SVB: Brand in het ecosysteem

De Commissie Elias blijft geluk houden, want nu stort het nieuwe ict-gebouw van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) ineen. En het lijkt erop dat dit gestaakte project bijna alles heeft dat de ict-faalindustrie te bieden heeft.

Vorige week brak het nieuws: de SVB stopt definitief met het ict-deel van het grote en langlopende verbeterprogramma Tien. De schade loopt op tot boven de honderd miljoen; alleen Capgemini zou al voor tientallen miljoenen hebben gefactureerd.

Ik volg SVB Tien al jarenlang op afstand. De Kamer deed dat ook, want Tien staat op de lijst van grote projecten waarover jaarlijks aan de Kamer wordt gerapporteerd. Tot 2009 werden de budgetten ‘onderschreden’. Dan vertrekt de verantwoordelijke bestuurder en volgt na de onvermijdelijke Europese aanbesteding een ict-orgie in grote stijl: honderden mensen op één monsterproject, werkend aan een MRS (Multi Regelingen Systeem) waarvan al snel iedereen weet dat het er nooit gaat komen. De vraag is alleen wanneer de bom barst. (Hier een bestuurlijk feitenrelaas vanaf pagina 10.)

SVB verslaat iedereen

Toch, als je dieper kijkt, is het project MRS wel degelijk interessant. Zo is MRS gebaseerd op dubieuze en in essentie onbewezen technologie. En daar bovenop lijkt SVB in één project alle ellende te hebben samengebald die we kennen bij geflopte ict-projecten van die andere twee grote automatiseerders, het UWV en de Belastingdienst. Fianancieel zijn er grotere faals maar kwalitatief verslaat de SVB iedereen.

Eerst de technologie. Die is van Oracle, dus goed. Alleen heeft Oracle de laatste jaren allerlei overnames gedaan en productsuites samengesteld die technisch gezien weinig samenhang vertonen. Koop je alles en gebruik je alles dan mag je zelf aan elkaar knopen wat Oracle (nog) niet heeft gedaan. Zoiets lijkt bij SVB te zijn gebeurd. MRS was dus een heel innovatief project.

Ik hoor je denken: ‘Zijn die ict-architecten bij de SVB zo gek?’ Vermoedelijk wel. Ikzelf heb elders meegemaakt hoe specialisten van Gartner vertelden over het verschijnsel van los zand softwaresuites. Men noemt dit een ‘ecosysteem’. Het is verbijsterend wat zo’n woord teweegbrengt. Oracle heeft toch alles aan elkaar geknoopt? Not! Dat mag je zelf doen. Maar wie wil er geen ecosysteem kopen? Zoiets voelt toch als een permanent verblijf in Burgers’ Bush? Dit niveau dus.

Absurde claims

Je begrijpt dat een compleet ecosysteem alles doet wat je wilt. Je hoeft dus niet te programmeren – inrichten en implementeren volstaat. De flexibele kern van het systeem is een gespecialiseerd stuk software, een zogenaamde ‘rule engine’ genaamd OPA waarin je zonder te programmeren bedrijfsregels kunt opgeven. Jammer genoeg is dat een theoretische onmogelijkheid die echter elke tien jaar of zo weer terugkomt en slachtoffers maakt. We leven nu weer in zo’n tijd waarin absurde claims worden geloofd. Zo hebben overheidsorganen recent tientallen bedragen gespendeerd aan Be Informed, ook zo’n inregelproduct.

Terug naar SVB. Die hoeven dus niet te programmeren, maar ook voor inrichten heb je een groot, betrouwbaar softwarehuis nodig. Het wordt Capgemini en die noem je ‘implementatiepartner’, weer zo’n misleidend woord. Omdat iedereen weet dat het MRS een heel risicovol project wordt, trekt men een externe programmamanager aan. De SVB-mensen zijn te groen.

De systeemontwikkeling vindt plaats bij Capgemini India. Zonder heel goede ontwerpen is dat een gegarandeerde ramp. Zo ook hier. Onder meer UWV is er vol mee op het gezicht gegaan bij de bouw van de polisadministratie, ook met de groeten van Capgemini India. (Hier op pagina 12 het verhaal.)

Misselijkmakend

Hoe vanuit Nederland aansturing van en controle op systeemontwikkeling in India gaat, was mij tot voor kort een groot raadsel. Hoe weet je dat er echt, zeg, tweehonderd Indiërs voor je aan het werk zijn? Hoe stuur je tweehonderd mensen aan zonder heel goed Engelstalig ontwerp? Recent kreeg ik uit twee bronnen antwoorden. Een software auditor vertelde mij vertrouwelijk dat zij soms projecten tegenkomen waar aan de software weinig of niets gebeurt, terwijl er wel factuurstromen lopen. En op dit moment loopt er ook een rechtszaak tegen Capgemini van een privaat bedrijf dat beweert door extreme wanprestatie in India failliet te zijn gegaan. Capgemini verweert zich heftig, maar in gerechtelijke stukken die ik heb mogen inzien lees ik mails die neigen naar chantage. ‘Als u negatief oordeelt over onze Indiase collega’s, dan zwaait er wat voor die mensen en dat wilt u toch niet op uw geweten hebben.’ Misselijkmakend.

