Een organisatie kan geen of nauwelijks invloed uitoefenen op de meningen die mensen met elkaar delen op websites van derden. Dat moet zij trouwens ook niet willen.
Zoover is een mooi voorbeeld: bezoekers willen graag van anderen horen wat zij van een bepaald hotel of een zekere camping vinden. Die mening is belangrijker dan wat de campingeigenaar zelf meldt. Een organisatie kan wel leren van dergelijke voorbeelden, dat mensen het prettig vinden hun mening te delen; en dat zij eigenlijk overal die mogelijkheid geboden willen krijgen. Daarom moet een bedrijf zijn eigen website ‘social’ maken.
Content management systeem
De (mobiele) website is een middel om in contact te treden met anderen en contact te houden. De kern van dit communicatieplatform vormt een content management systeem (cms). Dit zorgt voor een (geautomatiseerde) uniforme, consistente presentatie van de (bedrijfs)gegevens. Een beetje content management systeem heeft nu zelf in de gaten op welk soort apparaat de site wordt opgevraagd en past dan automatisch de vormgeving aan. Of de bezoeker een slimme telefoon heeft met iOS, Android of Windows Mobile, een tablet of een notebook in de hand heeft, het moet voor het cms niet uitmaken.
De jongste versies van websites bieden de bezoekers de mogelijkheid om ook onderling contact met elkaar te hebben. Dat zijn zij immers gewend van de social media sites die zij bezoeken. Het cms dient dit te ondersteunen. Het voordeel voor de organisatie is dat zij de bezoekers een sociaal platform aanbiedt, maar tegelijkertijd in de ‘eigen boezem’ kan waarnemen welke sociale netwerken er rond het merk ontstaan. Analyses van die gegevens kunnen verrassende inzichten opleveren en wegen bieden naar een (nog) beter contact met de doelgroep.
Prikbord
De meeste mensen zijn bekend met sociale netwerken als Facebook, Twitter en LinkedIn. De activiteiten die daar mogelijk zijn, willen zij ook ervaren op een zakelijke website. Denk aan het prikbord waar bezoekers hun status update kunnen achterlaten, waar anderen op kunnen reageren, waar ze links kunnen plaatsen, foto’s kunnen neerzetten en bestanden kunnen delen.
Geregistreerde gebruikers kunnen zelf relaties aangaan met andere leden van de sociale groep op de website. Mensen kunnen anderen zoeken, volgen en zich aanmelden bij groepen. De organisatie kan zelf bepalen wie al dan niet als ‘vriend’ toe te laten. De groepen kunnen zich formeren rond bepaalde thema’s. Bezoekers kunnen zelf een discussie beginnen.
Het is zinvol dat medewerkers van de eigen organisatie zich mengen in de community via de eigen website. Zij kunnen daarmee laten zien dat ze begaan zijn met hun klanten en oplossingen aanreiken om de band met bezoekers te verstevigen.
Geef je zelf bloot
Liefde en vriendschap zijn niet de enige zaken die groeien naarmate mensen ze delen met elkaar. Dat geldt ook voor de betrokkenheid bij een organisatie. Vakbond De Unie heeft dit goed begrepen. Zij stelt zich open op, geeft zichzelf bloot, biedt heel veel content aan. Ook biedt zij de mogelijkheid aan bezoekers om met de bond en/of met elkaar in discussie te gaan. Het is dan wel zaak een cms te kiezen dat standaard modules biedt om dergelijke ‘social’-eigenschappen heel eenvoudig in de website in te bouwen.
Wie zich kwetsbaar opstelt en via de eigen website anderen in de gelegenheid stelt mee te discussiëren over de (toekomstige) producten en diensten die het bedrijf levert, weet mensen te boeien en te binden. Dit kan een schat aan informatie opleveren, die anders zou weglekken naar andere communicatieplatformen. Daarom moet een website van een organisatie ‘social’ te zijn.
André,
Hoe groot acht je de kans op objectieve informatie en open discussie over een product of dienst in een community die gestuurd en betaald wordt door een bedrijf dat sociale media alleen maar ziet als een marketing kanaal?
Daarnaast zie je bijvoorbeeld op NUjij.nl en andere sites dat mensen eerder en vooral negatieve reacties plaatsen. En of dat nu terecht is of niet, je kunt je voorstellen dat een bedrijf daar niet op zit te wachten. Daarom kiezen bedrijven wel voor een sociaal kanaal als bijvoorbeeld Twitter en/of Facebook, en hebben daar webcare op. Om dit helemaal met de site te integreren zien ze toch vaak als riskant, en kan ook zijn doel voorbij schieten.
