Resellers in de telecomsector staan aan de vooravond van ingrijpende veranderingen in hun marktsegment. Met Vitamine T-dagen en speciale Academy’s ondersteunen fabrikanten en distributeurs hun dealers bij de noodzakelijke vernieuwingsslag.
Het telecomlandschap verandert razendsnel van karakter. Dealers die niet flink investeren in de expertise van hun organisatie en hun medewerkers zullen de boot missen, zeggen distributeurs en fabrikanten. Zij zullen resellers bijstaan met opleidingen en seminars, maar verwachten daarvoor in de plaats 'focus en commitment'. Sales & marketing manager Frithjof de Beijer van de Nimava Group: "De markt convergeert naar de datakant: telefooncentrales worden vervangen door communicatieservers. De traditionele telefoniemarkt moet zijn kennis daarover snel opbouwen, maar ook de resellers uit de datacommunicatie zullen met nieuwe, integrale oplossingen moeten komen."
"Een platte beldoos leveren en installeren kan iedereen", zegt Televersal-directeur Pieter van Opbergen. "Maar het gaat tegenwoordig om meer: een dealer moet koppelingen tot stand kunnen brengen met de netwerken van zijn klant, CTI kunnen realiseren (computer telephony integration) en overweg kunnen met bedrijfsapplicaties en vestigingen op afstand."
Tegelijk met de verschuiving richting datacommunicatie nemen softwareproducten de hoofdrol van de hardware over. Jeff Scipio, directeur van VoiceCyber Europe: "Voicemail-software, screen capturing en kwaliteitsbewaking in call centers zijn applicaties die bedrijven helpen bij de rationalisatie en de verhoging van hun procesefficiency. Dat is een groeimarkt en daar zitten ook de marges."
Grootste trekpleister
Ip-telefonie is volgens de distributeurs de grootste trekpleister in de telecommarkt. De Beijer van Nimava verwoordt die algemene opinie aldus: "De markt en de oplossingen zijn steeds meer ip-gebaseerd. Ik denk dat de daadwerkelijke grootschalige intrede van VoIP in 2007 van start zal gaan." Resellers zouden zich volgens hem moeten richten op de bereikbaarheid van hun eindgebruikers en daar hun oplossingen op moeten baseren. "De techniek op zich maakt nog maar twintig procent uit van de oplossingen; tachtig procent schuilt in optimalisatie van de bereikbaarheid."
De Beijer (Nimava) en Van Opbergen (Televersal) hebben hoge verwachtingen van de introductie van SIP (session initiation protocol)-verbindingen op smartphones en pda's. Daarmee gedraagt ip-communicatie vanaf mobiele apparaatjes (bijvoorbeeld via WiFi of een gsm-gateway) zich op een vergelijkbare manier als bij een klassieke telefoonverbinding. SIP-aanbieders zijn op dit ogenblik bezig met het testen van oplossingen voor de kleinzakelijke markt. De Beijer: "Ik denk dat de daadwerkelijke intrede van SIP in de loop van dit jaar zal plaatsvinden." Van Opbergen verwacht de doorbraak een jaar later, "maar dan zal het hard gaan, want het financiële plaatje van mobiel bellen via IP tegen een flat fee is immers heel aantrekkelijk".
Mobility en bereikbaarheid zijn echter de start van ontwikkelingen, zeker niet het eind ervan. Remco van der Panne, European business manager mobility bij Ingram Micro, denkt dat toegang tot bedrijfsinformatiesystemen de vervolgstap zal zijn. "Binnen nu en drie jaar zijn mobiele e-mailtoepassingen en bedrijfsapplicaties de hoofdmoot van de data- en telecommunicatie. Dat begint aan de top van de onderneming en sijpelt vervolgens langzaam door in de rest van de organisatie. Resellers die zich nu voorbereiden en investeren in knowhow pakken binnenkort de eerste grote volumedeals op dit terrein. De voice-markt is verzadigd, de groei zit echt in de datacards en de applicaties."
Crm-applicaties
Vooral crm-applicaties blijken een heel populair doel bij het koppelen van een IPT-netwerk. Van Opbergen van Televersal wijst op het groeiende gebruik van crm-software in IPT-callcentra of customer care centra. "Die zorgt er voor dat de agent informatie uit de server tijdens het gesprek met de klant op zijn scherm heeft staan. Met die klantgeschiedenis of de verkooporder direct bij de hand kan de agent veel effectiever communiceren." De markt is er, zegt ook Scipio van VoiceCyber. "Distributeur en dealer moeten die markt gezamenlijk ontsluiten."
De nieuwe markt lonkt dus, maar zijn de resellers er klaar voor? Uit de vele trainings- en opleidingsinitiatieven van de distributeurs, waarvan sommige van heel recent, valt op te maken dat er hard gewerkt wordt aan een verbetering van het IPT-kennisniveau van de dealers. Van der Panne van Ingram Micro noemt het "recruitment, training en enablement", waarmee de distributeur de kwaliteit van zijn dealernet tracht te verbeteren.
Naast een 'operator autorisatie training' om mobiele dataoplossingen te activeren organiseert Ingram Micro ‘mobility boot camps'. Technici van de reseller leren oplossingen te installeren op mobiele apparaten en op servers. Commerciële medewerkers krijgen een opleiding om smartphones van Nokia te verkopen in combinatie met back-end VoIP-oplossingen van Cisco of Nokia.
Academy
Nimava organiseert enkele malen per kwartaal de Nimava Academy voor zijn gecertificeerde resellers. Dat zijn workshops gericht op de commerciële medewerkers, waarbij per leverancier of productgroep in een halve dag de verkoopargumenten aan de orde komen. Afhankelijk van het product of de applicatie krijgen technische medewerkers een basistraining van twee, maximaal drie dagen; de belangstelling daarvoor is groot. De Beijer: "We vragen daarvoor focus en commitment van onze resellers, een duidelijke strategie en visie. Daar hoort bij dat zo'n dealer niet meer dan twee, maximaal drie merken voert en onze commerciële en technische opleidingen volgt."
Televersal geeft de technische mensen van de dealers training in 'klasjes' in het eigen opleidingscentrum. Acht technici tegelijk krijgen anderhalve dag theorie en anderhalve dag hands-on praktijkonderricht. "De commerciële opleidingen doen we bij de reseller zelf. Met vier tot zes commerciële mensen tegelijk nemen we dan bijvoorbeeld een nieuwe module van een leverancier door. Dat doen we meer dan tweemaal per jaar bij de dealer", aldus Van Opbergen. Daarnaast organiseert zijn bedrijf eenmaal per maand Vitamine T-dagen in Noord- en Zuid-Nederland, waar de medewerkers van het dealernet van Televersal bijgepraat worden over de ontwikkelingen op de markt en nieuwe applicaties of modules van een bepaalde leverancier. "Daar is veel belangstelling voor", aldus Van Opbergen. "Per maand worden zo minstens honderd resellers commercieel bijgespijkerd."
VoiceCyber traint de commerciële mensen van de dealer gedurende een dag en de technici in twee dagen. Configuratie en pre-sales krijgen daarbij veel meer nadruk dan installatie en after-sales. Scipio: "De producten worden steeds complexer, dus je moet in het verkooptraject al over de juiste kennis beschikken; daar vloeit de installatie min of meer uit voort. Anders moet je als dealer steeds weer terug naar de klant en smelt de marge weg als sneeuw voor de zon."
