Een professional zoals een advocaat, accountant of andere kenniswerker laat zich niet in een proces vangen. Zij weten en bepalen zelf wanneer en hoe iets gedaan moet worden en willen hierin zeker niet gestuurd worden. Maar deze professionals werken binnen organisaties waarin zij door anderen worden ondersteund. En juist in deze ondersteuning kan gedigitaliseerde business proces optimalisatie (bpo) hen juist vooruit helpen.
Professionals hebben een ‘eigen persoonlijk beeld’ over bijvoorbeeld het gebruik van ondersteunende systemen, de administratieve processen die als uitgangspunt worden gebruikt en de inhoudelijke en verantwoordelijke taken die zij zichzelf toedichten. Zij zijn vaak vanmening dat dit alles niet of nauwelijks in een systeem te vangen is. Maar is dit werkelijk zo, of is dit vooral omdat zij de regie over hun werkzaamheden in eigen hand willen houden?
Business proces optimalisatie (bpo) is essentieel om als organisatie vooruit te komen. Processen binnen een organisatie hebben invloed en zijn ondersteunend op bedrijfsniveau. Tevens zijn zij een belangrijke succesfactor in de moderne bedrijfsvoering. Uit onderzoek van onder andere AIIM blijkt dat meer dan 50 procent van de respondenten aangeeft dat administratieve medewerkers in hun organisatie minstens 30 procent productiever worden als hun processen worden opgenomen in een werkstroom. Denk daarbij aan de digitalisering, automatisering en workflow ondersteuning van administratieve processen.
Binnen professional service organisaties is dit niet anders. Echter voor de professional moet procesautomatisering dan volledig faciliterend ingericht zijn; de professional moet voldoende vrijheden behouden voor toepassing van zijn eigen kennis en kunde en de controle over sturing en afhandeling van het proces. Daarnaast moet hij zeker niet het idee hebben dat hij procesmatig werkt.
Weinig tot niet betrokken
Binnen kennisintensieve organisaties, zoals de advocatuur, accountancy en consultancy bureaus, verloopt het klant gerichte proces in vrijwel alle gevallen als volgt: inschrijven van de klant; inschrijven van het dossier (zaak, onderzoek, adviesopdracht); behandelen van het dossier; sluiten van het dossier.
Het inschrijven van een dossier is veelal een zeer gestructureerd proces met weinig vrijheid van handelen. Externe bronsystemen worden geraadpleegd en ‘business rules’ bepalen de volgende stap. Specifieke stappen tijdens het inschrijven van een dossier zijn onder meer conflict check, het verrijken van gegevens, credit checks en controles op WWFT/vaFi (wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme/verordening op de administratie en de financiële integriteit). Ook het sluiten van een dossier is een gestructureerd proces met vaste onderdelen als het controleren van uren, controle van betalingen, archiveringswerkzaamheden en in sommige gevallen derden gelden beheer.
Het vreemde is dat de professional hierin verantwoordelijk is, maar vaak niet of slechts summier betrokken. De activiteiten worden uitgevoerd door het secretariaat of andere ondersteunende afdelingen, zonder dat de vereiste of gewenste controle door de professional wordt uitgevoerd. Een situatie die vanuit de professional gezien zeker niet wenselijk zou moeten zijn. Met bpo kan op een relatief eenvoudige manier deze controle weer teruggegeven worden. Veelal kan ook de registratie zelf eenvoudig door de professional uitgevoerd worden, zonder dat deze vermoeid wordt met lastige systemen. Dit komt de leverage (in dit geval verhouding tussen ondersteuning en professionals) zeker ten goede, een onmiskenbaar voordeel in deze economische tijden.
Productiviteit verhogen en risico verlagen
Tijdens het behandelen van een dossier handelt de professional zoals gezegd op basis van eigen kennis en kunde. De professional bepaalt in welke volgorde hij zijn werkzaamheden uitvoert, maar wil hierin wel geholpen worden. Systemen moeten de aanwezige processen en de professional ondersteunen en niet in de weg zitten!
Uitdagingen hierbij zijn divers; vitale informatie is niet alleen als document beschikbaar maar wordt vanuit diverse systemen verkregen of aangeleverd. Een realistische aanpak ofwel een benadering waarbij vanuit de professional wordt gedacht, is van essentieel belang.
