Volgens eindgebruikers hebben bepaalde factoren een grotere impact op hun gebruikerservaring, dan dat it’ers ervaren. Dat toont onderzoek van Dimensional Research in opdracht van leverancier van beheeroplossingen AppSense aan. Bas Bremmer en Koemar Dharamsingh denken dat dit voornamelijk te maken heeft met de communicatie-kloof tussen de beide groepen. Dat heeft op zijn beurt weer een negatief effect op de adoptie van nieuwe technologieën en omarming van veranderingen.
It’ers en gebruikers stellen dezelfde top tien op van de factoren die volgens hen een belangrijke invloed op de gebruikerservaring hebben. Ondanks dat zij hierin dezelfde beoordeling geven, is er wel een verschil te zien hoe belangrijk zij elk punt vinden. De it’er vindt het grootste deel van de factoren namelijk minder belangrijk, in vergelijking met de eindgebruiker. Dit blijkt uit onderzoek van onderzoeksbureau Dimensional Research in opdracht van leverancier van beheeroplossingen AppSense.
Zo hecht 86 procent van de gebruikers aan hoge prestaties van de systemen tijdens het gebruik, terwijl 75 procent van de it’ers dit belangrijk vindt. Ook zit er eenzelfde verschil in beoordeling van de betrouwbaarheid van de systemen (81 procent versus 73 procent) en de toegang tot persoonlijke bestanden (29 procent versus 19 procent) (figuur 1).
Volgens Bas Bremmer, enterprise account manager bij AppSense, komt dit doordat de it-afdeling nog te weinig luistert naar de gebruikers. ‘Datgene wat door de it-afdeling wordt bedacht, sluit dan niet goed aan op de daadwerkelijke behoeften.’ Koemar Dharamsingh, country manager bij AppSense, vult aan dat doordat de feedback nog weinig wordt meegenomen, de gekozen oplossing ook minder wordt gedragen door de business. Bovendien moeten we volgens Bremmer niet vergeten waar we het voor doen: It moet in dienst van de medewerker staan.
Kloof dichten
Bremmer denkt dat de it-afdeling en de eindgebruiker dichter bij elkaar gebracht kunnen worden door bijvoorbeeld interne enquêtes af te nemen. ‘Er is veel technische tooling om dergelijke metingen te doen, maar ga ook eens gewoon het gesprek met de eindgebruiker aan.’ Om dit te laten slagen is het volgens Dharamsingh wel belangrijk dat dit vanuit het management wordt ondersteund. Bremmer denkt zelfs dat het goed is om iemand aan te stellen die ervoor moet zorgen dat de it’ers en eindgebruikers beter met elkaar gaan communiceren.
Migratie naar VDI
Niet alleen slechte communicatie kan de oorzaak van lage adoptie zijn. Uit het onderzoek blijkt ook dat er veel problemen worden ervaren met de virtual desktop infrastructure (vdi) tijdens de migratie. Welke problemen dit zijn, is te zien in figuur 2. ‘Je zou zeggen dat dat niet erg is, omdat die problemen uiteindelijk wel worden opgelost in de nazorg van een project’, zegt Bremmer. ‘Maar problemen tijdens een migratie leiden tot een lagere adoptiegraad en dan wordt de business case niet gehaald.’ Dharamsingh: ‘Eigenlijk moet de gebruikerservaring tijdens de migratie hetzelfde blijven of zelfs verbeteren als daarvoor, om weerstand en het vastlopen van het project te voorkomen.
Bremmer wijst erop dat directe kostenbesparing en tevredenheid van de gebruikers hierbij normaal gesproken niet hand in hand gaan met elkaar. ‘Kostenbesparing betekent veel standaardisatie. Verschillende gebruikers hebben echter verschillende wensen, waardoor hier ook geen standaard oplossingen voor kunnen worden ingezet.’
