Zo stelt ICT de patiënt echt centraal

De patiënt centraal stellen is een veelgebruikt en gehoord begrip, maar hoe kunnen ict-afdelingen van zorginstellingen hier aan bijdragen? Computable-experts menen dat eHealth-diensten ontwikkeld moeten worden. Deze moeten dan wel volledig aansluiten bij de behoefte van de patiënt.

ICT is (onterecht) huiverig

‘Ict moet altijd in dienst staan van de patiënt’, meent Henk Timmerman, projectmanager bij TiBoProject. ‘Eindgebruikers moeten al vanaf het begin betrokken worden bij nieuwe producten of diensten. Het is de taak van de ict-afdeling om de wensen en behoeften van zijn gebruikers te inventariseren en deze vervolgens als leidraad te gebruiken voor een nieuwe oplossing.’

‘De ict-afdeling is huiverig om online diensten, zoals het plannen en wijzigen van afspraken, te faciliteren. ‘Dit vanwege de veiligheidsrisco’s of het leveren van support buiten kantoortijd. ‘Zolang ict over voldoende middelen en mogelijkheden beschikt, mogen deze argumenten nooit doorslaggevend zijn om dit soort diensten niet te leveren. Ik ben namelijk van mening dat als een zorginstelling deze faciliteiten niet biedt, een patiënt uiteindelijk naar een andere zorginstelling uitwijkt.’

Nieuwe ICT-toepassingen, nieuwe ICT-afdeling

‘It inrichten met de patiënt centraal betekent voor veel zorginstellingen dat er een onderscheid moet worden gemaakt tussen traditionele en nieuwe it-toepassingen’, vertelt Remko Westrik, presales consultant storage bij HPE. ‘Traditionele it bestaat uit de dossiersystemen zoals het elektronisch patiëntendossier (epd) en het ziekenhuis informatiesystem (zis). De nadruk ligt op stabiliteit en beschikbaarheid. Nieuwe it-toepassingen zijn bijvoorbeeld patiënten-apps. Deze producten zijn innovatief en hebben een veel dynamischer karakter.’

Volgens Westrik moeten deze nieuwe it-toepassingen via DevOps ontwikkeld worden. ‘Dit vraagt om een andere inrichting van de ict-afdeling. Zorginstellingen kunnen intern een opsplitsing maken voor de traditioneel operations en DevOps. Een andere keuze is om juist beide modellen vanuit dezelfde afdeling te voorzien. Voor een goede start is het meestal aan te raden om te starten met een klein apart team voor DevOps. Na de eerste successen kan dan de keuze gemaakt worden dit apart te houden of juist te integreren.’

Processen stroomlijnen

John Verwaaijen, general manager bij Magic Benelux, wijst op het verschil tussen efficiency en effectiviteit. ‘Efficiency is de dingen goed doen en effectiviteit is de goede dingen doen. Fysieke behandelingen worden in het overgrote merendeel goed uitgevoerd, echter de aaneenschakeling van al die goed uitgevoerde dingen laat veelal te wensen over.’

Volgens hem kan ict vooral helpen bij de verbetering van de planning en stroomlijning van processen. ‘Ik denk dat er goed gekeken moet worden naar overheadprocessen zoals plannen, synchroniseren, overdragen en samenwerken. Dit bevordert de doorstroming van patiënten en verlaagt de wachttijden. Dat zal de patiënt zeer op prijs zal stellen en dat is het begin van het centraal stellen van de patiënt.’

ZiRa als leidraad

Als het aan Michel Timp, it architect healthcare solutions bij Login Consultants, moet de patiëntbehoefte regelmatig bevraagd en gevalideerd worden. ‘Zorginstellingen moeten streven naar tevredenheid en maximaal resultaat met minimaal impact op de interne bedrijfsvoering. Patiënten mogen niet onnodig in aanraking komen met interne afhandeling en drempels. Hun belang moet leidend zijn in alles wat de organisatie doet.’

Hij adviseert om de Ziekenhuis Referentie Architectuur (ZiRa) als leidraad te gebruiken. ‘Hierin staat onder andere dat de dienstverlening gastvrij, servicegericht en stressvermijdend moet zijn. Patiënten moeten snel geholpen worden, zonder doorverwijzingen. Hierbij mag de patiënt geen last ervaren van interne regelgeving of bedrijfsvoering. Concreet betekent dit dat het patiëntdossier bij ieder loket bekend moet zijn.’

Cultuurverandering

Zodra de bedrijfsvoering op orde is en je de juiste ict-diensten biedt, ben je er nog niet. Volgens Minne van der Sluis, BI-consultant bij SluisResults, moet er een interne cultuurverandering plaatsvinden waarbij ‘de klant centraal stellen’ een onderdeel van het dna wordt. ‘Dat betekent dat medewerkers (waar het meestal wel goed zit), het management (waar meestal meer werk aan de winkel is) en de andere betrokken partijen (zoals lokale en landelijke politiek, verzekeraars en externe behandelaars) de patiënt altijd centraal dienen te stellen in hun denken, plannenmakerij en handelen.