Steeds meer it-diensten worden buiten de deur uitgevoerd. Meer wendbaarheid, snelheid en klantwaarde voor een optimale kosten-kwaliteitsverhouding zijn daarbij belangrijke drijfveren. Dat vereist een regieorganisatie die veranderende bedrijfsbelangen voorziet van passende oplossingen. De organisatiefunctie die voor deze regie zorgt, noemen we inmiddels de service integration and management (siam)-functie. Een organisatie die een siam-functie inricht volgens traditionele ‘best practice’ werkwijzen, is gedoemd te mislukken in een omgeving waar sprake is van voortdurend wisselende en onvoorspelbare klantwensen.
Het is dus de vraag wat wel werkt. Welnu, volgens mij een siam-functie waar vraag- en aanbodsturing bij elkaar komen met een expliciete sturing op waarde, ketenfocus op continue verbeteren, aanpassingsvermogen, flexibele processen en technieken, een goede balans tussen vraag en aanbod, multidisciplinaire teams en de juiste middelen om kennis te delen en taken te automatiseren.
Functie beheert lopende contracten
De siam-functie (service integration and management) kan op diverse manieren worden ingevuld. Zowel intern als uitbesteed. Een organisatie kiest de rol van service-integratie (si) of de hoofdleverancier vult deze rol in. Die functie kan ook uitbesteed worden. Of het bedrijf kiest ervoor, om de si-rol samen met de externe service integrator in te vullen. De contractvorm wordt uiteraard gebaseerd op gekozen rolverdeling.
Op hoofdlijnen zijn twee opties mogelijk. De siam-functie (intern en extern) neemt de eindverantwoordelijkheid voor lopende contracten volledig over of de siam-functie (intern of extern) beheert de lopende contracten onder mandaat van de opdrachtgever waarbij de opdrachtgever formeel contracthouder blijft.
Als de siam-functie alle contracten volledig overneemt, is dat voor alle partijen in de keten helder en eenduidig. De transitie naar deze invulling duurt daarentegen veel langer. En is ook veel ingrijpender dan de tweede optie. Contracten moeten omgezet worden wat vaak aanleiding geeft voor nieuwe onderhandelingen.
Bij de tweede optie is de transitie veel sneller te realiseren. De keerzijde is dat de opdrachtgever een grote rol houdt in het aansturen van alle leveranciers. De tijd leert dat deze tweede optie de meest populaire is in de huidige praktijk. Voorwaarde is wel dat opdrachtgever en siam-functie hele duidelijke afspraken maken over taken en verantwoordelijkheden.
Ook Agile
Om tegemoet te komen aan de onvoorspelbare klantwensen, zal de siam-functie ook Agile- en Lean-principes moeten gaan omarmen. Verder verschaffen instrumenten als value stream mapping en business kpi’s een veel beter inzicht in de multi-vendor keten. Bovendien komen daarmee onderlinge afhankelijkheden in het vizier. Dat helpt bij het optimaliseren van processen. Of anders gezegd, het uitschakelen van onnodige processtappen. Als business kpi’s duidelijk zijn, is het tenslotte ook veel makkelijker om gemeenschappelijke doelstellingen te formuleren. Als de siam-functie Agile werken omarmt, wordt de samenstelling van multidisciplinaire teams over bestaande organisatiestructuren heen ook veel makkelijker.
In de aansturing van externe leveranciers stellen cloudspecifieke kenmerken vaak afwijkende eisen aan de invulling van servicemanagementprocessen. Tegelijkertijd kan het niet zo zijn dat daarmee separate werkwijzen worden vastgesteld. Dat is onnodig complex en daarmee onwerkbaar. Veel logischer is een gerichte aanpassing van reeds bestaande werkwijzen. Zeker ook wetende dat een gemiddeld multi-vendor landschap niet enkel en alleen bestaat uit cloudservices. Acht van de tien keer is er sprake van hybride omgevingen waar hybride cloudvormen samenkomen met outsourcingdiensten, softwarelicenties en personeelsdiensten. Dan is het zaak dat praktische aanpassingen worden gemaakt op het vlak van incident- en eventmanagement met de ondersteuning van bijvoorbeeld een selfservice model. En op het gebied van capaciteits- en beschikbaarheidsmanagement en financieel beheer (pay-per-use en geautomatiseerde doorbelasting). Ook de rol van change & release management moet aangepast worden zoals een veranderende rol van de change advisory board of te wijzigen SaaS-abonnementen.
Met Agile-siam is de moderne regieorganisatie wendbaar. En dat is nodig in een wereld waarin gebruikers steeds mondiger en veeleisender zijn en time-to-market en kosten voortdurend onder druk staan. De nieuwe regisseur krijgt met Agile-siam de middelen om complexe multi-vendor ketens inclusief cloudservices effectief en efficiȅnt te benutten en aan te sturen.
