Simpelweg valt of staat een crm-systeem bij de begeleiding door de juiste manager. Een ict-manager is verantwoordelijk voor ict-vraagstukken binnen een organisatie. Juist bij een implementatie van een crm-systeem kan de invloed van een ict-manager worden vergroot en komt zijn invloed extra tot zijn recht. Maar, hoe krijgt een ict-manager dit voor elkaar en welke kennis is hiervoor nodig?
Het is geen uitzondering dat (grotere) organisaties met verschillende crm-systemen werken. Het nadeel hiervan is dat de systemen vaak niet op elkaar zijn afgestemd, waardoor de kans bestaat dat afdelingen niet op de hoogte zijn van de vorderingen, resultaten en werkzaamheden in de rest van het bedrijf. De bedrijfsvoering kan hierdoor in meerdere opzichten worden gezien als los zand, doordat bijvoorbeeld rapportages langs elkaar heen lopen. Op zo’n moment is er behoefte aan een overkoepelend crm-systeem, dat voor de hele organisatie inzichtelijk is en op elk moment te raadplegen is.
Welke overwegingen hebben organisaties om voor een crm-systeem te kiezen?
Hieronder de belangrijke voordelen van een crm-systeem op een rijtje:
Verhoog de klantenbinding
Een crm-systeem helpt uw organisatie de klanttevredenheid te verhogen, onder andere doordat alle klantinformatie snel en efficiënt kan worden geraadpleegd bij klantcontacten.
Customer journey volgen
Stel de klant centraal in een organisatie door middel van een crm-systeem. Bovendien kunnen de handelingen van de klant nauwkeurig in het systeem worden gevolgd.
Bespaar kostbare tijd
De software van een crm-systeem automatiseert uw taken en legt deze vast, waardoor uw team minder routine en repeterende taken hoeft uit te voeren en zij zich kunnen concentreren op meer strategische en productieve taken.
Optimaliseer de samenwerking tussen diensten en afdelingen
De functionaliteit van crm varieert van acquisitie tot verkenning van belangrijke klantendata. De informatie in het systeem kan worden verspreid over alle afdelingen van de organisatie en is voor iedereen binnen de organisatie toegankelijk.
Aanpassingsvermogen
De data die in het crm-systeem wordt verzameld, maakt het mogelijk analyses uit te voeren, vaak voorkomende problemen op te sporen en een globaal overzicht te geven van incidenten. Dit zorgt er voor dat uw organisatie de behoeften van de klanten, de processen en de performance beter in de gaten heeft en hierop kan sturen.
Winstverhoging
Een crm-oplossing stelt u in staat om uw productiviteit te verbeteren, door het klantenbestand te optimaliseren, de bestaande relaties te onderhouden en er voor te zorgen dat zij terug blijven komen.
Actief relatiebeheer
Voor actief relatiebeheer is een goed werkend crm-systeem onmisbaar. Applicaties zijn koppelbaar, vullen elkaar aan en bovendien kunnen processen nauwkeurig worden gevolgd. Verkoopkansen en bedrijfsresultaten zijn direct vindbaar en actueel, waardoor de bedrijfsomzet per maand en per afdeling goed is in te schatten en raad te plegen. Dankzij crm wordt het segmenteren en meten makkelijker en kun je op het juiste moment inspringen op de behoeften van (potentiële) klanten.
Totaal klantbeeld
Naast crm-systemen zijn er meerdere softwarepakketten om de bedrijfsvoering en het klantenbestand nauwlettend bij te houden. Webcaresystemen zijn bedoeld om klanten zo snel mogelijk (online) te helpen. Door de koppeling te maken tussen een webcaresysteem en een crm-systeem kunnen alle binnengekomen klantgegevens direct worden opgeslagen in het crm-systeem. Door het in kaart brengen van de customer journey ontstaat een 360 graden klantbeeld, waardoor je als organisatie steeds meer te weten komt over het interessegebied van de klant. Met deze informatie kan de klant vervolgens benaderd worden voor doelgerichte acties. Voor organisaties die veel aan klantenservice doen, is deze combinatie een uitstekende oplossing.
In de industriële branches wordt veel gewerkt met erp (enterprise resource planning). Met een erp is goed te volgen welke voorraad er beschikbaar is en hoeveel producten op welk moment leverbaar zijn. Het grootste verschil tussen erp en een crm-systeem is dat erp voornamelijk voor de interne en logistieke processen gebruikt wordt en een crm-systeem voor marktpositionering en het totale klantbeeld en dus voornamelijk extern. Een erp en een crm-systeem kunnen elkaar op deze vlakken aanvullen en een uitkomst bieden.
