Nederlandse bedrijven zijn gemakzuchtig met de verplichte invoering van klachtenprocedures rondom hun digitale diensten zoals die zijn vastgelegd in de Europese Digital Services Act (DSA). Ook regels over de transparantie van digitale diensten, die in de Europese Platform-to-Business (P2B)-Verordening staan, worden onvoldoende nageleefd. Dat stelt de Autoriteit Consument en Markt (ACM) na een steekproef.
De toezichthouder nam vijftig bedrijven onder de loep en concludeert dat er nog veel werk aan de winkel is. Sinds 17 februari 2024 moeten aanbieders van online-diensten voldoen aan de DSA, de Europese wet om internet veiliger te maken. Zo moeten ze hun klachtenproces op orde hebben en voorspelbaar handelen ten aanzien van het beperken van accounts van gebruikers.
‘De P2B, die in 2020 in werking trad, bevat regels over transparantie van algemene voorwaarden, de volgorde van zoekresultaten en geschillenbeslechting’, somt de ACM op. Voor Nederland is die partij de beoogde toezichthouder voor beide wetten. Toch zit handhaving er voorlopig nog niet in omdat de Europese wetgeving nog niet is omgezet naar nationale regelgeving. Dat gebeurt pas in het begin van 2025. Dat betekent naar eigen zeggen niet dat de ACM stilzit. Omdat de instantie vermoedt dat veel bedrijven zich niet bewust zijn van alle regels waar ze aan moeten voldoen, deelt ACM informatie op zijn website. Het signaal daarbij: zorg dat je zo snel mogelijk de boel op orde krijgt.
Steekproef
Voor de P2B-Verordening heeft de toezichthouder verkend of de algemene voorwaarden van online-platforms eenvoudig beschikbaar zijn voor bedrijven. Daaruit blijkt dat deze vaak niet goed vindbaar zijn of niet de informatie bevatten die bedrijven die online actief zijn, moeten delen. Het gaat bijvoorbeeld om informatie over de volgorde van zoekresultaten en het interne klachtenafhandelingssysteem. Voor de DSA heeft de ACM gekeken of online-platforms en -marktplaatsen een contactpunt hebben voor afnemers en autoriteiten. Ook is gecontroleerd of de algemene voorwaarden informatie bieden over de moderatie van geboden inhoud (content) en of ze afnemers de mogelijkheid bieden om illegale inhoud te melden.
Uit die steekproef blijkt dat het contactpunt voor afnemers niet altijd voldoet aan de vereisten van de DSA. Afnemers kunnen bijvoorbeeld niet zelf kiezen hoe zij met de aanbieder in contact kunnen komen. Ook is in de algemene voorwaarden informatie over inhoudsmoderatie niet altijd goed vindbaar of bevatten de voorwaarden soms niet alle verplichte informatie. Bij sommige aanbieders blijkt het ook niet mogelijk om melding te doen van illegale inhoud of is het meldingssysteem niet goed vindbaar.
Om bedrijven op weg te helpen, publiceerde ACM eerder dit jaar een DSA-leidraad die aan marktpartijen is voorgelegd ter consultatie. In 2023 werd een P2B-leidraad gedeeld. Bedrijven en consumenten kunnen ook meldingen doen bij de ACM als digitale platforms de regels niet naleven. Die signalen moeten de toezichthouder helpen om effectief te kunnen optreden zodra zij daarvoor volledig bevoegd is.
P2B en DSA?
De P2B-Verordening geldt voor online-platforms en zoekmachines die zakelijke gebruikers de mogelijkheid bieden om producten of diensten aan consumenten aan te bieden. De DSA geldt voor een grotere groep van aanbieders die online-content van gebruikers doorgeven, opslaan of openbaar maken. Voor kleine ondernemingen gelden minder regels.