André,
Ik ga er vanuit dat in je voorstel ook een overweging opgenomen is. Dan ben ik benieuwd naar je inschatting omtrent de negatieve vs positieve impact van dit voorstel op je business, naam, reputatie etc! De (onterechte) schade die je bedrijf hierdoor kan leiden,de benodigde maatregelen en kosten die ze moeten opbrengen om deze te herstellen [als het te herstellen valt] vs de voordelen!
Deel aub de voordelen die je ziet maar niet voor mij/ons zichtbaar zijn.
Internet gebruikers zijn vaak gewend dat ze ongezouten hun mening mogen geven en vinden ook dat er sprake is van vrijheid van meningsuiting zelfs als ze op zakelijke sites komen. Van censuur zijn ze dan ook niet gediend.
Daarbij is het ook aannemelijk dat mensen eerder gaan klagen over problemen die zij ondervinden dan dat ze complimenten willen maken.
En als je als bedrijf zelf feedback wilt geven wordt er ook van je verwacht dat je dit regelmatig doet en binnen een redelijke tijd op vragen reageert.
Hi André,
Ik ben het volledig eens dat social media een goed medium is om jezelf te presenteren en onder de aandacht te brengen.
Wat in mijn ogen voor het topsegment van de bedrijven zeker zal werken als daar een goed beleid op rust, echter is dit ook te realiseren voor het gemiddeld MKB? Tevens vraag ik mij af of er niet teveel differentiatie komt en dat het beter is om de integratie met grote mediums (Facebook, Twitter en LinkedIn) te vebreden en uit te diepen.
Uiteraard wel toegang hebben tot de berichtgeving voor de rapportages/analyses.
Okee, en nu de onderbouwing. Waarom moet een site social zijn?
Ik zie het niet. Als ik kijk bij XCESS zie ik ook weinig social. Achter de button “Wie zijn wij?” krijg ik geen antwoord op mijn vraag.
Social is overrated.
Als bedrijf wil je dat mensen je product vinden en dat ze je product willen hebben. Door die ervaring zo goed mogelijk te maken zullen mensen positief zijn.
Het nadeel van social is dat het heel complex is. Er kunnen dingen gebeuren die je niet in de hand hebt, plus het kost veel tijd. Als het op jouw site gebeurt moet je er bovenop zitten. Dat kost tijd, maar ook skills. Zeer veel succesvolle bedrijven zijn niet social, en hoeven dat niet te zijn.
Social is geen behoefte van een bedrijf, die wil gewoon zijn primaire proces zoveel mogelijk uitvoeren.
Social wordt pas interessant als je heel duidelijk kunt maken wat het resultaat is en welk probleem het oplost. Alles daarbuiten is gewoon een riskante kostenpost.
Had ik het al gezegd? Social is overrated 🙂 Gewoon goede dingen doen, daar ligt de kern.
Bedankt voor je reaktie Henri,
ik doe er nog een schepje bovenop. In het verleden heb ik me ingelaten met een “sociale” belangenvereniging met een duidelijke doelstelling die ik deel. Dat kost een berg tijd, communiceren via facebook en co is allereerst een tijdvreter.
Wanner je echter een kritische blik hebt en zaken aan de orde stelt die de meute niet wenst te horen krijg je die meute over je heen. Mij heeft het als bedrijf geschaad, en niet weinig.
Het risiko weegt mijns inziens niet op tegen het eventuele voordeel.
Zoals je zegt, “gewoon goede dingen doen” wat ik vertaal naar goed werk afleveren, dat brengt heel veel meer.
Overigens moet je bij ieder cms zelf inbouwen, dat het op smartphone en/of tablet goed werkt, dat gaat niet vanzelf.
Wat wil je nu eigenlijk vertellen ???
Je vergelijkt in één artikel appels met peren met banananen in mijn ogen
Zoover –> dit is een website, speciaal gemaakt voor het delen van ervaringen. Daar is Zoover groot en bekend mee geworden. Zelf doen ze niets met deze gegevens, in de zin van bedrijfsbeleid bepalen of producten aanpassen / verkopen of iets dergelijks
Vakbond de Unie –> dit is een organisatie welke graag meningen van haar leden hoort om op basis daarvan een koers uit te zetten
Vervolgens heb je het over een zakelijke website –> de meeste zakelijke website die ik ken hebben nog geen forum, facebook achtige toestanden of iets dergelijks. Ik vraag me dan ook af of professionele bedrijven dit wel willen. Je biedt je klanten weliswaar een mogelijkheid om ervaringen over jouw producten te delen, maar op het moment dat er negatief geschreven wordt, kun je dit niet tegengaan. Immers, dan wordt je beticht van censuur. Op het moment dat zo’n forum elders loopt (facebook, vara’s kassa, zoover) kun je je als bedrijf altijd distanciëren van hetgeen daar geschreven wordt. Met je eigen website is dat wat lastiger.
