar een voorbeeld van een probleem dat diep doordringt in de dagelijkse praktijk van de ict'er. De programmeur van weleer kon jaren vooruit als hij de handleiding eenmaal had gelezen; inmiddels volgen software releases elkaar zo snel op, wordt documentatie zo vaak ververst en zijn zoveel informatiebronnen beschikbaar dat het nauwelijks nog valt bij te benen en dat niet meer is in te schatten wat echt van belang is. Consultants draaien overuren in een poging greep te houden op hun vakgebied en zich binnen een paar dagen volledig ‘in te lezen' voor hun volgende klus. Als je niet weet welk visiestuk, welke aanpak of welke methode je moet kennen, dan lees je ze voor de zekerheid toch allemaal?
Projectmanagers staan onder druk om alles te weten; stel je voor dat de klant merkt dat je niet alle ins & outs van de materie kent… En als business analist moet je toch echt wel alle requirements kennen voordat je aan de gang kunt. Alle bovenstaande partijen e-mailen zich daarbij ook nog eens een slag in de rondte, terwijl ook daarin blijkt dat een groot deel van het e-mailverkeer door een groot deel van de ontvangers gerust ongelezen kan blijven. We zijn niet meer in staat om het informatie-kaf van het koren te scheiden, we weten van alles een beetje en wat we echt moeten weten, weten we niet goed genoeg.
Concentreren
Ict'ers moeten leren zich te concentreren op wat belangrijk is. Je hoeft niet alles te onthouden, hoeft niet alles te lezen, hoeft niet alles te horen, maar moet in staat zijn om juist dat te horen, lezen en onthouden wat voor jouw situatie van belang is. Bij projectbesprekingen, documentatie en ook de dagelijkse communicatie op het werk moet een vraag centraal staan: Waar hoeven we het niet over te hebben? Wat ook impliceert dat je van elkaar moet weten waar je het over hebt. Het is niet handig om er tijdens meetings achter te komen dat de aanwezigen allemaal hun eigen versie van de werkelijkheid hebben, omdat de ene helft de ene informatiebron als leidend heeft beschouwd en de andere helft de andere. Of dat de helft nog leeft bij de requirements van gisteren terwijl de requirements van morgen ook al zijn gereleased.
Vervelend voor de ict'er is dat de klant niet geïnteresseerd is in diens problemen. It is een commodity en de klant verwacht het beste resultaat. Hoe probeert de ict-sector dat resultaat te borgen? Door nog beter beslagen ten ijs te komen, door nog meer informatie te vergaren, bijvoorbeeld in de vorm van trainingen. Trainingen die de kennis van de ict'er bijspijkeren; refresher courses, certificeringen, et cetera.
Dat werkt overigens twee kanten op: ict'ers verwachten die trainingen ook. Als, zoals op dit moment, trainingsbudgetten worden teruggeschroefd zien veel ict'ers dat als een tekortkoming van hun werkgever. De zucht naar kennis (en een mooi cv) is niet te stillen. De ict'er wil gewoon alles weten, maar gaat voorbij aan de rol die training ook zou kunnen spelen bij de verwerking van informatie en documentatie en de communicatie erover tussen betrokkenen. Dat een docent en mede-ict'er je niet alleen vertelt hoe de laatste versie van SAP in elkaar steekt, maar je ook helpt de informatie die je krijgt te kanaliseren. Vakkennis alleen is niet zaligmakend, maar dat is iets waarbij de afdeling cursusinkoop, de aanbieders van training en de ict'er zelf op dit moment nauwelijks stil staan.
Verslaafd
Waar het op neer komt: we zijn verslaafd geraakt aan informatie en beschouwen kennisvergaring als het hoogst haalbare – en vergaarde kennis als voornaamste toetssteen voor het functioneren van de ict'er. Ook al sijpelt het besef langzaam door dat de sector onder de nadruk op kennisvergaring begint te lijden, er zal een behoorlijke mentaliteitsverandering nodig zijn voordat de ict'er beseft dat informatievoorziening en -vergaring op zich niet alles is.
Gerard Hellwig, Brain Studio
Leo Demont, Capgemini Academy
