Ondernemers maken klassieke fouten tijdens automatiseringstrajecten. Dit blijkt uit een onderzoek van Jonker Advies onder 250 bedrijven. Gebruikers leunen tijdens de implementatie teveel op externe automatiseerders. Bovendien houdt de directie zich te afzijdig. Volgens Jonker zijn de fouten te vermijden.
Herbert Zwanen van Jonker Advies zegt dat de resultaten van het onderzoek nauwelijks erger hadden kunnen zijn. De ondernemingen stapelen bij het automatiseren van bedrijfsprocessen fout op fout. Ze stellen geen heldere doelstellingen vast, met als gevolg dat de verwachtingen niet realistisch zijn.
Verder maken de organisaties teveel gebruik van externe experts. Deze buitenstaanders hebben weinig inzicht in de cultuur van het bedrijf en kunnen de wensen van de klanten dan ook onvoldoende vertalen in oplossingen. ‘Een kapitale vergissing’, zo noemt Zwanen het grote vertrouwen dat bedrijven stellen in externe specialisten. ‘Ik zeg niet dat de ingehuurde experts niet goed zijn, maar maximale inzet van de eigen medewerkers zet meer zoden aan de dijk.’
Geen interesse
Uit het onderzoek komt duidelijk een gebrek aan tijd en interesse van het management naar voren. Pedro van der Werf van SAP zegt desgevraagd dat bij de bedrijven dagelijkse besognes voorrang krijgen. ‘De implementatie is een extra activiteit. Iedereen heeft het hartstikke druk en dus weinig tijd voor deze projecten. Hierdoor ontstaat niet veel betrokkenheid’, aldus de consultant.
Marc Dalmulder van Oracle onderscheidt nog meer valkuilen. Zo bemoeien ook niet-specialisten zich met de implementaties, zoals personeelsadviseurs bij de invoering van pakketten voor personeelsmanagement. ‘Zij zijn minder bekend met automatisering.’ Dit maakt de kans op fouten groter. Bovendien nemen bedrijfsbrede implementaties veel tijd in beslag, waardoor de motivatie gaandeweg afneemt.
Begeleiding
De IT-ondernemingen proberen de klanten op tal van punten bij te staan en de fouten te voorkomen. Jan Willem de Gruijter, manager CMG Finance, zegt dat deze begeleiding onontbeerlijk is. ‘IT verandert het operationeel proces van de klanten, en de leidinggevenden kiezen hierbij voor het inzetten van externe adviseurs.’ CMG stuurt dan ook business-consultants, projectmanagers en automatiseerders op de klant af. ‘Deze mensen zijn goed getraind om draagvlak voor deze veranderingen te creëren.’
SAP heeft een programma ontwikkeld waarbij de onderneming regelmatig de voortgang van het project peilt. Hierbij is het van belang dat de minimale taken van de klant duidelijk zijn vastgesteld.
Juiste balans
Zwanen van Jonker Advies erkent het belang van begeleiding, maar geeft aan dat IT-ondernemingen de touwtjes niet in handen moeten krijgen. ‘Er moet sprake zijn van een evenwichtige verdeling.’ Van der Werf spreekt hierbij van een ratio van één op twee, waarbij tegenover elke dag die een externe expert aan het project besteedt, twee dagen van een interne specialist moeten staan. ‘Vaak ligt die ratio op vier staat tot één. Dat is natuurlijk geen goede zaak.’
Zwanen ziet nog geen tekenen die duiden op verbeteringen van de situatie. ‘Misschien dat het grote aantal debacles op den duur leidt tot meer bewustwording bij bedrijven. Dat kan tot verbeteringen leiden. Maar voorlopig gaan veel bedrijven nog de fout in.’
Financiële besluiten
Ook aan het financiële besluitvormingsproces rond IT-investeringen mankeert van alles. Dat blijkt uit het rapport Optimising the decision making process for IT investments. Managing the IT investment portfolio van DCE Consultants. Uit dit onderzoek onder 48 grote bedrijven in Nederland en België blijkt dat – hoewel het belang van en het budget voor automatisering alsmaar toeneemt – er geen stucturele aanpak bestaat voor het bepalen van kosten en opbrengsten van IT-investeringen. Organisaties nemen vaak besluiten op een ongestructureerde, onvoorspelbare of ondoorzichtige wijze.
Zo kan het voorkomen dat er over een kleine, maar strategisch belangrijke investering minder lang wordt nagedacht dan over een algemener grootschalig project. Bovendien verschaffen de besluiten geen helder inzicht in de financiële consequenties en de risico’s voor de organisatie.
Technocratisch
De onderzoekers vinden het opmerkelijk dat investeringen in IT in de regel nog steeds worden gepleegd uit technocratische, procesgeoriënteerde overwegingen. Strategische belangen en externe druk vanuit de markt geven hiervoor veel minder een aanleiding. Veel investeringen zijn namelijk vervangingsinvesteringen voor snel verouderde technologie.
Verder komt in het onderzoek naar voren dat IT-managers hun projecten nauwelijks evalueren, laat staan dat zij methodes en tactieken hanteren om besluitvormingen te onderbouwen. Alleen de balanced scorecard scoort goed onder de ondervraagden.
