"Er is niet alleen een infrastructurele maar ook een strategische invalshoek noodzakelijk bij het inrichten van beheerorganisaties. Dit garandeert synergie tussen de infrastructuur en de primaire bedrijfsprocessen van een onderneming," aldus Vikram Kapoor en Jan Driessen.
Artikelen in Computable hebben de laatste weken geleid tot discussies tussen aanhangers van de Ccta-methode – zoals gedocumenteerd in de Itil-boeken – en lezers die een ruimer kader zien voor de toepassing van procesmodellen in de IT-organisatie.
Procesmodellen zijn ons inziens een middel om specifieke implementaties van managementprocessen te kunnen ontwerpen naar de unieke behoeften van de cliënten. Het gevaar bestaat namelijk dat algemeen gedocumenteerde processen als wapens worden ingezet om problemen op te lossen. In zekere mate kunnen traditionele methoden worden gebruikt om basisprocessen toe te passen, zoals probleembeheer en wijzigingsbeheer.
In Nederland en het Verenigd Koninkrijk hebben veel organisaties de processen op traditionele wijze ingericht, maar in andere landen zijn ook andere modellen gebruikt. De IBM Consulting Group heeft de filosofie van deze traditionele, meer op centrale IT-afdelingen en legacy-applicaties gerichte methodes een breder procesgericht perspectief gegeven met de introductie van het ‘IT Process Model’.
De heer Sietsma betoogt in Computable, 7 juni 1996, dat er behoefte is aan infrastructureel denken (apparatuur, programmatuur, data en netwerk). Onze ervaring leert dat er niet alleen een infrastructurele maar ook een strategische invalshoek noodzakelijk is bij het inrichten van beheerorganisaties. Dit garandeert synergie tussen de infrastructuur en de primaire bedrijfsprocessen van een onderneming. De grote kloof tussen deze twee kan onvoldoende worden overbrugd door het invoeren van losstaande operationele modules. Deze aanpak leidt er vaak toe dat deze modules bij gebrek aan richting vaak een doel op zich worden en weinig bijdragen tot het succes van de primaire bedrijfsprocessen.
Naast deze modules dient men maatregelen te treffen die ervoor zorgen dat er een IT-strategie wordt ontwikkeld waarin uitspraken worden gedaan over de wijze waarop informatietechnologie de primaire bedrijfsprocessen van een bedrijf kan ondersteunen. Bovendien dient er een afstemming plaats te vinden van de overige modules op deze strategie. Hiertoe moeten de relaties tussen de IT-strategie en deze modules worden gedefinieerd en gekwantificeerd.
Een procesmodel is een uitstekend hulpmiddel. In een procesmodel worden niet alleen de processen dieper uitgewerkt tot uitvoerbare activiteiten maar worden ook de relaties tussen de verschillende processen aangegeven. Door het kwantificeren van deze relaties tussen de IT-strategie en de overige IT-beheerprocessen zijn concrete doelstellingen op te stellen voor deze processen. Dit leidt ertoe dat deze overige processen op een zodanige manier worden uitgevoerd, dat ze een wezenlijke bijdrage leveren aan de primaire processen.
Een voorbeeld hiervan is dat met het decentraliseren van informatietechnologie, de centrale aanpak niet domweg kan worden overgenomen in elke vestiging van een onderneming. De beheerprocessen zullen niet alleen lokaal, maar ook ondernemingsbreed in kaart gebracht moeten worden om een effectief en efficiënt beheer te realiseren.
Een grote internationale bank heeft met succes het ‘IT Process Model’ van de IBM Consulting Group toegepast om een ondernemingsbrede strategie voor IT-beheer te implementeren.
Het model
Het ‘IT Process Model’ is ontwikkeld met het doel om alle IT-processen waarde te laten toevoegen aan de primaire bedrijfsprocessen. Het procesmodel wordt wereldwijd toegepast. De 41 processen uit het model zijn ingedeeld in acht procesgroepen. Deze zijn zo op elkaar afgestemd dat elke groep waarde toevoegt aan de procesgroep ‘Beheer IT toegevoegde waarde’ en daarmee aan de bedrijfsdoelstellingen.
Hieronder worden de procesgroepen beschreven. Figuur 1 toont hoe de processen op elkaar aansluiten om waarde toe te voegen aan de primaire bedrijfsprocessen. 
Onderhoud klantenrelaties.
De processen uit deze groep organiseren de taken die gerelateerd zijn aan de tevredenheid van de afnemers. Het omvat het begrijpen, uitvoeren, communiceren en ondersteunen van eisen van de afnemers. Eveneens worden de eisen en wensen in relatie tot de bedrijfsdoelstellingen geïdentificeerd.
Voorzie in ondernemingsbreed IT-managementsysteem
Een model wordt gedefinieerd waarbinnen de overige IT-processen zullen functioneren.
Beheer IT toegevoegde waarde
Deze procesgroep is verantwoordelijk voor het afstemmen van de IT-waarde en de IT-strategie op de bedrijfsbelangen. Hiertoe is het nodig om deze IT-strategie te ontwikkelen en beheren. Alle andere IT-middelen worden op deze strategie afgestemd.
Realiseer oplossingen
Deze groep omvat alle processen en taken die leiden tot oplossingen. Hierbij worden de oplossingseisen geïnventariseerd. Na het construeren van de oplossing wordt deze getest en beoordeeld door de klant. Het ontwikkel-traject en het beheer sluiten hierdoor naadloos op elkaar aan.
Lever oplossingen af
De planning en implementatie van veranderingen worden hier verzorgd. Daartoe is het nodig om de veranderingen voor te bereiden, te implementeren en te administreren.
Lever operationele diensten
Deze procesgroep zorgt ervoor dat afgesproken diensten aan de gebruikers worden geleverd. Hiertoe wordt de dienstverlening gepland en wordt er controle op uitgevoerd.
Ondersteun IT Diensten en Oplossingen
Alle activiteiten die door de IT-beheerorganisatie worden uitgevoerd om de continuïteit van de afgesproken functionaliteit te waarborgen worden onder de hoede van deze procesgroep uitgevoerd.
Beheer IT-middelen.
De taak van deze procesgroep is om ervoor te zorgen dat alle voorwaarden aanwezig zijn voor de inzetbaarheid van de IT-middelen. Dit betekent dat er processen moeten worden uitgevoerd om de aanwezigheid van de IT-middelen te waarborgen.
Bovenstaand betoog wil aantonen dat de nu toegepaste procesmodellen voor de basisprocessen in IT-beheer een voortzetting nodig hebben naar de tactische en strategische processen teneinde bedrijfsprocessen goed te ondersteunen. Het ‘IT Process Model’ is een volledig procesmodel dat toegepast kan worden bij het beheer van IT dat is gebaseerd op de huidige technologische ontwikkelingen en op de manier waarop organisaties heden ten dage zijn gestructureerd.
Vikram Kapoor en Jan Driessen zijn Information Systems Management consultants bij de IBM Consulting Group in Utrecht.
