Nieuw crm-systeem kwelt Brussels waterbedrijf

Vivaqua, het leidingwaterbedrijf van het Brussels gewest, kampt met problemen na de omschakeling naar nieuw systeem voor klantrelatiebeheer (crm). De problemen zijn zo groot, dat de organisatie veel facturen al maanden niet kan versturen en nu zelfs geld moet lenen om personeel te betalen. Dat melden diverse media.

Ongeveer een jaar geleden stapte Vivaqua over op een nieuw crm-systeem. Maar de software werkt nog steeds niet goed. De oorzaak ligt in de migratie van klantgegevens. Bij de overzetting naar het nieuwe systeem zijn grote problemen opgedoken, vertelt een woordvoerder aan De Standaard. ‘Daardoor zijn de gegevens van tienduizenden klanten niet correct overgeplaatst.’

Er komt een interne audit om de oorzaak te achterhalen en om te kijken of het bedrijf de leverancier van het nieuwe crm-systeem aansprakelijk kan stellen. De naam van de leverancier is tot dusver buiten de media gehouden.

Voorschotfacturen

Door de aanhoudende softwareproblemen kan het bedrijf naar ongeveer een kwart van de klanten al maanden geen tussentijdse voorschotfacturen en eindafrekeningen sturen. Het gaat om zo’n 90.000 aansluitingen, in de negentien Brusselse gemeenten en vier gemeenten in Waals-Brabant.

Doordat minder facturen worden verstuurd, komt ook minder geld binnen. Dit zou leiden tot problemen bij de begroting, aldus de woordvoerder. Om medewerkers en onderaannemers te kunnen betalen, moet Vivaqua leningen afsluiten.

Bovendien blijven veel reguliere administratieve aanvragen liggen, weet De Standaard. Klanten die inmiddels zijn verhuisd, ontvangen op hun oude adres nog steeds facturen. Hierdoor raakt ook de helpdesk overbelast. ‘We krijgen veel berichten en telefoontjes van ontevreden klanten, wat tot extra druk op de administratie leidt.’