Bij het managen van je managed service provider (MSP)-business is het van belang om ongepland en onvoorzien werk zo beperkt mogelijk te houden. Vooral als dit resulteert in onbetaald werk. Als je geen goede schatting kunt maken van de personeelskosten die nodig zijn om aan je contractuele verplichtingen te voldoen, zijn je diensten niet echt rendabel. Elk onverwacht verzoek van de klant heeft dan ook direct negatieve impact op je 'bottom line'.
Dus, hoe bescherm je je business tegen een verborgen ‘ha, die had je niet voorzien’ en last-minute ‘chaotische verwarringen’?
De meest winstgevende MSP’s noemen hiervoor deze acht stappen.
- Onderzoek en controleer het netwerk volledig en vooraf: Je team kan op veel verschillende manieren te maken krijgen met onverwacht werk: verschillende aannames over welke servers tot het serviceplan behoren; uiteenlopende verwachtingen over of er mobiele devices worden gebruikt (en, indien dat het geval is, ook wat je onder ‘gebruikt’ verstaat); misverstanden over welke apparatuur er onder de garantie valt. Dus, maak een juiste start, en zorg ervoor dat alle infrastructuur die is opgenomen in de dienst – inclusief OS, hardware-configuraties, versiebeheer en patch-geschiedenis – volledig wordt gecontroleerd en geverifieerd samen met de klant.
- Maak een doorlopend proces van een discovery: Je moet continu op de hoogte zijn van de veranderende infrastructuur en het netwerklandschap van je klant. Een klant kan een werkstation voor een speciaal project niet in de opdracht opnemen en je dat vergeten te vertellen. Maar hoe weet het helpdeskpersoneel dit zonder dat zij een up-to-date beeld hebben van hun infrastructuur? Niet. Het resultaat: je biedt ondersteuning zonder dat het is opgenomen in de scope of work of in je operatie.
- Standaardiseer: Dring erop aan dat de klant gebruikmaakt van gestandaardiseerde device-configuraties (ook voor de huidige devices) en softwaresets. Deze zijn namelijk gemakkelijker om te beheren, op te lossen en opnieuw in te stellen wanneer er iets mee gebeurt. Als je daar toch mee bezig bent, dwing dan ook direct een gestandaardiseerd beleid en proces af voor software-updates en downloads. Natuurlijk kun je de klant nog steeds helpen als deze zich verzet tegen standaardiseren of weigert om hardware waarvan de garantie is verlopen te vervangen. Maar je zult wel je prijzen voor de niet-gestandaardiseerde configuraties moeten verhogen vanwege de extra personeelskosten die deze devices en configuraties met zich meebrengen.
- Beheer het inplannen van je patches actief: Het belangrijkste wat je moet doen is routinematig en consistent patchen. Dit is de enige en meest effectieve manier om de beveiliging en resultaten te waarborgen. Je kunt ook voor elke klant een patch-managementplan opstellen, waarin je de meest kritische updates (waaronder beveiligingsgerelateerde patches) identificeert, naast de updates die je kunt uitstellen en later in een keer kunt toepassen. Ten slotte kun je erover nadenken om voor elke klant in te stellen dat ze automatisch patches aangeboden krijgen. Op deze manier perk je eventuele risico’s bij het toepassen van patches nog verder in.
- Automatiseer: Automatiseer zoveel mogelijk taken om de kans op menselijke fouten te verlagen en om wijzigingen sneller door te voeren. Systematische taken moeten absoluut geautomatiseerd worden, maar denk ook aan het inplannen van geautomatiseerde antwoorden en selfservice voor gebruikers om in te spelen op veelvoorkomende problemen en vereisten. Door regelmatig ticket logs te bekijken, identificeer je systematische problemen die je met een automatisch antwoord op kunt lossen.
- Train eindgebruikers: Neem een proactieve houding in ten aanzien van een eindgebruikerstraining, met name als het gaat om beveiliging en het inzetten van nieuwe applicaties. Stel eenvoudig geschreven richtlijnen op voor veelvoorkomende problemen, zoals wachtwoordmanagement, en zorg dat ze goed toegankelijk zijn en gemakkelijk te begrijpen. Nogmaals, tickets logs kunnen je helpen om problemen te identificeren en met een gerichte eindgebruikerstraining terugkerende problemen te minimaliseren.
- Over beveiliging gesproken: Scherp je beveiliging aan en minimaliseer al dan niet opzettelijke inbreuken. Deze vereisen namelijk een ‘met man en macht herstel’ en kunnen je winstgevendheid in de weg staan. Beveilig de toegang tot systemen en devices met multifactor-authentificatie, zodat er niets kan gebeuren als mensen enkel het wachtwoord kennen. Beveilig gevoelige informatie met behulp van encryptie en implementeer een solide systeem voor single-sign-on-wachtwoorden en wachtwoorden die je slechts eenmalig gebruikt.
- Ga terug naar stap 1: Herhaal indien nodig. Uit stap acht blijkt al dat het onvoldoende is om deze stappen eenmalig te doorlopen. Ze moeten een geïntegreerd onderdeel gaan vormen van het totale klantbeheer. Door ze consistent in te zetten kun je een betere schatting maken van de tijd die het technisch personeel en engineers voor de klant nodig hebben. Met deze tips optimaliseer je je personeelsindeling en vergroot je met het volste vertrouwen het aantal klanten dat je team rendabel kan bedienen. Daarnaast ben je in staat om nieuwe diensten aan te bieden en meer inkomsten te genereren – zowel van nieuwe als bestaande klanten – zonder je werkdruk aanzienlijk te verhogen.
