Een aantal weken geleden sprak ik met een van onze klanten. Hij heeft de laatste jaren gewerkt met teams in India en Oost-Europa en benoemde één van zijn grootste obstakels ‘managen van verwachtingen’. Dit is één van de belangrijkste beïnvloeders van succes of mislukken in elk bedrijf, maar vooral in offshoring.
Hij vertelde me over een zeer interessante workshop die hij gevolgd had met zijn vorige Indiase team. Hij reisde af naar India om zijn team te ontmoeten en organiseerde een discussie over één centrale vraag:‘ Wat denkt het Indiase team dat van hen verwacht wordt door het Nederlandse team?’ Deze vraag levert veel inzicht op in het afstemmen van verwachtingen.
Vier centrale gebieden
Bij offshoring zijn er vier gebieden waar verwachtingen vaak scheef lopen. De scheve verwachtingen resulteren vaak in tegenvallende resultaten of problemen. Door deze te herkennen en de juiste management instrumenten te gebruiken, kan de kans op succes substantieel vergroot worden.
1. Requirements
Waarom heb je het zo gebouwd?! Hoe kan het resultaat totaal verschillend zijn dan ik had verwacht? Het onshore-team heeft een bepaald idee van wat ze nodig hebben. Dit schrijven ze (hopelijk) op en sturen het document naar het offshore-team, dat het gaat lezen. Maar hoe interpreteren de teams het? Is alles duidelijk uitgelegd zonder dat verschillende interpretaties mogelijk zijn?
2. Communicatie
Wat is de status van mijn project? Waarom verschaft het offshore-team mij geen updates? Wat bedoel je hiermee? Waarom heb je dit niet eerder gevraagd? Communicatie is integraal aan de andere gebieden, maar het is zo belangrijk dat ik het apart noem. Het offshore-team is ver weg en u staat niet samen bij de koffiemachine te praten of luncht niet samen in dezelfde kamer. U mist het regelmatige contact en dat is waarom het denken over communicatie zo cruciaal is als u offshoring een succes wilt maken. Zonder heldere afspraken en instrumenten, praten mensen langs elkaar heen en begrijpen we elkaar verkeerd, zeker als er taal- en cultuurverschillen in het spel zijn.
3. Verantwoordelijkheden
Waarom heb je dit niet gedaan? Waarom moet ik je hieraan herinneren? Waarom was je niet op kantoor vandaag? Als iedereen in hetzelfde kantoor werkt (of ingehuurd wordt door hetzelfde bedrijf) lijkt het vanzelfsprekend dat functieprofielen worden gebruikt, waarin ieders verantwoordelijkheden en taken of rollen beschreven staan. Vaak doen we dit dan niet als onze collega's offshore zijn en voor een ander bedrijf werken.
4. Prestatie
Wat verwachten we met betrekking tot deadlines en wat als deze niet gehaald worden? Wat is aanvaardbare kwaliteit? Veel bedrijven besteden veel tijd aan het ontwikkelen van logische kpi's die een indiceren of mensen een goede dag/week/maand hebben gehad. Als de werknemer in dezelfde kamer zit is het al lastig om een goede indruk te krijgen van de prestaties van die persoon (als ik je elke dag zie heb ik een vaag idee). Met mensen die ver weg zitten is het nog lastiger: hoe weet u dat zij verwezenlijken wat u in gedachten heeft zonder dat u enige vorm van prestatiemeting heeft?
Vier instrumenten
Om alles op zijn plaats te krijgen en een basis te leggen zodat iedereen zowel onshore als offshore weet wat er verwacht wordt zijn er vier instrumenten die helpen:
1. Een duidelijke schriftelijke procesbeschrijving
Dit is het belangrijkste uitgangspunt van elke samenwerking die geografische grenzen en culturen overschrijdt. Met een duidelijk, gedocumenteerd stappenplan, weet iedereen wat hij moet doen om de resultaten te realiseren die u verwacht. Vaak moet dit proces regelmatig bijgesteld worden omdat er mensen bij komen of een nieuw project gestart wordt.
2. Functieprofielen
Het functieprofiel bevat de rol (of naam van een persoon) en een lijst van alle verantwoordelijkheden, accountabilities en taken van iedere rol/persoon binnen de samenwerking. Idealiter worden voor zowel de onshore- als offshorerollen functieprofielen opgesteld en met elkaar gedeeld.
3. Een meeting ritme
Dit is één van de belangrijkste instrumenten om de samenwerking in goede banen te leiden. Binnen Scrum en Agile wordt dit instrument meestal al toegepast. Iedereen woont dagelijkse en wekelijkse meetings bij op een vaste dag en tijd. De duur van de meeting en de deelnemers worden vastgelegd en iemand is eindverantwoordelijk voor het op tijd laten plaatsvinden van alle (skype of videoconferencing-) bijeenkomsten. Het is bevorderlijk om een aantal (3-5) agendapunten te hebben die in elke meeting besproken worden.
4. Key Performance Indicators
Het is belangrijk dat elke persoon in het offshore-team een duidelijke en onderling afgesproken kpi krijgt. De kpi's kunnen aan de verantwoordelijkheden van iedere rol/persoon verbonden worden. Als de kpi's zijn vastgesteld kunnen zij gemeten en in de gaten gehouden worden op een dagelijks/wekelijks/maandelijkse basis en gebruikt worden als onderwerpen voor meetings. Hierdoor kan iedereen openlijk praten over vooruitgang en het zorgt ervoor dat het team scherp blijft en presteert zoals van hen verwacht wordt.
