Bij vrijwel alle bedrijfsactiviteiten speelt ict een rol, maar daarmee is ict nog geen doel op zich. Klantgericht denken en handelen lijkt simpel en vanzelfsprekend, maar volgens Henk Geurtsen van advies- en trainingsbureau EquiPlus Mennagement is de inkoop van ict-oplossingen voor de klant nog lang niet zo eenvoudig als de inkoop van potloden. En dat moet het wél worden!
Tijdens een Master Class ITIL Servicemanager deed de ceo van een grote onderneming een bedrijfsprobleem uit de doeken. Hij zocht een adviseur die het probleem als een uitdaging wilde oppakken, maar werd geconfronteerd met allerlei aspecten die zijn interesse niet hadden en waarmee hij ook niet lastiggevallen wilde worden.
Het voorstel van de cursist was op zich best goed, maar strandde volledig, doordat de servicemanager in spe de techniek indook. Dit had tot gevolg dat de ceo geïrriteerd raakte, de cursist nóg beter zijn best deed om het allemaal nog eens (technisch) uit te leggen en er uiteindelijk geen sprake meer was van ‘gesprekspartners’. Tijdens de af en toe emotionele evaluatie leidde dit onder de cursisten tot een wel heel kenmerkende opmerking: “die ceo snapt er helemaal niets van, hij koopt ict in alsof het potloden zijn”.
Respect en vertrouwen
Hebben we hiermee misschien de kern van veel problemen te pakken? De klant wil iets in zijn bedrijfsprocessen verbeteren en legt een vraag neer bij de ict-dienstverlener. Als de verstandhouding goed is, de ict zich ondersteunend opstelt en er over en weer respect en vertrouwen is, komt het meestal wel tot een goede oplossing. Wordt ict echter ervaren als een geldverslindend, log en lomp instituut, dat niet doet wat de klant wil en waarbij verzoeken en ideeën steevast leiden tot een (te) hoog prijskaartje of een simpel ‘het kan niet’, dan zal het nooit wat worden.
Zeker, ict neemt een belangrijke plaats in binnen bijna elke organisatie. Bij vrijwel alle activiteiten speelt ict een rol, en regelmatig zelfs een cruciale, maar daarmee is ict nog geen doel op zich. De toepassing van het ITIL-concept kan een goede oplossing bieden. Voorwaarde is natuurlijk wel dat iedereen, naast de theorie van ITIL, geleerd moet hebben de vertaalslag te maken naar de belevingswereld van de klant. Het lijkt zo simpel en vanzelfsprekend, maar het wordt anders als er, kijkend in de spiegel, oprecht en eerlijk een antwoord wordt gegeven op de enige vraag die écht telt: Wil ik klant zijn van mezelf? Het antwoord op deze vraag zal geen ja kunnen zijn, zolang de klant niet centraal wordt gesteld. Maar om de klant centraal te k�nnen stellen, zijn er nogal wat voorwaarden waaraan moet worden voldaan.
Zo zal de opleiding tot servicemanager uitgebreid aandacht moeten besteden aan het opkrikken van de ‘human skills’, om daarmee te voorkomen dat het speldje zwaarder gaat tellen dan de extra bagage die nodig is om de toekomstige functie ook daadwerkelijk inhoud te geven. Bovendien doet een aspirant-servicemanager er goed aan zich vooraf af te vragen of het vak daadwerkelijk voor hem of haar geschikt is. Dat er nog veel gekneed en geboetseerd moet worden om het niveau op te krikken is niet erg, maar zonder interesse en aanleg voor het communicatieve aspect van het vak is de keuze voor servicemanager geen juiste.
Puzzelstukjes
Terug naar de titel van dit artikel, het inkopen van ict alsof het potloden zijn. Een dergelijke uitspraak tijdens de opleiding tot servicemanager is absoluut niet verkeerd. Verhitte discussies, het durven zeggen als er iets dwars zit, ervaring opdoen met een aantal werkvormen (zoals de feedback-methode, MindMapping, SeeMapping en Teamrol Management), het zijn allemaal puzzelstukjes die ertoe bijdragen dat het vak van servicemanager écht iets gaat betekenen.
De klant kan zich daardoor bezighouden met de bedrijfsprocessen en hoeft zich niet te verdiepen in ingewikkelde ict-vraagstukken. Voor hem wordt het net zo eenvoudig als het inkopen van potloden.
Henk Geurtsen, partner bij EquiPlus Mennagement