Tot voor kort werd dit vooral ingestoken vanuit een document- en dossiermanagement systeem. Vanzelfsprekend nog steeds essentieel voor dit soort organisaties. Deze systemen ondersteunen de professional namelijk bij het bijeen houden en presenteren van document- en dossierinformatie in de juiste context. Echter, zij zijn er niet op gericht om zaken in goede banen te leiden. Arbeidsintensieve activiteiten die een professional zeer frequent moet uitvoeren kunnen relatief eenvoudig ook procesmatig digitaal ingericht worden. De professional levert hierbij, net als nu, de informatie maar het ingerichte proces zorgt voor de routering.
Een voorbeeld hiervan is een 4-eyes controle op een document. Nu stuurt een professional het betreffende document per mail naar zijn collega en wacht op antwoord. Hij moet zelf in de gaten houden of hij het antwoord krijgt en mogelijke blijven herinneren. Een systeem dat dit faciliteert kan alle controles en herinneringen monitoren. Rest voor hem alleen het starten van het 4-eyes proces. Daarna kan hij zich blijven concentreren op zijn primaire werkzaamheden, wat zijn productiviteit zeker ten goede zal komen.
Blijft een aantal activiteiten over zoals uren schrijven, post- en emailbehandeling en het hier uit volgende taakbeheer, pre-billing en controle inkomende facturen. Taken die – in het geval zij niet of verkeerd worden uitgevoerd – juridische of financiële consequenties voor de professional en/of de organisatie hebben. Ook deze activiteiten kunnen efficiënter ingericht worden door toepassing van bpo. Voordeel is dan dat de professional zich niet hoeft te verdiepen in de betreffende eisen. Hij hoeft slechts, aan de hand genomen door het systeem, een vraag en antwoord spel te volgen, met de zekerheid het goed te doen. Voordeel is ook hier dat dit zijn productiviteit ten goede komt. Belangrijker nog is dat de organisatie zeker weet dat er geen fouten worden gemaakt waardoor een mogelijk risico wordt voorkomen. Dat alle handelingen ook nog eens worden gelogd zorgt voor een goed auditeerbaar proces waaromtrent snel alle informatie beschikbaar is.
Noodzakelijke volgende stap
Om de efficiëntie en productiviteit te verbeteren en de operationele kosten te verlagen is een door software ondersteunde bpo de stap die kennisintensieve organisaties wel moeten zetten. Niet-dagelijkse activiteiten worden ondersteund en vitale informatie wordt veiliggesteld, net zoals intelligente informatie wordt gecreëerd en betere managementbesluitvorming mogelijk is.
Ondersteunende functies kunnen door geautomatiseerde procesmatige ondersteuning gerichter worden ingezet. De deskundige kan kiezen wat te doen en op welk moment binnen zijn kernactiviteiten. Hij wordt bij het uitvoeren van ingewikkelde taken ondersteund door het systeem. Net als bij taken die risicovol zijn voor de organisatie wanneer ze niet of verkeerd gedaan zijn of repeterende tijd consumeren.
Vanuit de technische infrastructuur wordt dit alles mogelijk gemaakt door workflows en procesondersteunende systemen die bpo vanaf het inschrijven tot en met het sluiten van dossiers ondersteunen. Veel herhalende ‘saaie’ processen worden geëlimineerd en meer ‘externe’ controles zijn mogelijk. De professionals worden weer verantwoordelijk voor het hele proces en de uitkomsten daarvan. Dit alles leidt bedrijfsmatig tot een (kosten)effectievere verhouding tussen professionals en ondersteunende functies. Resultaat is een win-win-situatie voor zowel de organisatie als de professionals. Maar ook voor hun klanten omdat, met betere informatie omtrent de status van een zaak, de klant sneller geïnformeerd over of betrokken wordt in het proces en zijn opdracht efficiënt wordt uitgevoerd.
Geautomatiseerde procesoptimalisatie – door professionals veelal met scepsis bekeken – is een noodzakelijke maar ook logische volgende stap in de vooruitgang van hun organisatie. En daar wordt uiteindelijk iedereen beter van.
