Op dit moment zegt ongeveer één op de vier bedrijven gebruik te maken van een crm-pakket. Er is echter nog altijd geen enkele leverancier die duidelijk zijn stempel kan drukken op de crm-markt. Dit blijkt uit een analyse van Computer Profile naar het gebruik van crm-software op basis van interviews met ruim 6000 Nederlandse bedrijfsvestigingen met vijftig of meer medewerkers.
De meest voorkomende crm-oplossingen zijn dan ook maatwerkoplossingen. 4 procent van alle Nederlandse bedrijfsvestigingen heeft interne ontwikkelaars of een externe partij een op maat gesneden applicatie laten ontwikkelen. SAP CRM wordt in drie procent van alle bedrijfsvestigingen gebruikt en is daarmee de meest gebruikte standaardoplossing. Microsoft heeft de afgelopen jaren een duidelijke groei ingezet binnen het crm-domein.
Verscheidenheid
Wellicht het meest opvallend aan de Nederlandse crm-markt is de grote verscheidenheid aan oplossingen. Bij de ruim 1600 geïnterviewde bedrijfsvestigingen met crm-software treffen we medio 2010 meer dan tweehonderd verschillende crm-oplossingen aan. Deze grote verscheidenheid zorgt ervoor dat weinig crm-leveranciers afstand weten te nemen van het grote peloton aan oplossingen dat voorhanden is. SAP (3,2 procent), Microsoft (2,3 procent) en Oracle (1,4 procent), wereldwijd de grootste aanbieders van business-applicaties, voeren samen met de lokale speler Exact (1,6 procent) de ranglijst aan. SuperOffice, Archie en Salesforce.com volgen op beperkte afstand en daarna volgt het grote restant aan oplossingen.
Verschil middenbedrijf en enterprise markt in installed base
Er is een duidelijk verschil zichtbaar tussen de installed base bij bedrijfsvestigingen in het middenbedrijf en in enterprise organisaties. De installed base houdt, anders dan penetratiecijfers, ook rekening met de omvang van de crm-omgeving per bedrijfsvestiging. In de enterprise-markt heeft SAP met 37 procent het grootste aandeel. Daarmee is het ongeveer twee keer zo groot als het aandeel van Oracle (inclusief Siebel) in dit segment. Maatwerkoplossingen spelen met een aandeel van elf procent ook in de enterprise markt een belangrijke rol.
Voor het middenbedrijf zijn de verhoudingen anders. Hier liggen de aandelen dichter bij elkaar. De aandelen van SAP (16 procent) en Oracle (4 procent) liggen duidelijk lager dan in de enterprise-markt. De installed base van maatwerk (17 procent), Microsoft (14 procent) en Exact (8 procent) is in het middenbedrijf duidelijk hoger dan in de enterprise-markt. Ook de installed base van de overige partijen (alle kleinere partijen bij elkaar) is in het middenbedrijf precies twee keer zo groot als in de enterprise-markt.
Crm-gebruik per branche
Branchesegmentatie laat een driedeling zien. Bij it & telecom en financiële instellingen is het gebruik hoog, in de publieke sector is het laag en het is gemiddeld bij de overige segmenten. De publieke sector kent eigen alternatieven voor crm-software in de vorm van branchespecifieke oplossingen voor burgerregistratie, patiëntregistratie of leerlingadministratie.
In de periode van 2006 tot medio 2010 is het gebruik van crm-software gestaag, maar niet spectaculair gestegen. Ten opzichte van 2006 (17 procent) is de overall penetratie met 38 procent toegenomen. Segmenten met de grootste procentuele groei zijn de overheid, met meer dan een verdubbeling in het aantal gebruikers ten opzichte van 2006, en de transportsector met een groei van tachtig procent in de afgelopen vier jaar.
