Ik wil het met u even over hebben over webcare. Daarmee bedoel ik niet het internet in de zorg. Webcare is het beleid van een organisatie om actief te reageren op uitlatingen in sociale media, bijvoorbeeld van consumenten die vragen of klachten hebben. Het doel van webcare is onder andere imagoschade voorkomen en producten onder de aandacht brengen wanneer een consument aangeeft op zoek te zijn.
Het gebruik van sociale media en mobiel online groeit razendsnel. Niet alleen de diversiteit aan kanalen maar ook het gebruik ervan is intensiever. Daarmee groeit de druk om webcare toe te passen.
Onder andere KLM, NS, ING en Zalando dienen als voorbeeld hoe het moet op het gebied van service. Ook steeds meer gemeenten, als front-office van de overheid, lonken naar een goede webcare. Inwoners verwachten in toenemende mate dat hun gemeente de nieuwe middelen toepast als dienstverleningskanaal in plaats van zendkanaal.
Ik heb respect voor de mannen en vrouwen van de webcare. Als ik op een willekeurige dag het account van de NS open om te kijken of ik nog vertraging kan verwachten, dan schrik ik. Want dat sociale media niet het sociale in mensen naar boven haalt, is mij allang duidelijk. Wat een behulpzame medewerker aan tweets allemaal naar zijn hoofd geslingerd krijgt, is schaamteloos.
Om een medewerker niet te laten afknappen, zijn goede trainingen nodig. Want Twitter – en dat is al langer een trend – blijkt een medium om de meest vreselijke beledigingen er uit te gooien. Dat de vele vertragingen en overvolle treinen boosheid oproepen bij reizigers is logisch. Twitter wordt hierbij vooral als therapeutisch afreageerkanaal gebruikt.
Ook binnen gemeenten verloopt niet alles vlekkeloos en zijn er veel kritische burgers. Sommige inwoners maken er een sport van om hun eigen gemeente stelselmatig ‘af te zeiken’ via Twitter. De lokale citymarketeer wordt daar niet vrolijk van, want alles is op internet te vinden.
De gemeentelijke dienstverleners moeten nog erg wennen aan webcare. Want behalve dat het een uitstekend instrument is om snel te communiceren, verplicht het jezelf ook om de aangereikte informatie daadwerkelijk om te zetten in acties. Webcare is er niet voor om de klant aan de praat houden, maar mensen snel te helpen waardoor dit positief werkt voor je imago.
Zullen we dus maar stoppen met zenden en starten met handelen?
*proest*
Klinkt als een stukje ‘zeemeeuwen consultancy’ – hard roepen, iedereen op de kop schijten en dan snel wegvliegen. De lokale citymarketeer(s) zijn bij mij in de gemeente wat boventallige ambtenaren die een act met dansende komkommer bedenken. En ja, als plaatselijke ‘uiennar’ maak ik daar graag grappen over op Twitter want het is soms gewoon om te huilen. Want even voor de duidelijkheid, ik kan niet naar een andere gemeente voor de dienstverlening. Voor gemeentelijke dienstverleners die moeten wennen aan de bottom-up interactie van sociale media:
“If you can’t stand the heat, get out of the kitchen.”
@Ewout: ik heb professioneel contact met city marketeers en één ding heb ik inmiddels geleerd: het is de gemeenteraad die overal bovenop zit en in feite de marketing dicteert. Ik heb medelijden met het op eieren lopen van deze marketeers omdat die proberen enige lijn in het imago en de “visie” van de gemeente te brengen en te houden. En dat is zeker niet gemakkelijk.
@Leen
Ik spaar de raadsleden (of college) ook niet want tenslotte gaat het bij sociale media niet alleen om zenden maar ook het luisteren. En wie kaatst kan de bal terug verwachten.
Alleen maar zenden en niet luisteren is geen communicatie en maakt van Twitter een promotie- en propagandakanaal. Dat er dan enige burgerlijke ongehoorzaamheid is waarbij boodschap ‘gereframed’ wordt is trouwens heel gewoon in de politiek.