Hoe haal je voordeel uit cloud? Vergeet dan cloudtechnologie. Het is niet het belangrijkste. De technologie doet er niet toe. Daar gaat het niet om. Het gaat nog steeds om de service.
Afnemers van it willen geen spullen, ze willen een dienst geleverd krijgen. Ze willen geen iPod, ze willen muziek. Natuurlijk mag het apparaat er leuk uit zien, maar zonder dienst is het niet meer dan een sieraad.
We weten dit al lang, maar waarom gaat het dan zo vaak mis?
Om te beginnen is het best moeilijk om een goede service te definiëren. Een goede service is een afbakening tussen leverancier en afnemer, en als die grens niet duidelijk is ontstaat er verwarring. En dan gaat het mis in de uitvoering. Met een onzekere leverancier en een ongeduldige afnemer gaat die afnemer ingrijpen in het proces van de leverancier als de dienst niet snel geleverd wordt. Het is net of in een restaurant de ongeduldige gasten de keuken inlopen en de kok aan de kant duwen. Dat werkt uiteindelijk niet. Niet voor de gasten, en niet voor de kok.
Waarom is dat bij cloud computing anders?
Cloud computing gaat over service. Infrastructure as a service, platform as a service, software as a service. Het patroon lijkt me wel duidelijk. Het succes van cloud computing is het gevolg van, simpel gesteld, een helder en eenduidig it-aanbod van de leverancier dat past bij wat de afnemers nodig hebben.
Blijkbaar werkt het om een duidelijke dienst te hebben, en daarom is cloud computing ook een model voor interne it- afdelingen.
Cloudproviders zijn uit de aard van hun business gedwongen goed na te denken over wat de dienst precies is, want anders is die niet schaalbaar te leveren.
Maar service is ook een mentaliteit en een cultuur, want ‘je best doen’ is niet af te spreken, en vertrouwen is niet in een contract te vangen.
Als leverancier moet je altijd het belang van de klant voorop zetten, maar wel via een helder gedefinieerde dienst. En dat vergt het vinden van een goede balans tussen je poot stijf houden als het gaat om het ingaan op wensen die die klant beter zelf kan invullen en je dienst ten behoeve van alle klanten verder verbeteren. Dat is nogal een cultuuromslag voor veel it’ers.
En dat leren we van cloud computing.
Peter van Eijk is onafhankelijk adviseur op het gebied van digitale infrastructuren (www.peterhjvaneijk.nl).
Om eens door te gaan op Peter zijn analogie met een restaurant, die natuurlijk ook een dienst levert: ook daar zijn beleving, wastomlijnde diensten en verwachtingen aan de orde van de dag. Bij McDonalds krijg je over de hele wereld een vastomlijnd product en dienstenaanbod. Een Big Mac is een Big Mac, waar ook ter wereld. Vergelijk dat eens met een lokaal 4-sterren restaurant, waar de kok overigens aan je tafel komt om te vragen of je iets speciaals zou willen eten?
En we koken (althans de meeste van ons) toch ook zelf thuis. Maar je zal niet zo snel het in je hoofd halen om een gemiddelde keuken van een restaurant te lopen om in te grijpen. Wat doen we als een restaurant ons qua beleving of eten niet bevalt: we gaan er niet meer naar toe.
Dat doen we ook met schilders, kappers, etc….
Zoals altijd gaan in de IT toch altijd weer vreemd om met het begrip dienst. De volwassenheid van de afnemer, dat is wat mij betreft het issue. Kortom: grow up klant!
De geschiedenis herhaalt zich weer eens.
Nog niet zo lang geleden was er het client-server model. En dat was natuurlijk ook overal op van toepassing. Ook voor de interne IT afdeling.
Zoals zoveel hypes in de ICT is dat ook een stille dood gestorven omdat het blijkbaar heel moeilijk is om te definiëren wat je als client eigenlijk van eens server verwacht.
Ook hier is het niet anders. Je hebt helemaal gelijk als je stelt dat de klant geen techniek vraagt maar een dienst geleverd wil krijgen.
En dus blijft het cruciale element de mate waarin de vragende zijde in staat is te bepalen wat men nodig heeft, plus daarnaast over het vermogen beschikt om te beoordelen wat de aanbiedende zijde levert.
Zolang we niet in staat zijn om een echte Corporate Governance of Enterprise IT te implementeren, waarin we duidelijk beschrijven wat een organisatie doet, hoe ze dat doen (procesbeschrijving!), welke informatie daarbij verwerkt wordt en waar de verantwoordelijkheden liggen, blijft het een mission impossible om eenduidig te bepalen welke services we nodig hebben en welke daarvan geschikt zijn om bij derden af te nemen. En dan hebben we tevens bepaalt welk risicoprofiel daarbij past zodat we bij onverhoopt uitval van de service niet geconfronteerd worden met uitval van bedrijfsonderdelen.
Het is grappig te zien dat Atilla over de McDonalds begint, want daar dacht ik ook aan toen ik het stuk van van Eijk las.
Bij de McDonalds heeft de bediening meestal geen verstand van gastronomie, de klant meestal ook niet, dus dat praat makkelijk. 🙂
En inderdaad beste heer Teley de Cloud is natuurlijk een terugkeer naar een centralisatie model. Nu is het verschil met het mainframe van vroeger dat er een internetdraadje tussen hangt.
De conclusie van van Eijk herinnerde me aan de tijd dat ik als systeembeheerder net had meegemaakt dat mijn bedrijf was overgenomen.