Kortom, offshoring lijkt een beerput die erop wacht om te worden geopend. Laat ik hier volstaan met de retorische vraag of SVB of Capgemini kan garanderen dat de gedeclareerde uren werkelijk zijn besteed. Overigens suggereert Staatssecretaris Klijnsma in een Kamerbrief dat de Capgemini-werkzaamheden plaatsvonden onder fixed price condities, maar dergelijke beweringen zijn zoals bijna altijd onwaar, of dacht je dat Capgemini zelf de kosten van de uitloop voor zijn rekening neemt?

Capgemini vrijuit laten gaan

In de wakkere dagbladpers is naar aanleiding van een bizar persbericht van SVB de vraag gesteld of SVB/SZW/mevrouw Klijnsma niet hard bezig zijn om Capgemini juridisch vrijuit te laten gaan. SVB suggereert immers doodleuk dat het mislukte MRS al was achterhaald. Indirecte schade claimen kun je dan wel vergeten, nog afgezien van de vraag of je als organisatie toerekeningsvatbaar bent als je blijft doorbouwen aan een systeem waarvan je weet dat het is achterhaald.

Hoe grotesk het MRS-project was en hoezeer er is gewanpresteerd, wordt duidelijk wanneer je als deskundige het zelfonderzoek leest dat begin dit jaar is geproduceerd door KPMG, Capgemini en SVB gezamenlijk. Dat is een fascinerend stuk, want geschreven door deskundige ict’ers en niet goed gescreend door de ambtenaren (bewijs: het staat vol met spelfouten). Voorbeeld: men maakt er bezwaar tegen dat iedere gebruiker van het systeem alle gegevens van alle SVB-klanten kan inzien, ondanks dat dit de officiële SVB-policy is. Ai, dat kan zomaar een rel worden.

Error hospitaal

Voor mij als deskundoloog is het rapport een feest van herkenning. SVB wilde ‘multirealiteit’, de nachtmerrie van iedere database-ontwerper. Totaalfaal, net als bij de UWV-polisadministratie. SVB wilde één systeem, maar kreeg een verzameling van naast elkaar staande ecosysteem-deelgegevensbankjes zonder garantie dat die onderling sporen, zie Belastingdienst Toeslagen. Ondertussen zijn alle deelprocessen synchroon aan elkaar gekoppeld, met als gevolg nog grotere performanceproblemen dan bij nodeloos complexe software gebruikelijk is. Men heeft de gedachte opgegeven dat software gewoon moet werken. In plaats daarvan moeten berichten gewoon beheerst uitvallen om dan door SVB-medewerkers te worden opgepakt. Bij de Belastingdienst-toeslagen heet dit ‘uitworp’, maar bij SVB het ‘error hospitaal’, vermoedelijk omdat SVB werkt met een ‘SOA Suite’.

En flexibiliteit? Die is er niet, al was het maar omdat Capgemini grootschalig werkt met hard uitgekraste waarden in de, eh, programmatuur, de zogenaamde ‘magic strings’. Het lijkt er overigens op dat ze daar in India een handje van hebben, want het is ook onderdeel van de genoemde rechtszaak. Die magische strings lijken overigens in de plaats te komen van de briljante regelinterpretatiesoftware, dus vermoedelijk is het lood om oud ijzer.

MRS ten dode opgeschreven

Het MRS van SVB en Capgemini lijkt al met al het voorlopige hoogtepunt van ict-falen met publiek geld en een ’textbook case’ voor hoe het niet moet. Het genoemde KPMG-rapport laat impliciet zien dat iedereen bij SVB begin dit jaar allang wist dat het MRS ten dode was opgeschreven, maar zoals gezegd ligt zo’n moment er feitelijk al veel eerder. En tenzij er voor de verandering nu wel eens recht wordt gehaald en verantwoordelijken de consequenties gaan voelen, gaat er in de publieke ict echt niets veranderen, want iedereen heeft vijf jaar feest gevierd. Jammer dat ook mevrouw Klijnsma een Plasterkje doet.

En voor de volledigheid: op het inmiddels beruchte Rijks ICT Dashboard scoort SVB MRS een 9,8. Erger kun je niet ontsporen.

René Veldwijk, partner bij Ockham Groep