Recentelijk mocht ik deelnemen aan een training digitaal zaakgericht werken (DZW) voor gemeenten. Alle collega’s werden losgemaakt van hun keukentafelgesprekken en moesten er aan geloven, behalve dan de burgemeester en wethouders, die kwamen onder de verplichte training uit.
Eigenlijk wel opvallend dat juist deze groep niet met DZW werkt. Zaak één zou voor mij namelijk zijn om het collegeprogramma in het systeem zetten. Een perfect document om gedurende vier jaar als zaak te blijven volgen en rond de verkiezingen te gebruiken om over de resultaten in gesprek te gaan.
Maar goed, gemeenten staan voor de opgave hun dienstverlening te verbeteren en een omslag te maken van werken met papier naar digitaal. Zaakgericht werken is een concept dat hen daarbij helpt. Door het bundelen van de informatie per zaak kan de gemeente de klant beter informeren, wordt mij verteld.
Tijdens de training leer ik de definitie van een zaak: ‘een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden’.
Ondertussen heb ik meteen weer wat nieuwe woorden geleerd. Wel eens gehoord van een dikke en dunne zaak? Of een zaakverdeler? Ik zou direct om loonsverhoging vragen als ik die toebedeeld zou krijgen. Iets minder geslaagd vind ik ‘zaaktypeverantwoordelijke’, dat betekent dat ik geen aap maar een zaak op mijn schouder heb. Ook hanteren ze als jargon in het proces de term; ‘nat ondertekenen’. Zie je jezelf al naar je manager lopen met de vraag of ze de documenten wel even nat wil ondertekenen?
Helaas is DZW intern niet meteen het meest boeiende project. Eigenlijk is het gewoon saaie documentaire informatie: zaken typeren, workflow volgen en afhandelen. Saai, maar wel broodnodig, want gemeenten moeten meer digitaal werken om ervoor te zorgen dat processen sneller en efficiënter gaan en om aan de frontoffice de burger goed van dienst te kunnen zijn.
Jammer genoeg pakken gemeenten onvoldoende door. Zo valt op dat social media niet wordt betrokken bij DZW. Je zou zeggen dat het klantcontactcentrum de tweets zo kan doorloodsen naar een zaakdossier. Maar, aangezien het voor de gemiddelde gemeente al een hele uitdaging is om e-mail goed te archiveren zijn tweets helaas helemaal een deur te ver. Waarschijnlijk ontbreekt bij de betreffende gemeentes aan beleid rond dit medium als onderdeel van haar communicatiestrategie.
jaja, jij en je gemeenten zijn een bodemloze geldput.
nix nieuws.
Bij de ICT enquete van de 2e kamer werd al pijnlijk duidelijk dat topbestuurders geen weet van en geen interesse hebben in ICT.
En dat terwijl informatieverwerking ongelofelijk belangrijk is voor alle niveaus van openbaar bestuur.
Dit artikel onderschrijft het maar weer en laat dus zien dat we de komende tijd meer ICT debacles mogen verwachten.
Overigens gebruik ik sociale media strikt sociaal. Dus wat mij betreft hoeft twitter en zo helemaal niet.
Oh en laten we niet vergeten dat er ook nog mensen zijn die digibeet of zelfs analfabeet zijn. Dus laat ook a.u.b. ambtenaren als proxy voor mensen zaken invoeren/behandelen.
Alleen al daarom zou je eigenlijk de PiratenPartij een zeteltje in de 2e kamer gunnen. Die weten wat dat betreft wél van de hoed en de rand.
Digitaliseren van de papierstroom zonder vooraf goed na te denken over de processen is achteruit automatiseren. Alle leuke terminologie ten spijt zijn gemeente namelijk niet efficiënter geworden, het kost tenslotte allemaal meer en levert minder op als ik kijk naar de alsmaar stijgende leges en dalende service.
“…een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden….”
Aangezien ambtelijke organisaties bekend staan om bedenken van (top)taken welke weinig toevoegen aan de service is veel af te dingen op het begrip ‘welgedefinieerd’ omdat gestuurd wordt op de verkeerde KPI’s. Terug naar de retributies in de vorm van leges blijkt dan ook geen gemeente in staat om de kosten en baten van administratieve processen inzichtelijk te maken.
En dan zal ik nog maar niet in gaan op de kwaliteitsattributen van DZW want zaken als controleerbaarheid, beheerbaarheid en beveiliging zijn dus een groot punt van zorg. WRR, AIVD, CPB en nog wat van die afkortingen luidden dan ook al enige tijd de noodklok aangaande de uitwisseling van privacygevoelige informatie.
Integriteit van informatie begint bij gemeenten dan ook een knellend probleem te worden, typerend dat ik de kroontjespen van Opstelten moet lenen om een ‘Wobbertje’ te doen als we het over e-mail gaan hebben. Informatie dient namelijk juist, volledig en op tijd te zijn en juist het laatste lijkt een probleem te zijn.
Integrereren van informatie uit sociale kanalen lijkt me trouwens in alle opzichten niet te voldoen aan de wet. Nu is het natuurlijk wel grappig om via die kanalen de behandeling van ‘Wobbertje’ te volgen, ik zie de nieuwsgierige aapjes dus nog weleens langskomen als ik gebruik maak van de geboden ‘doe-democratie’ mogelijkheden.