Juryrapport: Spraak in CRM bij CustomerPulse

Veel aandacht gaat tegenwoordig uit naar de customer experience of de customer journey. Menig bedrijf past daar ook hun contactcenter op aan of stelt hele webcare teams samen. Voor het filteren van telefoongesprekken met contactcenters liet Customerpulse een applicatie bouwen door Prime Ear en Sping. Eerstgenoemde leverde de spraakherkenningstechnologie en Sping zorgde voor integratie met verschillende contactcentersystemen. Partijen moesten zorgen voor het snel up-and-running opleveren van de toepassing en het behapbaar maken van grote hoeveelheden data.

De integratie van de spraakherkenningstechnologie zorgde al voor een aanzienlijke versnellingsslag, maar het zoeken naar relevantie informatie kon nog effectiever. Sping ontwikkelde, op basis van Ruby on Rails, daarom aan de voorkant van de applicatie ook een dashboard. Dit hield het tonen van een wordcloud in. Daarna is stap voor stap met Customerpulse afgestemd wat ze graag nog meer in het dashboard wilde terugzien. Denk dan aan de mogelijkheid op een woord te klikken om vervolgens een lijst te krijgen van alle gesprekken waarin dat woord voorkomt. Managers kunnen fragmenten ook terug luisteren. Tot slot was Sping verantwoordelijk voor de integratie van de applicatie met de contactcentersystemen van de klant en in sommige gevallen de hosting van de applicatie.

Juryoordeel

In contactcenters heb je eigenlijk nooit te maken met generieke systemen. Er draaien verschillende systemen en van tevoren weet je eigenlijk nooit wat de interfaces zijn. Dan moet je ervoor zorgen dat de informatie wordt omgevormd naar een formaat dat kan worden verwerkt. Met name sociale media nemen een steeds grotere rol in bij het centraal stellen van de klant. Door deze vernieuwingen in crm-beleid en -toepassingen, wordt echter één groep in toenemende mate buiten beschouwing gelaten: de klant die belt. Prime Ear en Sping hebben dit probleem goed weten te tackelen bij ComputerPulse door spraakherkenningstechnologie te koppelen met een dashboard en de contactcentersystemen. Een prestatie van formaat, en dus een nominatie waard.