Toptaken
De term toptaken is vooral in gemeenteland een vaak gehanteerd principe. Toptaken helpen de gebruiker zo goed mogelijk een taak af te ronden. Vergelijk het met de traffic naar een website toe; wat beweegt de (potentiële) klant om de website te bezoeken? Er zijn verschillende bronnen nodig om hieraan conclusies te verbinden. Doordat een crm-systeem veel klantgegevens opslaat bij elk contactmoment, kunnen toptaken met behulp van een crm-systeem voor een groot deel worden achterhaald. Denk bijvoorbeeld aan balie- en telefooncontacten, maar ook aan de websitestatistieken. Na deze analyse kan de website worden aangepast naar de behoeften van de bezoeker, wat uiteindelijk leidt tot meer klanttevredenheid.
Juist als ict-manager is het belangrijk om andere werknemers te overtuigen van de kracht van het crm-systeem. Dankzij de kennis en kunde van de manager kan de rest van het personeel worden overtuigd van de voordelen van een crm-systeem. Dit resulteert niet alleen in vertrouwen in uw rol als ict-manager, maar zorgt tegelijkertijd voor invloed op de werkvloer. Als mensen de toegevoegde waarde van het crm-systeem inzien, dan zijn ze ook bereid om het in de praktijk te gebruiken.
Trainingen
Zorg ervoor dat er een aantal trainingen voor de implementatie van het systeem wordt ingepland. Een gespecialiseerde crm-trainer kan vervolgens trainingen voor het personeel verzorgen, waardoor de werknemers van tevoren weten hoe ze met het nieuwe systeem moeten werken en waar ze tegenaan kunnen lopen. Zo voorkom je zoveel mogelijk problemen na de ingebruikname van het crm-systeem. Is er in de huidige situatie sprake van meerdere crm-systemen binnen de organisatie? Kies er dan altijd voor om verschillende crm-systemen, waarmee de onderlinge afdelingen werken, te vervangen of te integreren met één crm-systeem. In plaats van klantgegevens in meerdere systemen is het klantbeleid van de organisatie zowel voor werknemers als de werkgever overzichtelijker. Met deze veranderingsprocessen in een organisatie kan een ict-manager gedegen advies geven over relevante situaties in de praktijk.
Dankzij het crm-systeem is het voor iedereen binnen het bedrijf nu duidelijk welke afdeling het best draait en de meeste progressie boekt. Doordat de gegevens van de afdelingen nu inzichtelijk zijn, kunnen de werkprocessen van de succesvolste afdeling als voorbeeld worden gezien voor de rest van de organisatie. Stimuleer dit door ervoor te zorgen dat ervaringen tussen de afdelingen onderling worden uitgewisseld.
Invloed en inzicht in bedrijfsvoering
Door een duidelijk klantbeeld kan de klant goed worden geanalyseerd. Belangrijke acties als het inschatten van verkoopkansen op bestaande klanten, te nemen risico’s voor klantverloop en het aanmaken van klantprofielen zijn in het crm-systeem vastgelegd en goed vindbaar. Een ict-manager is niet alleen nodig bij het implementatietraject van een nieuw systeem, maar geeft ook nog eens inzicht in de nieuwe bedrijfsvoering en hoe afdelingen hierin elkaar juist kunnen ondersteunen.
De invloed van een ict-manager komt pas echt goed tot zijn recht wanneer er binnen een organisatie systematische veranderingen optreden. Merkt u dat de rapportage rommelig verloopt en het klantbeeld binnen de organisatie niet uniform is? Stel een efficiënt crm-systeem voor, breng de voordelen goed in kaart en communiceer dit helder naar de rest van de afdelingen. Laat zien dat de komst van een crm-systeem een efficiënte bedrijfsvoering ten goede komt, processen helder in kaart brengt en het klantenbestand schoon en up-to-date houdt. Door dit goed duidelijk te maken aan het personeel, zal dit de invloed van u als ict-manager alleen maar vergroten.
Het is maar de vraag of de ICT-manager moet ambiëren om invloed te willen verhogen op een CRM-project.
CRM is een zeer complex businessvraagstuk. CRM-tooling dient heel goed aan te sluiten op de operationele dynamiek. Hierin dienen medewerkers en managers hun rol te pakken. Te vaak komt functioneel applicatiebeheer toch onterecht in het ICT-mandje.
Ga er maar aanstaan om als ICT nieuw leven in CRM te blazen.
Zoals de meeste reacties was ik zeer verbaasd om te lezen dat een ICT-manager zijn invloed kan vergroten bij een CRM implementatie en dat de implementatie voor CRM verbeterd kan worden door de ICT manager. Dat kan nooit, een ICT manager kan nooit zorgen voor een succesvolle implementatie van welk systeem dan ook. En nee, management mag nooit gaan om vergroten van invloed!
Wellicht is het gewoon onhandig opgeschreven en bedoel je dat ICT een oplossing kan bieden voor bedrijfsprocessen die niet goed op elkaar aansluiten. Dat de ICT manager daar een rol in heeft lijkt me helder. Maar het blijft een ondersteunende rol aan het bedrijfsproces en de verantwoordelijke managers van die processen. Alleen die laatsten kunnen een implementatie tot een echt succes maken.