In navolging van Avaya komt nu ook Genesys met een platform voor een op IP-gebaseerd contactcentrum voor het midden- en kleinbedrijf. De verwachting is dat IP-apparatuur de circuitgeschakelde telefoon verdringt.
Convergentie was een aantal jaren geleden het modewoord. Doelend op de samensmelting van computernetwerken met die van telefoons, met IP als onderliggend protocol. Cisco heeft zijn strategie op convergentie uitgewerkt, evenals Nortel, Interactive Intelligence en Cosmoscom. Zij mikken op IP, omdat, eenmaal goed geïmplementeerd, dit grote besparingen kan opleveren in de dienstverlening aan klanten. Dankzij dit protocol is het bijvoorbeeld mogelijk om dienstverleners van huis uit te laten werken.
Tot voor kort waren de producten vooral bedoeld voor grote ondernemingen, maar nu is het middenbedrijf aan de beurt. Met spullen die een prijskaartje hebben dat meer past bij deze ondernemingen. Een voordeel van dit segment is dat ze veelal niet al heftig hebben geïnvesteerd in een duur telefoonnetwerk binnen het contactcentrum. Doordat zij deze erfenis niet meedragen, kunnen ze eerder nieuwe dingen uitproberen.
De Genesys (volle dochter van Alcatel) Express IP Contact Center (Ipcc) is een ’out of the box’-applicatie. De software doet spraak- en datanetwerken samensmelten. Er zijn integratie-opties voor alle standaard spraakinterfaces, inclusief apparatuur van het bestaande, publieke telefoonnetwerk, IP-telefoons en media gateways.
Teus Molenaar
