De meningen over het meten van de impact van Informatie-Technologie op bedrijfsprocessen loopt onder businessmanagers en IT-managers nogal uiteen.
Een en ander komt naar voren uit een Europees onderzoek van IDC, uitgevoerd in opdracht van Clariteam dat is gespecialiseerd inService Level Management (Slm) en in die hoedanigheid internationaal opererende bedrijven voorziet van analyses over de ‘quality of service‘ van de aanwezige ICT-infrastructuur. Volgens alle ondervraagdebusinessmanagers in de onderzochte landen – de Benelux, Groot-Brittannië, Frankrijk en Duitsland – wordt dit serviceniveau steevast gemeten, maar de IT-managers zijn een geheel andere mening toegedaan. Slechts 35 procent van deze functionarissen is van mening dat hun bedrijf formeleService Level Management (Slm) procedures hanteert om de prestaties en de beschikbaarheid van de ICT-systemen te meten.
Ook op het vlak van de zogehetenService Level Agreements (Sla’s) zit er behoorlijk wat licht tussen de mening van de businessmanagers en die van de IT-managers. Bijna allebusinessmanagers (96 procent) zeggen te beschikken over overeenkomsten met hun leveranciers om de prestatieniveaus van hun ICT-systemen te garanderen. Maar onder de IT-managers ligt dit percentage aanzienlijk lager. Slechts 50 procent van deze groep is de mening toegedaan dat het bedrijf dergelijke garantie-overeenkomsten heeft afgesloten.
Erik Saillard,marketing- enbusinessmanger bij GE Access, onderdeel van General Electrics, is niet verrast over de uitkomsten van het onderzoek. "In de praktijk blijkt dat IT-managers minder ‘feeling’ hebben met wat op het algemene managementniveau gebeurt op het gebied van bijvoorbeeld het afsluiten vanSla’s. Dat is niet de schuld van het IT-management. Het is vooral het algemenemanagement dat de IT-manager meer bewust moet maken over wat voor algemene overeenkomsten zijn afgesproken. De informatie- en communicatietechnologie maakt een steeds belangrijker onderdeel uit van de algemene bedrijfsstrategie. Vandaar dat het algemeenmanagement de taak heeft de IT-manager steeds nauwer bij de deze algemene bedrijfsprocessen te betrekken."
Uit het onderzoek komt naar voren dat 97 procent van de ondervraagden IT als een cruciaal onderdeel van het bedrijfsproces beschouwt. In die zin is het misschien niet zo vreemd dat 90 procent aangeeft de serviceniveaus verder te willen verhogen en 55 procent bereid is meer te betalen om verzekerd te zijn van een optimaal functioneren van de kritische bedrijfsprocessen.
