De gemeente Utrecht kan 4,1 miljoen euro besparen door een kwart van de dienstverlening van de afdeling Burgerzaken te digitaliseren. Dat stelt onderzoeksbureau Deloitte na een doorlichting van de gemeente. Om de besparing te bereiken is eerst een ict-investering nodig van 12 tot 15 miljoen euro. Het rapport is onderdeel van bezuinigingsplannen waarmee de gemeente 55 miljoen euro hoopt te besparen.
In het Implementatieplan Dienstverlening Gemeente Utrecht 2011-2013 zijn voorbeelden en verwachtingen uitgewerkt. Zo stelt Deloitte dat het verschuiven van een kwart van alle klantcontacten van de balie naar het internet een structurele besparing kan opleveren van ruim 2 miljoen euro per jaar.
Het omzetten van een kwart van de huidige inkomende post naar e-mail betekent een mogelijke besparing van ruim 1,7 miljoen euro per jaar. Het met een vijfde deel terugbrengen van telefoongesprekken en verbeteringen in het telefoonverkeer kunnen gemeentebreed een besparing van bijna 0,4 miljoen euro per jaar opleveren.
De onderzoekers stellen dat het verbeteren van de informatievoorziening in het eerstelijns klantcontact leidt tot ‘zuiverdere’ aanvragen en minder bezwaren en benadrukt dat bezwaarafhandeling meestal het duurste product is dat een gemeente aanbiedt.
Minder personeel
De schattingen zijn gebaseerd op ervaringen bij andere gemeenten als Almere en Eindhoven. Het bureau stelt in het rapport: ‘Door de dienstverleningsprocessen te stroomlijnen en te standaardiseren en tegelijkertijd zoveel mogelijk in te zetten op een gedigitaliseerde dienstverlening is het mogelijk met lagere kosten een betere dienstverlening te realiseren bij een gelijkblijvend aantal aanvragen.’ Het bureau meldt dat door die aanpak bij de gemeente Almere 32 voltijdbanen structureel overbodig zijn geworden.