En mee discussiëren over toekomstige producten et cetera? Als ik het niveau van sommige fora bekijk (ook van de bekendere) dan twijffel ik ten zeerste of dit de geschikte methode daarvoor is. Niet alleen laat het (kennis-)niveau van sommige forum-participanten te wensen over, ook hebben we in dit land, naast 16 miljoen voetbalcoaches, ook 16 miljoen PC deskundigen, smartphone-deskundigen, auto-deskundigen enz enz enz…..
Dank voor jullie reacties en aanvullingen, daar draait het tenslotte ook om in als we het hebben over “social engagement”.
@Ewout: die vraag kunnen we ook anders om stellen. Heeft de “online klant” nog vertrouwen in de objectiviteit van de welbekende social media kanalen? Denk bijvoorbeeld aan het kopen van “likes” of “followers” voor een beter imago.
@Leen: ja, ik herken dat. De objectiviteit is daarmee in mijn optiek niet gewaarborgd, sterker nog, wordt ook gemanipuleerd. Of je als organisatie wel/niet wilt, praten doet men toch wel met elkaar. De welbekende mond-op-mond uitingen zijn daar een voorbeeld van. Als het gaat om online interactie met een partij waar ik als consument klant ben, heb ik persoonlijk meer vertrouwen in het rechtstreekse contact via hun eigen social community, dan via een willekeurig social media platform daarover in gesprek met weet ik wie. Ervaar je dat zelf ook zo, of zie je dat anders?
@Reza: goed punt. Primair spreekt het van meer vertrouwen (vooral) voor niet-klanten, dus potentiële klanten/prospects. Bijvoorbeeld het kunnen lezen van vraag/antwoord over een oplossing, geleverde dienst, etc. in plaats van enkel een statische referentie te lezen. Daarnaast zie ik als voordeel dat je “ambassadeurs” in het leven roept die via jouw eigen platform/website (social community) een status verwerven die ze elders niet of nauwelijks krijgen (denk aan “gammification” van profielen). Het krijgen van een hogere status door het leveren van een hogere/interactievere bijdrage binnen de community. Vanuit de organisatie gezien wordt je bereik groter. Ik ben van huis uit een ras-optimist, zie daarom liever de kansen i.p.v. de bedreigingen 🙂
@Dennis: in welke vorm zie jij een beleid? Het woord beleid geeft mij een gevoel van controle, redigeren etc. iets wat binnen social community’s juist niet de overhand moet voeren. Ik ben het zeker met je eens dat integratie er moet zijn. Bijvoorbeeld hergebruik van een login account die je reeds in bezit hebt van de welbekende social media platformen. Te veel keuze maakt het ook lastiger. Daarom zie ik ook de kracht van social community onder de paraplu van je eigen omgeving. Met de komst van social media heeft menig organisatie zijn “online klanten” uitgezwaaid naar andere kanalen, weg van de website (online thuishaven). Connectiviteit met deze platformen is absoluut noodzakelijk (per platform ook de mogelijkheid andere doelgroepen aan te spreken), maar verleg het speelveld ook naar buiten (naar je eigen website) gebaseerd op social login voor (soms) betere controle/grip.
@Henri: scherpe tiwst :-), toch wil ik het nuanceren. Zonder social (in mijn optiek) geen business. Met de komst van social media platforms zie ik een verschuiving van het fysieke (face-to-face) contact naar online contact en face-to-face verdieping. In ons huidige tijdperk weten we op sommige gebieden meer van elkaar (via de social community’s) dan voorheen toen we elkaar enkel op de welbekende feesten en partijen spraken. Ik wil daarmee zeggen dat social niet overrated is, de behoefte er is nog steeds…enkel nu ook online in plaats van enkel face-to-face. Zoals ook benoemd in het artikel gaat het er in de social media ook om om te delen, zonder dat er altijd direct resultaat achter moet zitten. In welk opzicht vind je social complex?
@Jan: herkenbaar wat je schrijft, ik vraag me dan af of in die community wel de juiste doelgroep zit. Het bieden van “social engagement” binnen je platform wil niet zeggen dat je de spreekwoordelijke deur openzet voor de “meute”. Het gaat om de juiste groep die mede-ambassadeur wil worden voor het halen en brengen van informatie. Het CMS genoemd in dit artikel heeft standaard faciliteiten voor goed werkende site op smartphone en tablet. Laat het je graag eens zien 🙂
PaVaKe,
Helemaal mee eens! Daarom ben ik benieuwd naar wat Andre denkt hiermee te bereiken vs de schade die de business hierdoor kan krijgen.
En zo`n groenteboerachtige gedachte (appels, peren, banananen, komkommer etc) had ik ook toen ik dit artikel las. Maar toch dacht ik dat misschien Andre iets gaat vertellen waardoor deze gedachte een andere wending gaat krijgen!