G4S, gespecialiseerd in outsourcing van bedrijfsprocessen in sectoren waar beveiligings- en veiligheidsrisico’s worden beschouwd als een strategische bedreiging, heeft met behulp van it-dienstverlener CoolProfs de mogelijkheden van Agile-ontwikkeling ten volle benut om binnen tijd en budget een customer webportal op te leveren dat perfect aansluit bij de wensen en eisen van de klanten en waarmee G4S voorop blijft lopen in de markt.
Voor G4S is het vertrouwen van haar klanten, gebaseerd op een hechte en transparante relatie, het allergrootste goed. Om dit te waarborgen, heeft de organisatie de afgelopen jaren een transitie doorgemaakt van intern gericht bedrijf naar een organisatie die nadrukkelijk kijkt naar de ontwikkelingen in de markt en de wensen en eisen van de klanten. Dit geldt ook voor G4S Cash Solutions, naast Secure Solutions en Care & Justice een van de drie disciplines van G4S.
Cash Solutions is het onderdeel dat zich richt op het verzorgen van cashmanagementoplossingen, waardetransport en geldverwerking en -leveringen. Richard van Eijndt, manager service & support: ‘De manier waarop klanten onze customer service desk konden benaderen om bestellingen te plaatsen voor bijvoorbeeld transporten, telrapportages en geldstortingen beperkte zich tot voor kort tot e-mail, de telefoon en de fax. Om mee te gaan met de ontwikkelingen in de markt en om in de behoefte van onze klanten aan meer zelfredzaamheid te voorzien, besloten we een customer webportal te ontwikkelen.’ De portal moest voor G4S ook tot een forse efficiëntieverbetering leiden dankzij een rechtstreekse koppeling met de back-office waardoor automatische orderafhandeling mogelijk is.
Globale wensen en harde eisen
In het licht van de meerwaarde die de portal voor de klanten moest hebben, lag de prioriteit in eerste instantie bij de functionaliteit voor het plaatsen van orders. In een volgende fase wil G4S de portal verder uitbouwen vanuit commercieel en marketingoogpunt. Binnen G4S bestond er wel een globaal idee over wat de portal moest kunnen en hoe die eruit zou moeten zien, maar dit lag nog niet in detail vast op het moment dat een request for proposal werd uitgeschreven.
Wat gezien de business van G4S logischerwijs wel tot achter de komma was vastgelegd, waren de zeer hoge eisen ten aanzien van de beveiliging van de portal. En ook het budget en de deadline waarbinnen de portal gerealiseerd zou moeten worden, waren een vaststaand gegeven. G4S vroeg vier it-dienstverleners een voorstel uit te brengen op basis van dit pakket aan harde eisen en globale wensen.
Dat de wensen ten aanzien van de functionaliteit alleen op hoofdlijnen waren beschreven, bleek wel uit het feit dat G4S vier totaal verschillende voorstellen ontving, elk met eigen interpretaties en oplossingen van de indienende partij. G4S koos uiteindelijk voor CoolProfs. Paul van der Knaap, commercieel directeur voor Nederland en België: ‘Wat CoolProfs heel goed heeft gedaan, is luisteren en doorvragen om maar te begrijpen wat wij bedoelden. Op deze manier konden ze een zo passend mogelijke oplossing neerzetten. Daarnaast hadden wij het vertrouwen dat ze met de onderliggende technologie van OutSystems in een relatief kort tijdsbestek een toekomstvaste portal konden ontwikkelen.’
Ook de Agile-methode die de it-dienstverlener voorstond, viel in goede aarde bij G4S, zo blijkt uit de woorden van Van Eijndt: ‘Zoals CoolProfs het beschreef, klonk het wel alsof Agile voor ons kon werken. Intensief samenwerken, het in fases opleveren van delen werkende software, de constante focus op en het snel toewerken naar het eindresultaat.’
Agile
Ondanks dat Agile een compleet nieuwe ontwikkelmethode was voor G4S, is het project vanaf het allereerste moment goed verlopen. Van der Knaap: ‘CoolProfs heeft ons echt bij de hand genomen. Natuurlijk over de gewenste functionaliteit, maar zeer zeker ook over wat er over en weer van elkaar werd verwacht om een goedlopend proces te garanderen. CoolProfs heeft van te voren heel duidelijk gemaakt wat ze van ons als opdrachtgever en van de andere betrokken dienstenleveranciers verwachtten. Dat vond ik sterk. Want juist omdat er bij Agile in korte, iteratieve sessies wordt gewerkt, is het voor een efficiënt en effectief ontwikkeltraject noodzakelijk dat ook de opdrachtgever zich aan bepaalde tijdsafspraken houdt. Bijvoorbeeld als het gaat om het leveren van input of het testen van opgeleverde software. Ze hebben ons ook uitgelegd wat de consequenties zouden zijn als wij van onze kant de afspraken om wat voor reden dan ook niet na zouden kunnen komen. In het ergste geval zou een situatie kunnen ontstaan waarin het ontwikkelteam niet verder kan, waardoor we de deadline niet zouden halen.’
