Alles draait tegenwoordig om mobiel: bijna 90 procent van onze bevolking heeft een smartphone of tablet. Ruim 60 procent heeft beide. Die apparaten gebruiken consumenten steeds vaker om aankopen te doen. Retailers spelen daar echter nog te vaak niet op in. En met grote gevolgen: bijna 60 procent zegt te vertrekken van een website als die moeilijk te bereiken is. Hoe zorg je dat jij wel voldoet aan de verwachtingen van de consument?
Het jaar 2016 wordt het jaar van de samenwerking tussen business en it. Het is overduidelijk dat consumenten van een retailer verlangen dat ze niet alleen de beste producten of diensten en service verlenen, maar dat het ook eenvoudig en snel te benaderen is via internet. Aangezien steeds meer consumenten en businessklanten via hun mobiele apparaat het internet op gaan, moet het aanbod daar ook in meegroeien.
Eind 2015 deden we onderzoek naar de verlangens en frustraties van consumenten. Daaruit blijkt niet alleen dat bijna alle Nederlanders een smartphone of tablet bezitten, maar ook dat ze die apparaten gebruiken om online onderzoek en aankopen te doen. Dat doen ze niet alleen vanaf de bank (95 procent), maar ook als ze ín de winkelstraat lopen (44 procent). Ze grijpen naar die apparaten, omdat het snel en eenvoudig is.
Ergenissen
Dat de mobiele ervaringen die bedrijven aanbieden niet altijd daadwerkelijk zo snel en eenvoudig zijn, blijkt helaas ook uit ons onderzoek: consumenten ergeren zich het meest aan trage laadtijden, maar ook aan websites die niet geschikt zijn voor een kleiner scherm. Niet elke retailer heeft het principe ‘mobile first’ al omarmt. Wat kun je als retailer ondernemen om wel te voldoen aan de klantverwachtingen? En bovenal: welke rol speelt de it-afdeling daarin? Drie tips:
1. Een omnichannel ervaring vraagt om zowel strategie als technologie.
Omnichannel draait net zo goed om het kiezen van de juiste aanpak als het vinden van de juiste technologie. Businessafdelingen snappen steeds beter waarom de it-afdeling ook aan tafel moet zitten bij het ontwikkelen van een goede klantervaring. Maar ga niet integreren om te integreren omdat de marketingafdeling heeft laten vallen dat omnichannel hip en happening is. Een omnichannel ervaring heeft alleen waarde als er een gedegen strategie achter zit en je dus weet wáárom je een bepaalde integratie opzet
2. Wees niet bang om te herstructureren.
Zoals al uit punt één blijkt: samenwerking staat centraal als het gaat om het ontwikkelen van de beste klantervaring. Het is eenvoudig om lekker op je eilandje te blijven zitten, ongeacht of je nu een it’er of marketeer bent. Je spreekt met jouw afdeling dezelfde taal, alles gaat lekker snel. Echter, wil je écht innoveren, dan is het juist waardevol om met andere disciplines om tafel te gaan zitten. Dat vraagt soms om een herstructurering van de organisatie.
3. Stem de naadloze ervaringen af met de functionaliteiten van een apparaat.
Het ene apparaat is het andere niet. Zelfs als smartphones of tablets eenzelfde besturingssysteem (os) hebben, dan verschilt de werking ervan per merk. Ook smartphones, vergeleken met tablets bieden een hele andere ervaring, ongeacht of het merk en os overeenkomen. Zeker als it-afdeling weet je precies welke functionaliteiten een apparaat kenmerken en hoe je de meest optimale ervaring kan creëren. Focus op een apparaat- of schermspecifieke ervaring en laat een tevreden gevoel achter bij de klant, ongeacht welk kanaal of apparaat hij of zij gebruikt.
Kijk wat de klant wil
Stop niet bij wat wel en wat niet kan, maar kijk ook naar wat de klant wil. Hier komen alle bovenstaande punten samen. Want omdat iets kan, betekent dat nog niet dat de klant het als een positieve ervaring ziet. Daarom bepaalt de strategie welke kant jullie op willen, bepaalt de techniek wat kan en door de koppen bij elkaar te steken vinden jullie daar een goede balans in. Zo ontwikkelen jullie de killerapp waar jullie klanten op zitten te wachten en is de kans groot dat ze die ook echt zullen gebruiken.
