De Nederlandse markt voor outsourcing is behoorlijk ontwikkeld – organisaties hebben al redelijk veel ervaring met outsourcing. Bij ervaring horen succes- en (natuurlijk) ook minder succesvolle verhalen. Al deze verhalen kleuren de mening van mensen die met outsourcing te maken hebben of ermee te maken krijgen; de outsourcende organisaties zelf, adviseurs en leveranciers.
En ieders belang botst met het belang van een andere partij wanneer een outsourcingstransactie plaatsvindt. Toch gaat het bij een outsourcingstransactie niet alleen om de belangen zelf die iedere partij heeft, als wel om het erkennen dat iedere partij zijn eigen belangen heeft. Daar moeten alle betrokken partijen mee omgaan tijdens de onderhandelingen en het gehele outsourcingstraject.
Paul Cornelisse heeft het in een recente bijdrage over het vertrouwen dat je als uitbestedende organisatie moet kweken. Je investeert tijd en geld om uit te vinden wat de business-zijde van je bedrijf wil, hoe de kwaliteit van jouw huidige dienstverlening is en hoe dat in de toekomst te sturen en managen. Cornelisse stelt verder dat governance, kostentransparantie en kosten inzicht van de uitbestedende organisatie nodig zijn voor blijvend succes voor die organisatie. Dat creëert het zelfvertrouwen en is daarnaast nodig voor het vertrouwen om te kunnen sturen in de performance door de betrokkenen en zeker de (toekomstige) leverancier.
Peter Ambagtsheer voegt in een reactie op dit artikel toe, dat vertrouwen niet het vertrekpunt maar een uitkomst is. Voornamelijk in de relatie tussen uitbestedende partij en leverancier.
Ik ben van mening dat vertrouwen en transparantie moeten bestaan als vertrekpunt én als uitkomst van een outsourcingssamenwerking. Het is de kunst om beide factoren als continu onderdeel een rol te laten spelen in de outsourcingstransactie en in de relatie
Vormgeven van vertrouwen
Een outsourcingstraject kan gestart worden met een rfp (request for proposal) aan meerdere partijen, eventueel begeleid door een adviseur. De resultaten voor de uitbestedende organisatie op termijn (zeg na twee jaar) hangen sterk af van de transparantie die de deze partij geeft over de doelstellingen en hoe transparant de outsourcingstransactie verder verloopt. De biedende partijen moeten in hun antwoord minstens aangeven hoe zij transparantie garanderen – wat de processen zijn om de dienst te leveren, wat de kostenstructuur is, hoe innovatie en veranderingen geïntroduceerd en beheerd worden, et cetera.
Als je vertrouwen als beginpunt neemt kun je een outsourcingstraject ook anders vormgeven. Na een kort kwalitatief selectietraject kun je kiezen voor één leverancier die dan het beste bij je past.
Na de keuze voor één partij, wordt – op basis van beginnend vertrouwen – gezamenlijk een business case gemaakt met daarin alle projecteisen, zoals financiële structuur, afspraken over governance en voorstellen voor sla’s (servicel level agreements) en kpi’s (key performance indicators). Dit moet de basis zijn van de outsourcingsrelatie.
In deze business case kunnen beide partijen niet alleen dieper ingaan op de bovenstaand beschreven onderwerpen, maar het geeft ook gelegenheid om de koppeling van de dienstverlening aan de doelstellingen van de uitbestedende organisatie te beschrijven. Daarnaast kunnen innovatie en flexibiliteit ook uitgebreider beschreven worden in een business case. Dat versterkt het vertrouwen dat in de uitvoering moet worden waargemaakt. Naast de betere documentatie in een business case wordt ook de communicatie tussen partijen versterkt. En dat geldt ook tussen de mensen die namens de partijen in dit traject deelnemen en later de uitvoering op zich nemen.
Kiezen zonder risico
Het lijkt risicovol om al vroeg in een uitbestedingstraject voor één partij te kiezen, maar de uitbestedende organisatie moet zich er absoluut van bewust zijn dat dit risico op ieder moment getoetst kan worden. Bedrijven met veel ervaring in outsourcing kunnen dat veelal zelf. Anders kan je deze business case laten toetsen door een derde partij (m.n. de bekende adviseurs) om zeker te zijn van een marktconforme transactie. Een mogelijkheid tot toetsing door derden na de transactie aan het begin van een relatie moet naar mijn mening altijd onderdeel uitmaken van een outsourcingscontract.
Mijn ervaring met deze aanpak – na meer dan tien jaar als outsourcingsdienstverlener – is dat een dergelijke aanpak positief werkt. Het beschrijven van een brede business case maakt de randvoorwaarden voor alle betrokken partijen duidelijk en duidelijkheid schept vertrouwen. Dit vertrouwen is zoals gezegd het vertrekpunt van de relatie en ditzelfde vertrouwen schept de basis voor het vertrouwen als uitkomst: De vrijheid voor de betrokken partijen om het vertrouwen te verdiepen in een intensievere samenwerking.
