In mijn vorige blog vertelde ik over de mate waarin organisaties kunstmatige intelligentie (ai, artificiële intelligentie) toepassen en de diverse uitdagingen die daarmee gepaard gaan. Graag vertel ik je meer over hoe bedrijven momenteel ai toepassen op het gebied van digital customer experience (dcx). Maar ik bespreek ook de doelen van bedrijven met betrekking tot ai en hoe het succes van deze inspanningen wordt gemeten. De gebruikte gegevens komen wederom uit het recente onderzoek van Nemertes en Vanson Bourne.
De huidige mogelijkheden van ai worden door veel organisaties overschat. Sommigen zien het als een wondermiddel waarmee direct allerlei problemen kunnen worden opgelost. Zij investeren veel geld in het toepassen ervan, maar de harde realiteit is dat we nog niet zo ver zijn. Daarom zouden veel organisaties naar gerichte toepassingen van ai moeten zoeken.
In het geval van de digitale klantervaring komen de volgende doelen en toepassingen naar voren:
- De belangrijkste toepassingen van ai in het contactcenter zijn slimme routering (43 procent), problemen oplossen wanneer het bedrijf gesloten is (42 procent), problemen sneller oplossen dan een medewerker (39 procent), pop-ups die medewerkers helpen om de service te verbeteren (34 procent), en voorspellende service (30 procent);
- De primaire zakelijke doelstellingen van ai in dcx zijn: lagere kosten (60 procent), verbeterde cx (58 procent) en hogere omzet (49 procent). Een hogere omzet is de belangrijkste doelstelling voor succesvolle bedrijven (73 procent);
- De grootste problemen of kansen die bedrijven proberen aan te pakken met ai zijn: het verbeteren van cx (54 procent), het gebruik van meer zelfbedieningsmogelijkheden (40 procent), effectievere inzet van medewerkers (38 procent), het verminderen van wachttijden voor klanten (29 procent), het bevorderen van de bedrijfsgroei (28 procent) en het ondersteunen van de interne medewerkers (27 procent);
- Succesvolle bedrijven zijn meer dan de gemiddelde organisatie van plan om gebruik te maken van slimme routering en self service- en sentimentanalyse, of gebruiken die al;
- 52 procent van de bedrijven gebruikt momenteel slimme routering of is van plan dat te doen tegen 2025, vergeleken met 95 procent van de succesvolle bedrijven;
- Succesvolle bedrijven zullen eerder gebruikmaken van bekwame medewerkers omdat hun cx-initiatieven steeds complexer worden. Bovendien kunnen ai-oplossingen, zoals chatbots en slimme self service de basistaken uitvoeren (39 procent van de succesvolle bedrijven tegenover 17 procent gemiddeld);
- Organisatiebreed wordt ai vooral gebruikt voor assistentie van medewerkers (24 procent), inventarisatie (23 procent), productaanbevelingen (22 procent), naleving van het script (22 procent), eenvoudige chatbot-vragen (20 procent), en slimme telefoonroutering (19 procent;
- De populairste soorten analyses die vandaag de dag worden toegepast zijn medewerkersanalyses (21 procent), sentimentanalyses (20 procent) en voorspellende analyses (19 procent);
- Het voorspellen van klantgedrag (53 procent) en/of crm (51 procent) behoren voor iets meer dan de helft van de door Vanson Bourne onderzochte bedrijven tot de meest gunstige use cases van ai;
- De voornaamste afdelingen die ai gebruiken zijn it, klantenservice, beveiliging en marketing.
Het succes van ai meten
Kunstmatige intelligentie is in de it-wereld haast niet meer weg te denken en tegenwoordig is haast ieder bedrijf wel bezig met een of andere vorm ervan. Maar hoe meten bedrijven een complex begrip als kunstmatige intelligentie? En belangrijker nog: hoe meten we het succes ervan? De onderzoekers hebben hier ook naar gevraagd bij de deelnemende bedrijven.
De belangrijkste bevindingen zijn:
- 53 procent van de goed presterende bedrijven meet het succes van ai in zijn dcx-initiatieven. Dit gebeurt door het meten van de omzet (58 procent), het meten van de kosten (49 procent) en het meten van cx (42 procent);
- 47 procent van de bedrijven zegt dat ai goed werkt voor zowel standaard- als geavanceerde functies; 34 procent zegt dat het alleen goed werkt voor standaardfuncties;
- De meeste organisaties die door Vanson Bourne zijn ondervraagd meten het succes van ai via klanttevredenheidsscores (62 procent), verbeteringen in efficiëntie/productiviteit (60 procent), en financiële resultaten (50 procent).
Op welke manier gaat jouw bedrijf in 2020 met ai werken? Als je meer informatie wilt, kun je de bron met betrekking tot ai raadplegen. Hierin lees je bijvoorbeeld meer over nuttige praktijkvoorbeelden of het kwantificeren van de waarde van ai.
