ICT-dienstverlener presteert beter door crisis

De tevredenheid van klanten bij zakelijke dienstverleners verbetert dit jaar tot recordhoogte. Vooral voorheen zwak presterende verzekeringsmaatschappijen en ict-dienstverleners hebben hun prestaties sterk verbeterd. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van het zakenblad Incompany onder ruim vierduizend decision makers naar de klanttevredenheid van zakelijke dienstverleners in Nederland.

Nadat de klanttevredenheid in het begin van de economische crisis juist daalde, hebben de 172 onderzochte organisaties in 2010 een nieuw record bereikt. Het tempo waarin de rapportcijfers van klanten stijgen, is zelfs twee keer zo hoog als in de afgelopen zes jaar.

Deze versnelling wordt grotendeels veroorzaakt door een inhaalslag van bedrijven die jarenlang met ontevreden klanten kampten. Zo stijgen de rapportcijfers voor ict-bedrijven en verzekeraars zeven tot acht keer zo snel als die in de sterke sectoren advocatuur en notariaat en private banking. Vooral de prestaties van Logica, Accenture, SAP en verzekeraar De Goudse dragen bij aan de verbetering.

Structurele verbeteringen

In 2005 presteerde meer dan de helft van alle verzekeraars en ict-bedrijven onder de maat in dit onderzoek. Maar na enkele structurele verbeteringen in de afgelopen jaren en de grote sprong voorwaarts nu, krijgt nog maar één van de 43 verzekeraars en ict-dienstverleners een onvoldoende. Tegelijkertijd verzesvoudigt het aantal verzekeraars en automatiseerders dat uitstekend presteert. In 2005 kregen alleen Sogeti, Hewlett-Packard, Univé en Interpolis een cijfer rond de zeven, dit jaar scoren 23 sectorgenoten goed.