Ik was gewend om alle applicaties die gebruikt werden op basis van ‘Best Effort’ te ondersteunen en eventueel als het belangrijk was er extra voor te schakelen.
In het nieuwe grotere bedrijf zag ik dat de systeembeheerder gewoon een vast klein lijstje van een paar applicaties ondersteunde. Als het niet op de kaart stond, had de gebruiker pech.
Kortom zo nieuw is het verkopen van “Nee” nu ook weer niet 😉
Prachtig, perfekte dienst alleen de internet-aansluiting kan het niet aan . . .
Ja, even de techniek vergeten!
Als eerst nu van cloud computing geleerd wordt dat je naar je klant moet luisteren is dat rijkelijk laat.
Sterk stuk Peter, staat als een huis!
Als ik dit lees moet ik denken aan de tijd dat alles nog groen was, de dienst waar gevraagd werd wie er piano kon spelen om zo een vrijwilliger te hebben voor het versjouwen van iets dat ergens in de verte wat met muziek te maken had.
Bij de Amerikaanse Mc Donalds stoppen ze siliconen in hun Mac Nuggets. Wat dat betreft is het een treffend voorbeeld.
Als je maar genoeg reclame maakt eet de mens alles.
@atilla, hoe ging dat bij NS vroeger ook al weer: leuk dat rijden van die treinen, helaas gooiden al die reizigers alsmaar roet in het eten, die gedroegen zich nooit gedisciplineerd genoeg.
Maar even serieus: je kan de conducteur dankbaar zijn dat hij de trein nog even laat wachten voor die ene laatkomer, maar daardoor missen mogelijk 10 anderen hun aansluiting daarna.
@jan, als in mijn kantoor het internet niet werkt ga ik naar een ander kantoor. Ook dat is redundancy.
@guus/@ewout, ach ja vroeger, ZUCHT, zelfs nostalgie is niet meer wat het geweest is.
@henri, bedankt. Misschien weet je iemand aan wie je dit kan doorsturen 🙂
Leuk verhaal, maar ik weet niet of de vergelijking met een restaurant wel klopt. Meestal wil een eindgebruiker van alles zelf vormgeven. Of moet dat zelfs, bijv. omdat (bijv. belasting) regelgeving van landen verschillen als je over een financiële dienst zou praten. Bij een restaurant kun je wel uit de menukaart kiezen, maar er is maar beperkt variatie mogelijk (afhankelijk van de kok en wat je wilt betalen). In principe moet je het doen met de menukaart.
De vergelijking met de bouw (aannemerij) lijkt me wellicht een beter voorbeeld: is het niet goed c.q. overeenkomstig het bestek, dan mag de aannemer het opnieuw doen. En daarna steggelen over wie-gaat-dat-betalen (meerwerk c.q. afgesproken werk).
De lagere kosten voor het aanbieden van een service (vanuit de aanbieder gezien) en daardoor een lagere prijs voor de afnemer kan niet anders dan gepaard gaan met inleveren op het een of ander. Keuzevrijheid heeft een prijs.
En ach: Cloud diensten geven ook weer werkgelegenheid voor juristen die een contract van A-Z zullen willen dichttimmeren + rechtszaken als het mis gaat :-). Dan heeft ook een groep niet-IT’ers voordeel bij de cloud.
Ik ben op vakantie en zal proberen mijn reactie kort te houden.
Wat betreft dat siliconen en Mc Donalds. Dat is weer zo’n onzin verhaal. Ja er zitten zeer kleine delen van siliconen in Mc Nuggets, maar dat zit er in alles wat je frituurt en de hoeveelheden zijn helemaal niet interessant. Een biertje of sigaret is wellicht slechter voor je dan een kipstukje bij de Mac.
In dit artikel van Peter zit meer wijsheid en ervaring besloten dan je misschien aan de oppervlakte leest. “vertrouwen is niet in een contract te vangen.” is daar een voorbeeld van evenals “Blijkbaar werkt het om een duidelijke dienst te hebben, en daarom is cloud computing ook een model voor interne it- afdelingen.”
Wie nog denkt dat cloud computing niet een dominant model is met zeer veel mogelijkheden en voordelen zit niet in de loop. Als je er veel op aan te merken hebt, ben je blijkbaar niet goed op de hoogte hoe het werkt en wat je ermee kan. Met andere woorden: dan ben je niet bij in je vakgebied.
Ik daag een ieder dan ook uit om het eens tegen de cloud diensten op te nemen. Dan pakken we een realistisch scenario die niet exotisch is en gaan we kijken wie het beter en sneller voor elkaar krijgt. De uitdager met de traditionele IT, ik met een cloud computing dienst. En laten wie die dan langs een lat leggen qua onderhoudbaarheid, elasticiteit, schaalbaarheid en gemak van beheer, oja en veerkrachtigheid.
Prijs laat ik nog in het midden. Al zitten de voordelen in prijs vaak niet in de prijs per maand, maar in het besparen op verborgen kosten zoals verstoringen, beheer en het afdekken van risico’s.
Daarnaast bestaan er nogal wat misverstanden over compliancy en wetgeving. Er is geen juridisch bezwaar om met amerikaanse dienstverleners in zee te gaan als ze zich hebben gecertificeerd met Safe Harbor. De scepticus zal zeggen dat safe harbor niets voorsteld, maar dat is niet waar, het is namelijk nog steeds een wettelijk ding die nog overeind staat, ondanks de tekortkomingen.