Succesfactoren
Dat er een deadline was, had te maken met een nieuwe, grote partner van G4S, wiens klanten vanaf een bepaalde datum hoe dan ook gebruik moesten kunnen maken van de portal om geldtransporten aan te vragen. Het gegeven van een deadline die koste wat kost gehaald moest worden, lag niet als een molensteen om de nek van het project. Integendeel, achteraf bezien is het juist een van de succesfactoren geweest voor het welslagen van het project. Van der Knaap: ‘Het zorgde er ten eerste voor dat alle neuzen dezelfde kant op stonden en dat wij vanuit G4S ook echt de resources vrij hebben gemaakt voor dit project. Ten tweede zorgde het ervoor dat we altijd de focus hielden op het eindresultaat. Als we vonden dat er extra of andere functionaliteiten in de portal moesten komen, dan betekende dat ook automatisch dat we omwille van de deadline andere functionaliteiten moesten schrappen of in een latere fase moesten opnemen. En dit is helemaal hoe Agile het voorschrijft.’
Daarnaast kan het welslagen van het project ook voor een groot deel worden toegeschreven aan de manier waarop aan de voorwaarden voor een succesvol Agile-ontwikkeltraject is voldaan. Van der Knaap: ‘De mensen van CoolProfs zaten dagelijks bij ons on site. Wij hadden een projectkamer voor ze vrijgemaakt midden op de afdeling, met glazen wanden. De mensen konden ook letterlijk bij het project naar binnen kijken, de ontwerptekeningen en schermafbeeldingen hingen op de muur. Hierdoor wist iedereen precies hoe het met de voortgang stond en was de organisatie nauw betrokken.’
Van Eijndt vult zijn collega aan: ‘Iets wat ook past binnen de Agile-methode en eveneens heeft bijgedragen aan het eindresultaat, is de betrokkenheid van gebruikers. Onze klanten hebben ons niet alleen na afloop van feedback voorzien, we hebben ze ook al voorafgaande en tijdens het project betrokken. De wensen en eisen van je gebruikers vormen toch de basis voor je systeem en zij hebben ons echt waardevolle input gegeven waar we op voort konden bouwen.’
Tevredenheid alom
Volgens beide mannen zijn de klanten mede hierdoor ook zonder uitzondering zeer te spreken over de webportal zoals die er nu staat. G4S had een intuïtieve portal voor ogen en in de praktijk blijkt dat de klanten inderdaad gewoon aan de gang gaan en zelf hun weg weten te vinden op de portal. Van der Knaap: ‘Het was een uniek project dat zonder grote problemen binnen tijd en budget is afgerond. En dat is wel bijzonder moet ik zeggen, want ik heb ook hele andere ervaringen.’
Van Eijndt is het volmondig eens met zijn collega: ‘Doordat bij Agile in korte iteraties wordt gewerkt, heb ik gedurende het project eigenlijk nauwelijks stress ervaren. Bij een traditioneel ontwikkeltraject loopt de spanning tegen het eind, wanneer het complete systeem in één keer moet worden opgeleverd, op tot ongekende hoogte. Dan is het de vraag of het systeem wel is zoals je bedoeld had en of het ook werkt zoals je voor ogen had. Bij Agile is dat anders, daar werk je geleidelijk naar het eindresultaat toe, kun je tijdens het project gemakkelijk bijsturen en veranderingen doorvoeren en worden telkens delen werkende software opgeleverd. Aan het eind van de rit weet je dus zeker dat je een systeem krijgt dat werkt en is zoals je bedoeld had.’
Van der Knaap: ‘De manier waarop CoolProfs de Agile-methodiek toepast, zorgt ervoor dat je op elk moment de controle hebt. En dat is precies het gevoel van zekerheid en vertrouwen dat wij ook aan onze klanten willen overbrengen.’
Een goede samenwerking tussen de klant en het agile team is cruciaal, en dit artikel is een mooi praktijkvoorbeeld van hoe die samenwerking er in de praktijk uit kan zien. Verwachtingen over en weer uitgesproken, frequent en intensief communiceren, feedback, en zichtbare voortgang.
Waar ik nog wel benieuwd naar ben is hoe met de harde deadline is omgegaan door de betrokkenen? Waar lag de verantwoordelijkheid voor die deadline, en hoe is ervoor gezorgt dat het “niet als een molensteen om de nek van het project lag”? Zou daar graag meer van horen.