De uitbreiding van Pegasystems' cloudoplossing met nieuwe Service Case Manager-mogelijkheden maakt centraal beheer van klantvragen mogelijk via alle kanalen, regio’s en andere door gebruikers gedefinieerde criteria. Hierdoor beschikken callcenteragents op het juiste moment over de juiste informatie met een compleet overzicht van de klanthistorie, vanaf het eerste contact tot en met de definitieve afhandeling.
Service Case Manager is gebouwd op Pegasystems’ Build for Change-technologie. Met de cloud-based oplossing kunnen organisaties hun klantenservice verbeteren en operationele kosten verlagen en een brug slaan tussen legacy-technologie en afdelingseilandjes. Het stelt organisaties in staat om elke klantvraag, ongeacht het kanaal, consistent en sneller te beantwoorden en kosten van klantenservicehandelingen te verlagen, zonder de bestaande contactcenterdesktops te vervangen. Het is versneld te implementeren via voorgeconfigureerde aanpasbare procesdelen voor specifieke sectoren en soorten diensten om snelle time-to-market te garanderen. Alle mogelijkheden van Service Case Manager zijn ook op locatie beschikbaar.
De oplossing maakt gebruik van Pegasystems’ Dynamic Case Management-mogelijkheden, waarmee organisaties bestaande systemen kunnen benutten, uitbreiden en beheren. Daarnaast kunnen ze hiermee taken over sleutelfiguren en systemen beheren, waaronder het terugdringen van operationele eilandjes in zowel de front- als back-office. Multi-channel ondersteuning zorgt voor naadloze cross-channel interacties zonder verlies van context en cross-functionele coördinatie en zorgt voor efficiënt hergebruik van beleid en procedures. Real-time monitoring en rapportage bieden inzicht in afhandelingsprocessen en bevorderen continue verbetering.
