Telefonische bereikbaarheid meetbaar maken. Dat is de kracht van de nieuwe Bereikbaarheidsmonitor van B-NRG bv uit Weesp. B-NRG heeft een tool ontwikkeld die het voor bedrijven in Nederland mogelijk maakt om een vinger aan de bereikbaarheidspols te houden. En dat dit nodig is in een groeiende economie, blijkt wel uit de vele onderzoeken die naar telefonische bereikbaarheid worden uitgevoerd.
“Veel organisaties werken al met een kostenregistratiesysteem. De informatie die men daar uithaalt, beperkt zich over het algemeen tot financiële analyses, die betrekking hebben op het uitgaande telefoonverkeer”, aldus Tijs Lagerweij van B-NRG bv. “Onze Bereikbaarheidsmonitor maakt gebruik van de Call Detail Records, die ook worden gebruikt binnen de kostenregistratiesystemen. Echter, door het leggen van verschillende kruisverbanden kunnen wij inzicht verschaffen in concrete bereikbaarheid van organisaties en hun afdelingen. Hierbij kijken wij onder meer naar gemiste oproepen, gemiddelde gespreksduur en benodigde bezettingsgraad. Onze mensen analyseren vervolgens de knelpunten. Hoe verhoudt zich bijvoorbeeld de gemiddelde gespreksduur ten opzichte van het aantal gemiste oproepen tijdens piekuren?”
De Bereikbaarheidsmonitor genereert ieder kwartaal een rapportage voor de eindgebruiker. Dat het geen standaardrapportage betreft legt Lagerweij als volgt uit: “Je kan niet op basis van alleen maar cijfers en grafieken een mening vormen over de telefonische bereikbaarheid van een afdeling of organisatie. Je zal daarbij moeten kijken naar de relatie tussen belvolume, aantal beschikbare agenten, gemiddelde gespreksduur en piekmomenten. De Bereikbaarheidsmonitor doet dat. Aangevuld met onze specialistische kennis over telefonische bereikbaarheid biedt het een uitstekend middel om ieder kwartaal verbeteringen aan te brengen in die bereikbaarheid.”
De Bereikbaarheidsmonitor werkt nu al met pakketten als TABS, Florin en Mind. Daarnaast wordt voor organisaties die nog niet beschikken over een kostenregistratiesysteem, maar wel hun bereikbaarheid willen monitoren, gewerkt aan een Hosted Bereikbaarheidsmonitor. Naar verwachting wordt die deze zomer nog gelanceerd.
