Arme chatbots. Ze moeten werken op tijden dat hun menselijke collega’s vrij hebben en krijgen vaak te maken met scheldkanonnades en beledigingen. Vooral Nederlanders maken het erg bont. Dit blijkt uit onderzoek van Freshworks, leverancier van software voor de registratie van klantcontact.
In vergelijking met andere Europeanen schelden Nederlanders vaak tegen chatbots; digitale assistenten die online bezoekers op weg helpen bij vragen. Ruim negentig procent van de Nederlandse bedrijven die aan het onderzoek deelnamen, bemerkt grof taalgebruik tegen chatbots. Het Europees gemiddelde ligt op ruim tachtig procent.
Vooral Nederlandse jongeren tot 34 jaar zijn vaak onbeleefd tegen de hulpsoftware. Mensen ouder dan 55 jaar houden de conversatie relatief beschaafd. Uit het onderzoek komt ook naar voren dat consumenten slechts een beetje vriendelijker zijn tegen een menselijke klantenservicemedewerker dan tegen een chatbot.
Geen interactie gewenst
Opvallend is dat zo’n vier op de tien Europeanen helemaal geen interactie met een chatbot wensen. Ze zien er het voordeel niet van in. Anderen gebruiken de bots juist om gênante vragen te stellen; dat is wellicht gemakkelijker dan daarvoor een echt persoon te benaderen.
Een kwart van de consumenten zegt dat chatbots moeite hebben met het oplossen van hun problemen. Dit duidt erop dat bedrijven hun chatbots niet effectief inzetten en dat de technologie erachter geavanceerder moet worden, bijvoorbeeld door inzet van kunstmatige intelligentie. Een slechte ervaring bij de klantenservice kan namelijk leiden tot vertrek van de klant.
Het onderzoek werd uitgevoerd onder ruim zesduizend consumenten en ruim achthonderd beleidsmakers binnen de klantenservice, in Nederland, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Volgens Freshworks is het gebruik van bots in de EU sinds het begin van de corona-lockdown in maart met meer dan tachtig procent toegenomen.
Paarse krokodil in de hoek van de kamer die iedereen ziet is de schone schijn van beleefd maar niet behulpzaam want menselijke equivalent van de chatbot die alleen maar een script kan volgen is niet veel beter is. Je moet soms dus bovenmenselijk veel geduld hebben om niet in blokletters te communiceren als beleidsmakers op de service hebben bezuinigd.
Hoe statistisch relevant zijn 6000 van ongeveer 250.000.000?
Jan,
De vraag gaat niet om de kwantiteit maar de kwaliteit en daarin vind ik een conclusie dat mensen ouder dan 55 jaar beschaafder communiceren dan jongeren interessant. Zou de woordenschat van ouderen misschien gewoon groter kunnen zijn waardoor ze beleefd kunnen beledigen? Want veel jongeren zijn door een culturele verrijking in onze taal vaak expliciet beledigend met ongepaste bijvoeglijke naamwoorden. Willen we meer of minder eloquentie?
Betreffende de taalontwikkeling zijn er vele onderzoeken die vast hebben gesteld dat met name de overheid niet communiceert in Jip & Janneke taal, de onbegrijpelijke uitleg die vragen oproept welke niet beantwoord worden door een al dan niet menselijke chatbot. Hoeveel van de 6.000 zouden zich beledigd voelen doordat ze het gevoel krijgen dom te zijn en daarom verbaal aggressief reageren?
Wie wel eens de belastingtelefoon gebeld heeft om uitleg kan daarna direct door naar het ziekenhuis voor een te hoge bloedruk. En ik kan me goed voorstellen dat de slachtoffers van onrechtvaardige behandelingen veel minder geduld hebben als ze weer van het kastje naar de muur gestuurd worden.
@oudlid
mijn vrouw is kort geleden geexplodeerd omdat zo een bot tot een eindeloze cirkel-redenering leidde.
Klaarblijkelijk was deze geprogrammeerd om bij bepaalde woorden naar een menselijke gesprekspartner door te verbinden,
ze kreeg een medewerker aan de lijn.
Deze techniek staat nog in de kinderschoenen en is mijns inziens niet rijp voor een serieuze inzet in produktie-omgevingen.
Duidelijke regels voor klanten hoe bepaalde vragen beantwoord worden, en een min of meer logische voortgang binnen de afhandeling van vragen en klachten brengen klanten meer.
Als tendens zie ik binnen heel europa een dalende vaardigheid tot het hanteren van taal met als gevolg een dalende bereidheid tot zakelijke diskussies.
@jan
Hoe statistisch relevant 6000 op 250 miljoen is hangt af van hoe de steekproef over de populatie verdeeld is. Als dat goed zit, en de omvang van de groep voldoende groot is, dan zou dit zo maar een voldoende grote, en daarmee statistisch relevante steekproef zijn.
