Alle zaken op een rij

Zaakgericht werken is een principe dat een belangrijke rol speelt bij lokale overheden, maar zeker ook breder toepasbaar is. Het heeft veel overeenkomsten met service-oriëntatie. Het basisidee is dat je de diensten die je aanbiedt goed definieert en dat je de bijbehorende service levels bewaakt. Er zijn allerlei architectuurbouwblokken die een rol spelen bij zaakgericht werken zoals zaaksystemen, zaakmagazijnen en Persoonlijke Internet Pagina's. De vraag is echter wanneer de verschillende bouwblokken relevant zijn en hoe ze met elkaar samenhangen. Is bijvoorbeeld een zaakmagazijn noodzakelijk voor het publiceren van de status van vergunningen op Internet? In dit item zet ik alle belangrijke architectuurbouwblokken op een rij en laat hun samenhang zien.

De basis van het zaakgericht werken is de zaak. In het Gemeenschappelijk Functioneel Ontwerp Zaken (GFO Zaken) wordt een zaak gedefinieerd als 'een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden'. Een voorbeeld van een zaak is het aanvragen van een sloopvergunning.

Organisaties definiëren welke zaken zij onderscheiden in de zogenaamde zaaktypecatalogus, vergelijkbaar met een service-catalogus. Hierin worden voor alle zaaktypen allerlei specifieke eigenschappen gedefinieerd, zoals welk aanvraagformulier er bij hoort en welke statussen een zaak kan doorlopen. De standaard zaaktypecatalogus die wordt aangereikt door het Kwaliteit Instituut Nederlandse Gemeenten (KING) bevat zo'n driehonderd zaaktypen die relevant zijn voor gemeenten. Deze lijst is echter niet compleet en past ook niet zomaar op provincies en waterschappen.

Zaaksysteem

Het belangrijkste architectuurbouwblok is het zaaksysteem. Dit is feitelijk een generiek procesondersteunend systeem dat werkt op basis van de kenmerken uit de zaaktypecatalogus. Het weet welke statussen een zaak dient te doorlopen en kan de bijbehorende doorlooptijden bewaken. Ook is het in staat om werk te routeren naar de verantwoordelijken in het proces.

Daarmee is het ook een workflow management systeem, dat verantwoordelijk is voor werkdistributie. In tegenstelling tot een workflow management systeem richt het zich primair op het niveau van de zaakstatussen, en niet op de gedetailleerde of geautomatiseerde aansturing van het proces. Dit is tevens de belangrijkste kracht van het systeem; het voorkomt het in detail uitmodelleren van processen wat voor organisaties met veel producten en processen zoals gemeenten al snel te veel werk kost.

De primaire gebruikers van het zaaksysteem zijn het Klant Contact Centrum (KCC) en gebruikers die zelf geen primair processysteem hebben. Het KCC vormt veelal het portaal tot de organisatie en is dan ook de aangewezen plaats om zaken te starten en te bewaken. Overigens zal het KCC typisch met een specifieke versie van het zaaksysteem werken die specifiek op het KCC is gericht en ook andere voor klantcontact relevante functionaliteit bevat.

Zaakmagazijn

Een ander belangrijk architectuurbouwblok is het zaakmagazijn. Dit is de feitelijke administratie van zaakgegevens en veelal ook de primaire administratie van het zaaksysteem. Het bevat de generieke zaakgegevens van alle zaken in de organisatie. Het ontvangt generieke zaakgegevens van ingevulde elektronische formulieren uit het web intake systeem en levert deze door aan de back-office systemen die op basis hiervan een zaak kunnen starten. Het ontvangt ook wijzigingen van zaakstatussen uit deze back-office systemen en is daarmee de bron voor de publicatie van zaakgegevens naar allerlei kanalen.

Doordat het los staat van de back-office systemen zorgt het ervoor dat de beschikbaarheid van deze zaakgegevens niet gebonden is aan de beschikbaarheid van back-office systemen, die veelal niet 24 uur per dag beschikbaar zijn. Het datamodel van het zaakmagazijn is typisch gebaseerd op het GFO Zaken. Het zaakmagazijn wordt typisch ontsloten op basis van services die zijn gebaseerd op het Standaard Uitwisselings Formaat Zaken (StUF-ZKN). Deze uitwisselingsstandaard maakt gebruik van het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ), dat een evolutie is van het GFO Zaken.

Persoonlijke Internet Pagina’s

Een belangrijke motivatie voor de inzet van een zaakmagazijn is het kunnen publiceren van zaakgegevens naar Persoonlijke Internet Pagina's. Daarbij moet onderscheid gemaakt worden in de landelijke pagina's zoals geboden door mijnoverheid.nl, en de pagina's van de overheidsorganisatie zelf.

De eerste is een generieke voorziening waar steeds meer overheidsorganisaties op aansluiten. Het geeft burgers inzicht in allerlei informatie die van hen bekend is bij overheidsorganisaties, naast een generieke veilige postbus (berichtenbox) en zicht op de lopende zaken bij overheidorganisaties. Met name deze lopende zaken zijn relevant in het kader van zaakgericht werken. Overheidsorganisaties kunnen aansluiten bij deze lopende zaken door een zaakbericht te sturen naar deze generieke voorziening. De basis hiervoor is het zaakmagazijn van de overheidsorganisatie. De persoonlijke pagina's bij de overheidsorganisatie zelf worden ook gevuld uit het zaakmagazijn. In de toekomst zal het ook mogelijk worden voor overheidsorganisaties om de lopende zaken bij mijnoverheid.nl te ontsluiten op hun eigen web-site.

Een andere plaats waar zaakstatusgegevens worden gepubliceerd is bij de publicatie van vergunningen op Internet. Leidend daarbij is het Internet Publicatie Model (IPM) Vergunningen zoals gedefinieerd vanuit ICTU, onderdeel van het ministerie van BZK. Overheidsorganisaties dienen iedereen inzicht te geven in alle lopende en verstrekte vergunningen, inclusief de bijbehorende documenten en de status van de zaak. In de laatste versie van deze standaard is de publicatie van vergunningen ook nadrukkelijk gerelateerd aan de publicatie van bekendmakingen.

Zaakpagina

Vanuit een zogenaamde zaakpagina waarin de vergunninggegevens worden gepubliceerd, zijn ook specifieke pagina's bereikbaar waarin de gegevens over de bijbehorende bekendmakingen en documenten beschikbaar zijn. Al deze gegevens worden tevens ontsloten naar een landelijke voorziening waardoor ze ook zichtbaar zijn in landelijke loketten zoals overheid.nl. Een belangrijke constatering is dat de IPM standaard op dit moment nog niet is afgestemd met de StUF-ZKN standaard. Dit betekent dat zij verschillende datamodellen hanteren en dat niet alle IPM gegevens ook in StUF-ZKN beschikbaar zijn. Consequentie hiervan is dat de publieke publicatie van vergunningen en hun zaakstatus typisch niet verloopt via het zakenmagazijn, maar via een specifieke koppeling tussen web-site en back-office systemen.