De klant vormt de kern van de bedrijfsvoering van een organisatie, niet het product of een proces. Een goede service aan de klant zorgt ervoor dat een klant voor langere tijd wordt verbonden aan de organisatie. Maar bij circa 30 procent van de Nederlandse organisaties vanaf 50 medewerkers is klantenservice een onderdeel van de Sales afdeling en wordt het vaak gezien als het afhandelen van de acquisitie.
Dit blijkt uit de resultaten van het onderzoek dat MarketCap in nauwe samenwerking met SuperOffice in het najaar heeft uitgevoerd.
Hoe een organisatie aankijkt tegen het service verlenen aan de klant, is sterk afhankelijk wie de operationele verantwoordelijkheid voor service management binnen de organisatie krijgt. Vanuit marketing wordt de klant meer centraal gesteld, vanuit logistiek is de klant vooral een afleveradres. Uit het onderzoek blijkt dat bijna een derde van de onderzochte bedrijven de operationele verantwoordelijkheid bij de verkoopafdeling heeft neergelegd, als afsluiting van een acquisitie. In veel minder mate als een totaalbenadering waarbij de klant centraal staat in de bedrijfsvoering, bij slechts 8 procent is de klantenservice onderdeel van marketing.
Bijna een kwart van de onderzochte bedrijven is sprake van een oplossing die het service management binnen de organisaties ondersteunt. Dat service meerdere facetten van de bedrijfsvoering betreft, blijkt uit het brede gebruik binnen de organisatie van de service management oplossing.
Uit de resultaten wordt duidelijk dat de gebruikers van het systeem vaak niet direct gekoppeld zijn aan de operationeel verantwoordelijke afdeling. De top 3 van gebruikers bestaat uit medewerkers van klantenservice, verkoop en marketing, terwijl de top 3 verantwoordelijkheid ligt bij de verkoopafdeling, klantenservice en algemeen management. Vooral voor de marketingmedewerkers blijkt dit niet op te gaan. Bij ruim een derde van de onderzochte organisaties werken de marketing medewerkers met de service management applicatie, maar bij slechts acht procent van de organisaties is de afdeling marketing in control van de operationele uitvoering van klantenservice. Service management wordt veel meer gezien als een verlengstuk van Sales, als afronding van het acquisitietraject. Ook is de rol van de marketing afdeling bij de keuze voor de service management applicatie beperkt tot oriënteren, zij neemt zelden de beslissing voor de aanschaf van de service management oplossing.
De resultaten met betrekking tot Service Management laten een duidelijke parallel zien met CRM, ook daar is sprake van een beperkte invloed vanuit de marketing afdeling op het CRM proces, terwijl marketing juist in control zou moeten zijn over het gehele klantenproces.
