Hostingbedrijven in Nederland hebben de afgelopen vijf jaar een aanzienlijke verbetering laten zien in de reactiesnelheid op vragen aan de klantenservice. Waar in eerdere edities vaak lange wachttijden werden gemeld, reageerden in 2024 bijna alle providers binnen een uur. Vier providers gaven binnen een minuut een inhoudelijk antwoord.
Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek van Webhosters.nl. Hostingprovider Cloud86 kwam als beste uit de test, onder meer door een reactietijd van minder dan dertig seconden op inhoudelijke vragen.
Het onderzoek analyseerde de prestaties van 21 grote hostingbedrijven op zeven factoren, waaronder reactiesnelheid, de inhoudelijke kwaliteit van antwoorden en het gebruik van communicatiekanalen. De test werd uitgevoerd op 3 december 2024, waarbij identieke vragen werden gesteld over hosting, encryptieprotocollen en domeintransfers via de meest prominente kanalen van de providers.
Ter vergelijking: in 2019 gaven dertien van de zestien onderzochte webhosters binnen 24 uur antwoord op een gestelde vraag. De helft van de bedrijven gaf vijf jaar geleden binnen twee uur antwoord. De top drie, die destijds bestond uit BHosted, Hosting2Go en Antagonist, reageerde toen binnen een uur.
Meerdere kanalen
Webhosters.nl concludeert dat naast de verbetering van de reactietijd ook de diversiteit aan communicatiekanalen is verbeterd. Hoewel niet alle providers volledig gebruikmaken van moderne kanalen, bleken sommige bedrijven, zoals BHosted en WebOké, hun bereikbaarheid te hebben uitgebreid met chat en WhatsApp. Telefonische ondersteuning werd bij sommige hosts verbeterd door het afschaffen van uitgebreide keuzemenu’s.
De onderzoekers lichten een aantal partijen uit. WebhosterCloud86 onderscheidde zich door een snelle en inhoudelijke klantenservice via verschillende kanalen. Strato scoorde hoog met zijn telefonische ondersteuning in het Nederlands. Andere opvallende resultaten zijn te zien bij WebOké, dat WhatsApp als ondersteuningstool effectief inzet, en Site.nl, dat een klantenforum heeft gelanceerd naast een kennisbank.
De rol van kennisbanken blijft volgens Webhosters.nl groeien, maar het onderzoek signaleert ook dat verouderde inhoud nog steeds een probleem vormt. Innovaties zoals forums en actuele kennisartikelen moeten bijdragen aan een betere gebruikerservaring, stellen ze.
(De ranglijst van het onderzoek, waarin Cloud86, Strato en Yourhosting de top drie vormen, is hier op te vragen.)
