Bij een step-in in outsourcing neemt een klant de leiding over van een gecontracteerde service provider bij structurele under-performance. Het is het grootste kanon dat een klant kan inzetten in de loopgravenstrijd. Maar is het wel een effectief wapen? Wie dreigt met het sturen van een step-in notification, moet zich afvragen of je ook echt het kanon kunt en wilt afvuren?
Heb je het draaiboek al gereed? En kan je op tijd de juiste mensen in stelling brengen, ofwel de step-in agents? En kun je fysiek bij je eigen it-assets? Vaak is het drie keer een vette ‘nee’ op deze vragen.
Step-in staat standaard in contracten, maar je kunt er weinig mee. Het is een papieren tijger. De technologische trends maken it-assets virtueel: een compleet eigen fysiek datacenter bestaat niet meer. Virtualisatie leidt tot het delen van datacenters en het gebruik van cloud computing. Geen service-provider zal een klant toegang geven tot hun datacenters. Hoe zou jij het vinden dat een andere klant van de service-provider toegang krijgt tot de premise waar ook jouw bedrijfskritsche systemen draaien? Dat mag niet van je compliance officer! Je hebt als klant een ander wapen nodig bij structurele non-performance. Vooral bij it-assets die fysiek op een locatie staan die niet jouw eigendom is.
Een goed alternatief is descoping. Dit is het verkleinen van de afgenomen dienstverlening. Daarmee krimpt de omzet van een service-provider. Dat doet meer pijn dan een penalty. Een boete doet veel providers weinig. Daar zijn twee redenen voor: ten eerste zijn ze juridisch vaak slimmer en komen ze vaak onder een boete uit, ten tweede volgt op een wel uitbetaalde boete een reeks van claims om de winstgevendheid van het contract te redden. Rob de Haas, oud cio van ABN Amro had een hele andere clausule, die van enhanced collaboration. Dat is een veel mildere vorm van step-in waar je de service-provider niet ontslaat van hun sla-verplichtingen, maar voor een periode van enkele weken als cio de baas wordt over alle mensen die bij de service-provider voor jou als uitbesteder werken. Doel is de oorzaak, work arounds en structurele oplossing te vinden voor de non-performance. Ongeacht aan wie het ligt. No blame, no shame. Dat werkt veel beter.
“een compleet eigen fysiek datacenter bestaat niet meer”
Op welke planeet leeft u?
Hier op aarde zijn er nog genoeg.
Aangezien de klant niet meer beschikt over competentie en kennis (want die moest immers worden geoutsourced) is de kans erg klein dat een step-in tot enig resultaat leidt. Bovendien komt daar ook het communicatieaspect met de outsourcing partner om de hoek kijken. Een persoon in een strakke Indiase lijnorganisatie die tot taak heeft meerdere klanten te ondersteunen, accepteert over het algemeen niet een in zijn nek hijgende Nederlandse cio als baas.
Jan,
You catch my drift. Je kunt anno nu niet meer verwachten dat een service provider een klant toegang geeft (of de step-in agent) tot het datacenter wanneer de step-in van kracht wordt. De column gaat over wat je wel kunt doen als klant bij stelselmatige non-performance. Dank voor je reactie.
Groeten,
Marco
M.i. beschrijft je column noch een probleem noch een oplossing.
1. Grotere bedrijven (degenen die een step-in daadwerkelijk zinvol achtten) eisen meestal ook een exit plan (=draaiboek) dat jaarlijks bijgewerkt dient te worden. Ook de demand kant houdt dat draaiboek op orde (bijvoorbeeld vanwege uitwijk eisen).
2. De kosten van step-in agents (waarschijnlijk merendeels ingehuurde zzp-ers), kun je betalen vanuit de penalties die je de service provider oplegt. Oftewel: je zet het geld om in hogere kwaliteit.
3. De besturing van een datacenter gebeurt meestal niet vanuit dat datacenter, maar gewoon vanuit een kantoorpand. Je hoeft dus niet meer bij je assets te komen om ze te gebruiken, beheren en besturen. Ook het “verantwoordelijke klantenteam” is bij de provider meestal goed te identificeren.
Oftewel: alledrie de vragen zijn vrij eenvoudig met “ja” te beantwoorden.
Desondanks denk ook ik dat step-in geen effectief middel is. Penalties, descoping en – ultimo – versnelde exit des te meer. Providers draaien op omzet en marge; als je ze dat afneemt, doet het echt pijn.
Oftewel: zorg dat je boetes ook echt kunt innen, liefst zonder verlies van de relatie. Relateer contractuele penalties bijvoorbeeld aan de kosten (business impact) die jij als klant ondervindt van de (te) lage kwaliteit.
Juridische twisten worden echt niet altijd door de leverancier gewonnen, en als dat wel zo is kun je daar als klant wel een oplossing voor vinden (bijvoorbeeld “samen optrekken” met andere klanten).
De oplossing van Rob de Haas (step-in-light) klinkt aantrekkelijker, maar ook niet echt zuiver. De verantwoordelijkheid (en pijn) dient juist bij de leverancier te liggen en niet bij de klant. Bij step-in ben je als klant een koning in een ander land.
Zie bijvoorbeeld http://www.supplymanagement.com/law/court-reports/may-i-step-in voor een uitgebreidere analyse en advies.
Een andere/betere oplossing lijkt me dat je een derde partij inschakelt die de hele samenwerking doorlicht en alle oorzaken (ook die bij de klant) adresseert bij het vinden van een goede oplossing. Deze derde partij dient onafhankelijk te zijn, door beide partijen gerespecteerd en geaccepteerd te worden, en het mandaat te krijgen om de tijdelijke en structurele oplossingen te (laten) realiseren.
Actieve mediation dus!