BLOG – De retailsector staat onder druk vanwege inflatie, problemen met de toevoerketen en dreigende recessie en groeistagnatie. In 2023 verkeerde Nederland in een milde recessie. De forse prijsstijging van levensmiddelen en dranken viel samen met een afname van de Nederlandse consumptie. De terugval in koopkracht bracht een kettingreactie teweeg die retailers dwong met aantrekkelijke aanbiedingen op de proppen te komen en een uitmuntende klantenervaring te bieden om zich van de concurrentie te onderscheiden.
Tegelijkertijd rust het winkelgedrag van consumenten meer dan ooit op e-commerce. Dit wordt voor een belangrijk deel ondersteund door digitale oplossingen, netwerken en automatiseringsoplossingen. Retailers moeten de technologie waarin zij investeren op twee fronten vruchten laten afwerpen; de omzet bevorderen en consumenten een plezierige winkelervaring bieden op met elke stap in de customer journey.
Hightech-winkelervaring
De winkelervaring wordt steeds meer digitaal en elk aspect van de winkelervaring vraagt om connectiviteit. Dat geldt voor alles, van de wifi-verbinding in de winkel tot de monitoring van apparatuur en de beveiliging. Zonder connectiviteit zijn winkelmedewerkers niet in staat zijn om de voorraad voor een klant te raadplegen, ontstaat er een lange rij klanten voor de kassa, en voelen consumenten zich niet op hun gemak met het uitvoeren van betalingstransacties via de website van retailers.
Het lijkt erop dat consumenten de voorkeur geven aan mobiele winkelervaringen
Uit een enquête uit 2022 bleek dat circa zestig procent van alle respondenten in Nederland online-aankopen had gedaan vanaf mobiele apparaten. Het lijkt er dus op dat consumenten de voorkeur geven aan mobiele winkelervaringen. Dan valt te denken aan het raadplegen van online-productrecensies, het opvragen van vouchers of gepersonaliseerde aanbiedingen en het afrekenen met digitale wallets.
Daarnaast bieden retailers niet alleen ondersteuning voor digitale winkeltoepassingen, maar proberen ook steeds vaker andere technologische innovaties uit in een poging om de winkelervaring te verbeteren. Zo bood H&M bezoekers van twee van zijn Duitse winkels de mogelijkheid aan om zijn 3d-lichaamsscanners uit te testen, waarmee ze virtueel kleding konden passen zonder het gebruikelijke gedoe in de paskamer. Ook M&S experimenteerde met Mira, zijn eerste virtual influencer. Retailers maken steeds vaker gebruik van augmented en virtual reality op de winkelvloer om de ervaring van winkelbezoekers te verbeteren en hen het niveau van personalisatie te bieden dat zij inmiddels verwachten.
Personalisatie
Personalisatie van de winkelervaring is essentieel voor retailers om zich te onderscheiden van de concurrentie. De ideale gepersonaliseerde winkelervaring vraagt om een strategie voor de uitwisseling van data tussen webwinkels en fysieke winkels, zodat bezoekers op het juiste moment aanbiedingen en kortingen worden voorgeschoteld. Retailers implementeren daarom meer technologie ter ondersteuning van digitaal winkelen, zoals camera’s, sensoren en andere iot-apparaten. Al die apparatuur moet met lokale netwerken verbonden zijn om data te verzamelen en te analyseren om op basis van deze inzichten winkelprocessen te automatiseren en personalisatie mogelijk te maken. In een winkelomgeving kan dit de vorm aannemen van een ‘click-and-collect’-oplossing waarmee retailers geautomatiseerde bezorgopties kunnen aanbieden zodra een klant de winkel binnenkomt. Het lokale draadloze netwerk detecteert de klant aan de hand van diens gepersonaliseerde account en kan op die manier het afrekenproces verder automatiseren.
Ook met locatiegebaseerde diensten kunnen retailers klanten een meer gepersonaliseerde en onderscheidende ervaringen bieden. Retailers kunnen de data die zij via locatiegebaseerde diensten verzamelen verrijken met demografische of marktdata om een 360-gradenklantoverzicht te verkrijgen. Zij kunnen ook first-party-data toevoegen, zoals de inkoopgeschiedenis, loyaliteitsstatus of communicatie met de klantenservice. Dit alles moet consumenten het gemak bieden dat ze verwachten. Door de customer experience (cx) en omnichannel-interactie te combineren met mobiele technologie en het gebruik van winkelapplicaties, kunnen retailers een naadloze uitwisseling van informatie tijdens elk stadium van de klantreis realiseren wat de klantervaring verder verbeterd.
Succesfactor
Het is voor retailers in het huidige economische klimaat belangrijker dan ooit om meer klanten voor zich te winnen en hun loyaliteit te verdienen. Daarmee groeit de kwaliteit van de geboden ervaring uit tot een cruciale succesfactor, of het nu gaat om een webwinkel of een fysieke winkel. Vanwege de wildgroei aan iot-apparaten binnen winkels zouden retailers automatisering op een significante schaal moeten toepassen. Hiervoor is slimmere door ai ondersteunde netwerktechnologie essentieel. Dit zal zich niet alleen vertalen in omzetgroei, maar ook productiever winkelpersoneel en een soepele ervaring voor consumenten die via meerdere kanalen shoppen.
Steven Blees is enterprise sales director Benelux bij Juniper Networks
