Midden- en kleinbedrijf zijn klaar voor siam

Mkb-bedrijven zijn de afgelopen jaren flink gegroeid en tegelijkertijd hebben zij meer in it geïnvesteerd. Vaak is de stap naar de cloud al gezet en worden diverse diensten zoals erp, crm, financiële software, maar ook reporting tools en het cms via de cloud afgenomen. Een groot deel van de mkb-bedrijven heeft inmiddels ook een beheerpartij ingeschakeld voor de inrichting en het beheer van de infrastructuur.

Dat klinkt allemaal goed. Echter, door de sterke groei zien veel bedrijven door de bomen het bos niet meer. Met diverse leveranciers, koppelingen en sla’s is het moeilijk om bij calamiteiten de vinger op de zere plek te leggen. De behoefte aan iemand die de regie neemt groeit. Na de grote enterprises hebben ook mkb-bedrijven steeds meer behoefte aan service integration en management (siam), dat verder gaat dan spoc (single point of contact) en regie. Is dit oude wijn in nieuwe zakken of is er echt een verandering gaande?

It multi-sourcing

Het it-landschap van mkb-bedrijven is onoverzichtelijk geworden en daar ligt een aantal ontwikkelingen aan ten grondslag. Ten eerste zijn veel mkb-bedrijven overgestapt van het klassieke model van outsourcing naar één partij, naar outsourcing op onderdelen naar specialistische partijen, oftewel multi-sourcing. Niet gek, want deze specialisten bieden allemaal de beste oplossing op hun specifieke gebied. Het geheel moet tot een werkende oplossing voor de eindgebruiker leiden. Deze nieuwe werkwijze veroorzaakt echter complexiteit in het managen van processen zoals problem management, change management en contract management.  

Mkb-bedrijven besteden steeds meer tijd aan het managen van afspraken en servicecontracten met it-leveranciers. Nogal paradoxaal, immers cloud en outsourcing maken het leven van de it-manager toch juist een stuk eenvoudiger? En ondanks alle tijd die in contract management gaat zitten, blijven er toch nog zaken onduidelijk. Want wie zorgt ervoor dat het in de designfase al werkt? En wie is verantwoordelijk in de architectuurfase? Wie neemt de verantwoording op zich dat het totaal aan diensten lekker werkt voor de eindgebruikersorganisatie? En wie gaat er aan het werk als een gebruiker een probleem heeft dat niet eenduidig aan één domein is toe te wijzen? Tegelijkertijd is het belang van it binnen de organisatie flink toegenomen en vraagt privacy wet- en regelgeving steeds meer waakzaamheid.

De wereldwijde siam-markt werd in 2016 geschat op 2,76 miljard dollar en groeit naar verwachting de komende jaren explosief naar 4,86 miljard dollar in 2022. Siam wordt terecht steeds meer gezien als een essentiële op zichzelf staande it-competentie die voor een belangrijk deel bijdraagt aan het functioneren van een organisatie. Hierbij wordt verantwoording genomen voor functionaliteit, beschikbaarheid, performance en capaciteit, waarbij in mijn ogen het zwaartepunt ligt op het communicatieve en sociale vlak. Uiteraard moeten er goede afspraken worden gemaakt en zijn technische architecturen een must. Echter stellen deze zaken niks voor als er niet goed gecommuniceerd wordt en er geen sociale klik is tussen de verschillende stakeholders. Een gebrek hieraan kan het proces alleen maar frustreren, terwijl siam juist het end-to-end proces positief moet beïnvloeden.

Siam uitbesteden

De inrichting van siam is niet eenvoudig. Een organisatie kan ervoor kiezen om deze rol grotendeels uit te besteden of juist binnenshuis te houden. Een heldere keuze met bijpassende functiescheiding en governance-model is in alle situaties van groot belang. In de praktijk zie je dat de technische it’er steeds vaker in een regierol wordt gedwongen. Dit kan een mooie carrièrestap zijn, maar soms is het een brug te ver. En daarmee ben je er nog niet. Door de snel transformerende en complexer wordende it-markt, is het voor it-managers namelijk moeilijk om constant op de hoogte te zijn van de laatste updates en proactief in te springen op veranderingen in de markt. Bij een gebrek aan capaciteit is dit een onmogelijke taak. Siam-outsourcing biedt in deze gevallen uitkomst en geeft de it’er de ruimte om meer te focussen op demand management richting de business. Zo komt er ook meer ruimte voor innovatie.

Waar een slecht of zelfs geen siam-beleid kan zorgen voor flinke problemen, zoals reputatieschade, een lage productiviteit en hoge kosten, kan een goede uitvoering van siam de organisatie juist naar een hoger niveau brengen. Slagkracht is nu belangrijker dan ooit. Partijen die siam links laten liggen zullen minder snel mee kunnen komen dan hun concurrenten. Een situatie die over het algemeen niet wenselijk is.

Marcel Passchier, manager operations en business development bij Netdata