Daarnaast twee observaties.
In het algemeen is de schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid van de gemiddelde Nederlander die van een 12-jarige. Dit wordt verergerd doordat de anonimisering van het online gebeuren leidt tot minder beleefde communicatievormen. De voorbeelden hiervan zien we dagelijks op Twitter en Facebook langs komen.
Ten tweede wordt het gebruik van chatbots als klantvriendelijk verkocht, maar dit is gewoon een keiharde bezuinigingsmaatregel. Een stuk software kost minder dan een warm lichaam op een stoel. Dan komen termen als investering en terugverdientijd om de hoek kijken. De technologie kost geld, de implementatie kost geld, en dat moet terug verdiend worden door het aantal mensen te verminderen. Dat is makkelijker als het uurtarief hoger is, maar over het algemeen zijn de uurtarieven van callcenter medewerkers niet heel hoog. Om dan toch een acceptabele terugverdientijd te krijgen wordt er bezuinigd op het implementatietraject.
Ik moet bekennen dat ik me ook wel eens onwelvoeglijk uitlaat jegens de chatbots. Dat komt enerzijds door het besef dat je hier niet met een echt mens te maken hebt, maar anderzijds ook door de slappe poging het wel als een mens te doen overkomen door het beestje bijvoorbeeld een naam en een ‘gezicht’ te geven. Veelal een dame…
Daarbij zijn veel van die bots zo erbarmelijk geprogrammeerd dat ze het bloed onder je nagels vandaan treiteren met hun domme antwoorden en opmerkingen. Uitroepen doorspekt met vrouwelijke geslachtsdelen zijn dan ook niet van de lucht en af en toe kan ik me niet beheersen en tik ze ook daadwerkelijk in. Ben er niet trots op, maar iets menselijks schuilt er ook wel weer in mij…
Ik betrap me er wel op dat ik een steeds sterker sterke voorkeur ontwikkel voor bedrijven die hun helpdesk ook daadwerkelijk met mensen bemannen. De voornaamste reden dat ik inmiddels de nodige websites naar mijn huidige provider heb overgezet…
@Robert
Het taal-probleem is internationaal, wij kennen het uit NL, B, D, A, CH, CZ en SK.
Samengevat de opkomst van “sociale media” is ook de opkomst van asociaal en gebrekkig taalgebruik.
6000 voor 250.000.000 is me te weinig, zelfs als je de groep samenstelt op basis van de doorsnee bevolking dan heb je nog steeds te maken met verschillen in lands-aard. De oostenrijkse “natuur” is een andere als die in noord-duitsland.
Of in goed nederlands, vertrouw geen statistiek die je niet zelf vervalst hebt.
@R.J. Tuijnman
ik zal je idee om leveranciers zo te bekijken volgen, als de helpdesk een chatbot is dan zoek ik een ander.
Anderzijds vindt ik leveranciers die duidelijk aangeven dat ze een chatbot voor de eerste lijn inzetten nog net acceptabel.
@ Jan van Leeuwen: dat zal nog niet meevallen! Het is mij in ieder geval niet gelukt om bot-vrij door het IT-leven te gaan. Maar waar ik de keuze héb, zal ik die zeker voor de menselijke helpdesk maken!
Inderdaad is een chatbot die overgenomen wordt door een mens als je er niet uitkomt heel acceptabel. Het gros van de vragen zijn ook vaak standaardzaken waar ook een standaard antwoord volstaat en dat kan best door een bot gegeven worden.
Irritant zijn vooral telefonie en energiesites: al die bots zijn erop gericht je naar de verkoop afdeling door te sturen. Toen mijn moeder naar een verzorgingshuis verkaste en ik haar KPN-abonnement wilde opzeggen, werd dat ‘bot’weg geweigerd met de mededeling dat ze dan ‘gewoon mee zouden verhuizen!’ Ik heb mijn moeder uiteindelijk moeten laten ‘emigreren’ om van die malloten af te komen…
ha ha ha, en hier is een onderzoek voor nodig? je klanten als vee behandelen met iets dat nog minder service-minded is dan een ‘helldesk’? werkelijk? wat wel altijd feilloos lijkt te werken is het betaalproces. de techniek kan het wel, maar keuzes en prioriteiten bij de top van bedrijven liggen niet op servicegebied maar op geld binnen harken natuurlijk.
Oudlid, het wordt helemaal interessant als je een groter wordende woordenschat koppelt aan een “luisteren met de ogen” (zoals je elders opmerkt). Al is het natuurlijk maar net in welke richting een woordenschat wordt uitgebreid.
Een grotere woordenschat betekent inderdaad: meer kunnen zien, horen en voelen.
Ik zal hier maar even niet herhalen dat Heidegger de taal “het huis van het zijn” heeft genoemd 🙂