Het online bedienen van de klant is zo makkelijk nog niet. Dit komt omdat alle wensen die je klanten hebben, omgezet moeten worden naar een online platform. En dat zijn er nogal wat, denk bijvoorbeeld aan gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid, veiligheid, maar ook een geïntegreerde huisstijl is erg belangrijk.
Met een chique naam noemen we dit ook wel de ‘customer web experience’, wat simpelweg inhoudt dat het de klant aan niets mag ontbreken. Het is namelijk nogal een wispelturig persoon. De online klant is geen koning, nee hij is keizer. En ik denk dat we, met het oog op klantbinding, conversie en stijgende winst, klanten ook zo moeten benaderen.
Backoffice naar de frontoffice
Behandel een keizer dus ook als een echte keizer. Maar hoe pakt je dat als dienstverlener aan? Belangrijk is dat processen die normaal alleen in de backoffice draaien, ook inzichtelijk worden gemaakt voor de klant. Om maar eens een voorbeeld te noemen: een klant die gegevens heeft ingevoerd krijgt vervolgens automatisch per e-mail een bevestiging. Maar daar mag je het niet bij laten. Een klant moet vervolgens namelijk alle statusupdates kunnen inzien, maar ook nog wijzigingen kunnen doorvoeren en daarnaast worden geïnformeerd over andere relevante producten. Alleen dan geef je een keizer een vorstelijk maal.
Informatie aanbieden via meerdere kanalen
Maar dan ben je er nog niet. Om klanten zich een keizer te laten voelen is het belangrijk dat je niet alleen aandacht besteedt aan de website.JeU zult op de behoeften van de klant in moeten gaan. Dat betekent persoonlijk afgestemde informatie op mobile en tablets, maar ook bijvoorbeeld via social media. De klant kan dan op ieder gewenst moment vanaf iedere locatie de gegevens inzien, bewerken of nieuwe producten aanvragen. Mobile is hierbij een belangrijke trend. Het gaat niet alleen om deelnemen aan het proces, maar ook om het toepassen van de nieuwste technologie.
Eén-op-één communicatie
En dan nog iets. Een keizer spreek je niet zomaar aan. Dat doe je met een bepaald elan. Een keizer wordt graag één-op-één aangesproken. Bijvoorbeeld door online channel optimalisation en behavioural targeting maak je het mogelijk dat de communicatie met klanten volledig op hen wordt toegepast. En zo optimaliseer je alle online kanalen. Door klanten persoonlijk aan te spreken, ontstaat er een unieke en relevante customer web experience, die rechtstreeks is gekoppeld aan conversie en dus een hogere klantwinstgevendheid.
De klant is koning, maar heeft de wensen van een keizer. Het is zaak om hier op tijd op in te blijven spelen, om zo binnen je branche voorop te blijven lopen en innovatief te blijven. Hyarchis heeft onderzoek gedaan en een whitepaper geschreven over dit onderwerp.
Koning, keizer of admiraal met de broek op de enkels schijten ze allemaal.
Met die ene zin toon ik natuurlijk niet het respect wat bij de functie van een vice-president Sales & Marketing hoort maar hoop ik duidelijk te maken dat we uiteindelijk allemaal geregeld met de billen bloot moeten.
Als klant ben ik dus helemaal niet geïnteresseerd in de processen van de backoffice maar wil ik gewoon dat wat me beloofd is. Dus als ik weer eens vertraging heb met een vlucht zit ik niet te wachten op een persoonlijke benadering maar gewoon op voortzetting van de reis.
Shit happens, don’t let it hit the fan;-)